專柜營(yíng)業(yè)的培訓(xùn)和商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)是同意的，凡進(jìn)入商場(chǎng)專柜的營(yíng)業(yè)員，商場(chǎng)必須給予培訓(xùn)后才能上崗。
一、專柜服務(wù)規(guī)范
　　(一)推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的要求
　　1.具有良好的職業(yè)道德。
　　2．較高的文化素質(zhì)。
　　3.具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
　　4．明確盡責(zé)的途徑和要求。
　　(二)營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范
　　1．儀容端莊
　　2．裝扮得體
　　3．舉止文雅
　　4．談吐得體
　　(三)營(yíng)業(yè)工作中的相關(guān)制度
　　1．營(yíng)業(yè)員守則。
　　(1)要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問(wèn)必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。
　　(2)堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
　　(3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。
　　(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。
　　(5)具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。
　　2．柜臺(tái)紀(jì)律
　　(1)不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。
　　(2)不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。
　　(3)不與顧客頂嘴吵架。
　　(4)不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。
　　(5)不在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)看報(bào)。
　　(6)不坐著接待顧客。
　　(7)不擅自離開(kāi)工作崗位。

二、顧客服務(wù)
　　(一)顧客的購(gòu)買心理
　　1．顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。
　　2．顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。
　　顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。
　　(二)服務(wù)的要素
　　1．物美價(jià)廉的感覺(jué)。
　　2．優(yōu)雅的禮貌。
　　3．令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。
　　4．讓顧客得到滿足，方便。
　　5．提供售前及售后服務(wù)。
　　6．商品具有吸引力。
　　7．提供完整的選擇。
　　8．站在顧客的角度看問(wèn)題。
　　9．全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。
　　10．顯示自我尊榮，受到重視。
　　11．前后一致的待客態(tài)度。
　　12．有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。
　　(三)顧客服務(wù)守則
　　1．顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念
　　(1)讓顧客滿意。
　　(2)幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。
　　(3)顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。
　　(4)顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。
　　(5)“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。
　　(6)所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。
　　(7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。
　　(8)一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。
　　(9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。
　　(10)顧客心中所期望的被滿足方式。
　　(11)誠(chéng)摯的友誼。
　　2．營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則

　　(1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。
　　(2)“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。
　　(3)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。
　　(4)提供他喜愛(ài)的商品。
　　(5)保持工作區(qū)域清潔。
　　(6)笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。
　　(7)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。
　　(8)營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
　　(9)從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
　　3．顧客抱怨的處理原則
　　(1)處理顧客抱怨的步驟。
　　①集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。
　　②重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。
　　③將顧客的意思重新組合整理。
　　④通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。
　　⑤留住顧客：賠償，口頭道歉。
　　⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。
　　(2)處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)
　　①克制自己的情緒。
　　②要有自己代表公司的感覺(jué)。
　　③以顧客為出發(fā)點(diǎn)。
　　④以第三者的角度保持冷靜。
　　⑤傾聽(tīng)。
　　⑥迅速、第一。
　　⑦誠(chéng)意。
　　⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。
　　⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感。
　　⑩絕對(duì)不要以顧客為敵。
　　(3)如何正確駕馭自己的情緒
　　①換位思考法。
　　②以柔克剛法。
　　③自我疏導(dǎo)法。
　　④降低期望法。
　　⑤目標(biāo)制約法。
　　⑥責(zé)己恕人法。

三、接待顧客規(guī)范
　　(一)等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范
　　1．站立位置。
　　營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。
　　2．站立姿勢(shì)。
　　站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
　　3．態(tài)度。
　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。
　　(二)接觸顧客的行為規(guī)范
　　1．選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。
　　(1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。
　　(2)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。
　　(3)當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。
　　(4)當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。
　　(5)當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。
　　(6)當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。
　　2．說(shuō)好第一句話
　　要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。
　　(三)拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范
　　1．適時(shí)主動(dòng)
　　2．準(zhǔn)確敏捷
　　3．禮貌得體
　　(四)介紹商品的規(guī)范
　　1．針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。
　　2．側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
　　3．對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。
　　4．對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。
　　5．介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。
　（五)特殊情況下的待客規(guī)范
　　1．急于購(gòu)買商品的顧客。
　　(1)面帶笑容，點(diǎn)頭示意。
　　(2)記清面容，以免接待時(shí)忘記。
　　(3)做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。
　　(4)‘快速結(jié)算，快速成交。
　　2．對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。
　　(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。
　　應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。
　　(2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。
　　應(yīng)對(duì)方式：營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。
　　（3）第三種情況：顧客性子偏激，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。
　　應(yīng)對(duì)方式：營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。