課程大綱：
要想脫穎而出、接受強化培訓、現場面對現場、在于實戰經驗
技能管理提高、領會實戰經驗、回店展開工作、得心應手熟練
努力在于訓練、功勞在于實現、個人價值提高、成長迅速見效

一、課程介紹：

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；其中一個非常重要的原因就在于店面營業人員的服務態度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。本課程通過深入淺出的講解，對店面營業人員進行全方位的職業化訓練，培養和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。
店長作為門店的最高層管理者，身負多項重任，不僅是整個店鋪、營運的負責人，還是經營者的代理人。店長工作效率高低，直接關系到門店的效益。
店長是一家商店的代表。他可以左右一家商店的氣氛，使店內充滿活力，生氣逢勃有朝氣，反之會讓店內充滿苦悶，門店的經營，店長的存在對一個店的影響會很大的。擁有如此重要影響力的店長就會類似交響樂團的指揮家，交響樂團的指揮家，一面要根據樂譜正確的指揮各部位，一面協調全體聲音，齊心演奏交響樂，店長是門店的靈魂。
優秀店長又是企業產品的代言人，一個優秀的店長就象一個優秀的導演，能夠促使員工充分發揮自身作用，更好打造自己的職業生涯。開源是對市場積極的攻城掠地，節流是避免不必要的開銷和支出，對營利來說,這兩者同等重要，店長將肩負這神圣的使命為門店創造未來！
店長的角色扮演只是一個比較努力、銷售服務技巧較佳甚至只是學歷較高的終端銷售服務人員，沒有店長應具備的現代化門市經營管理能力。店長無法承上啟下，無法將企業的愿景與交付的任務下達至終端，造成企業與終端人員的斷層。 商店經營管理的專業技術、觀念不足，無法為企業創造更佳的利潤。
店長是門店的頭，卻無法在復雜的經營環境中發揮應有的價值，成為在第一線的活躍者。店長是門店的領頭羊，但因管理技能不足，無法帶動門市人員，就像老牛拉破車一樣，根本無法跟上現代管理的時速。

二、培訓目的：

1、通過培訓提高門店店長的營銷意識，增長營銷知識，培養策劃能力；
2、通過培訓讓門店店長對零售企業的全新定位、整合營銷、促銷技巧等方面有明顯提高；
3、通過培訓讓門店店長獲得更新的理念和技術，在創新意識上得到進一步激發，在實操能力上得到更大的提升；
4、通過培訓讓門店店長潛移默化中強化店長的心理素質，提升店長的專業競爭力讓門市展現出新的門市面貌，包括專業和精神面貌，豎立門市新的標準，創造門市新的特色和活力，提升門市業績，真正以團隊迎接新時代！

三、培訓特點：
整個培訓采用MBA教學模式及互動與案例相結合的方式
1、講師特聘由具有多年在世界知名及國內企業從事高層管理工作并具有咨詢工作經驗的專家進行培訓，透過現身說法以實戰經驗為重；
2、從開店定位,到店鋪規劃,到經營診斷,提供一整套開店、經營的寶貴實戰技術；
3、特別重視實況演練結合實際案例的分析，手把手教會學員對門店的經營管理的具體方法；
4、采用小組討論方式活潑教學,配合現場的實習課程,倍增學習效果;　　
5、涉及零售企業各部門管理的關鍵技術，全面提升零售行業中高層管理人員職業素質;
6、若您在培訓后對難點問題仍不能解決，您可以與我們的咨詢顧問溝通，尋求指導性意見。

四、培訓時間、地點：

時間：10月21日，10月22日，共2天。地點： （初定）

五、培訓對象：

總經理、門店店長、副店長、營運經理、門店主管等

六、授課方式：

案例分析、雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與研討、激發引導；

七、課程收獲：

通過講師的系統而具體的闡述，并結合大量鮮活的實戰案例分析，使學員真正獲得實戰中非常有用的知識；


八、培訓內容：

第一單元：素質篇
店長是門店內所有員工學習的典范與榜樣，正確的帶領和示范會有正確的結果，不正確的帶領和示范也會有不正確的結果，一個優秀的店長能站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行門店的經營方針，執行品牌、專柜的策略，推動業績的提升。因此，制定其工作規范更顯重要。

1、店長應須具備的素質和能力

1、指導能力；
2、教育部屬的能力；
3、策劃及實踐能力；
4、管理員工的能力 ；
5、角色；
6、創新能力；
7、提升自我的能力；
8、屬于自已的管理哲學；
9、個人的魅力；
10、健康的體魄；

2、每天店長的工作職責是什么

1、營業前活動統籌管理；
2、部署掌握及管理；
3、業績管理、目標管理；
4、情報收集、回報總部；
5、店內保安管理；
6、營業報表；
7、其他 ；

3、繁忙的店務工作中店長怎樣做好四流的工作？

1、商品的流動；
2、人員的流動；
3、資金的流動；
4、信息的流動；

4、店長應學會每天科學合理安排日常工作

1、人事方面；
2、商品方面；
3、經營方面
4、顧客方面；
5、計數方面；
6、競爭店對策；
7、指導部屬對策；

5、店長怎樣才能對設施管理好

1、形象設施；
2、收銀設施；
3、商品設施；
4、服務設施；
5、電器設施；
6、安全設施；
7、庫存設施；

6、店長如何對業績控制與營運進行規范管理

1、營業目標設定的目的；
2、沒有銷售目標與計劃的店絕對沒有業績；
3、經營計劃必須符合販賣目標；
4、了解現狀，實施月份目標，個人目標；

7、店長怎樣對人員進行合理管理和工作指導

1、公平是管理的精粹；
2、店員時間管理；
3、店員人事管理；
4、店員工作指導；


第二單元：領導篇
管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。
店長是商場每一單店的領導者，是每個店面的核心。優秀的店長能發揮公司企業文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執行者和具體操縱者；心理活動會影響氣氛、與人溝通、團隊和諧、更影響門店業績，透過有效的管理讓團隊產生高的效能是當務之急，因為社會越來越強時，唯一之道就是讓自己成為領導高手！

1、什么是領導藝術；
2、什么是分派與授權？；
3、分派、授權定義是什么；
4、分派有利之處；
5、分派障礙；
6、有效分派；
7、授權原則；
8、授權與分派的關系；
9、授權的要訣；
10、什么是成功指導 ；
11、什么是工作指導；
12、什么是成功指導與改進指導；
13、什么是口頭指導；
14、什么是書面指導；
15、什么是評估與考核；
16、什么是鑒定事由；
17、什么是評核標準；
18、什么是考核標準；
19、鑒定總結；
20、成功評估的步驟；
21、什么是做出決策；
22、游戲：海上逃生；
23、什么是“店中店”；
24、店中店概述簡介；
25、店中店目的；
26、劃分店中店；
27、店中店要點；
28、什么是授權；
29、什么是跟進；
30、什么是激勵；
31、什么是責任分工；
32、責任分工概述；
33、顧客總是第一；
34、幫幫我口號；
35、從小處著眼的方法；
36、什么是時間管理；
37、誰偷竊時間；
38、善用時間要訣時間認識；
39、什么是時間觀念；
40、什么是感覺；
41、什么是逆反思維；
42、想顧客所想；
43、什么是激勵員工；
44、什么是參與競爭；
45、忠于您的事業；

第三單元：溝通篇
現在的管理進入以人為本的管理新時代，其不在有條條框框的限制，而是一門領導者對員工溝通的藝術。尊重和適應員工個性，能贏得員工主動工作的意愿，并發揮員工自身的最大潛力。團隊力量的發揮是不斷溝通的結果，要讓自己擁有團隊溝通的實力，而不是在抱怨別人:為什么聽不懂我說的話！。
1、什么是溝通與聆聽；
2、溝通定義；
3、影響溝通因素；
4、溝通方法要領；
5、溝通時向你部下提出 的目標要明確；
6、溝通時你要學會無私奉獻；
7、溝通時以親情對待員工；
8、組織溝通最有效的十個方法是什么；
9、管理中溝通的重點是什么。


第四單元：教練篇
一個企業為了保持經營的持續性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強化人才培訓。人才的培訓應適應企業的發展，以企業發展為目標，并將培養計劃與考核、升遷、獎勵制度相結合，這樣才能產生最大的效果。成功非偶然，一個好門店人員是不斷訓練的結果，成為優秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法！
1、員工教育培訓步驟是什么；
2、員工訓練的內容是什么；
3、現場訓練效果交流；
4、怎樣做好新員工訓練計劃；
1、 怎樣做好專案員工訓練計劃。
5、怎樣做好每天晨會培訓員工技巧；
6、怎樣做好培訓員工接近顧客技巧；
7、怎樣做好培訓員工回答顧客技巧；
8、怎樣做好培訓員工判斷顧客購買技巧；
9、怎樣做好培訓員工感官刺激顧客技巧；
10、怎樣做好培訓員工說話藝術技巧；
11、怎樣做好培訓員工展示商品技巧；

第五單元：服務篇
顧客服務是一個老生常談的問題。有人認為大型超級市場品種齊全、價格較低，又提倡：“一站式”“自助式”的購物理念，所以顧客服務方面同百貨商場相比，要求可以放低，其實這是一個認識上的誤區。對于所有形態的零售企業來講，歸根到底，無論是比拼價格還是品種，最終目的都是在爭奪“顧客”的認可和建立“顧客”的忠誠。
因此不僅要從“顧客是老板”“顧客是上帝”的角度來理解服務的重要性，更應該將“顧客”看作是企業的一種資源，如果這種資源遭到：“非禮”，則如同企業的財產受到損失。所以在顧客服務上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無論暫對企業有多大利益的做法、言論，都應否決。更加不能用“維護公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發生矛盾。

1、顧客服務的概念；
2、顧客服務的原則；
3、顧客服務的本質；
4、顧客服務的體系；
5、顧客的抱怨分析；
6、顧客投訴處理的原則與程序；
7、顧客投訴處理的基本方法與技巧；
8、顧客投訴處理總結；
9、商場常見顧客投訴的事例分析；
n質量問題
n服務滿意度
n高期望值
n生活艱辛的回報
n耽擱了時間
n未受到尊重
n安全感
10、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧。

第六單元：激勵篇
激勵是一種精神力量或狀態，起加強和激發推動作用，并且引導指向正確目標。
1、員工激勵的作用；
2、員工考核與激勵；
3、員工考核含義；
4、員工考核意義和作用；
5、員工考核辦法；
6、考核評議；
7、員工自我鑒定；
8、工作實現評估；
9、員工績效考核程序；
10、確定考核項目
11、考核要：常年、群體、經常性；
12、服務技能大賽；
13、確定考核指標；
14、干部考核重點；
15、員工考核重點；
16、遇到以下你會怎樣做；
17、員工激勵的方式。