聯(lián)商專(zhuān)欄：阿里研究院呂志彬認(rèn)為：“信息透明以后消費(fèi)者認(rèn)可不認(rèn)可是能不能養(yǎng)活自己的關(guān)鍵，原來(lái)那些套路都不見(jiàn)得有用。”意思是，靠不透明賺錢(qián)的時(shí)代結(jié)束了，百貨店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將深度變革，可視化差異產(chǎn)品，是百貨店今后續(xù)命的關(guān)鍵。

在日本，誰(shuí)突破了百貨店定義？

隨著消費(fèi)價(jià)值觀的快速演化，消費(fèi)者關(guān)注的百貨店，是要有特定內(nèi)涵，和時(shí)代主題演變、區(qū)域社群聚合、階層消費(fèi)分化緊密相關(guān)的“購(gòu)買(mǎi)+”的功能場(chǎng)所，其可視化差異產(chǎn)品，已不限于PB等傳統(tǒng)概念產(chǎn)品。

在日本傳統(tǒng)的百貨店定義中，百貨店特質(zhì)是賣(mài)方市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是“高質(zhì)+高價(jià)+款待式接待服務(wù)”，即有稀缺的高品質(zhì)品牌商品、尊貴周到的接待服務(wù)、高端豪華的品牌環(huán)境形象，因而贏得顧客的忠誠(chéng)信賴(lài)。

1998年，日本百貨業(yè)出現(xiàn)下滑趨勢(shì)時(shí)，大丸最早覺(jué)悟到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問(wèn)題。他們對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革在2003年就取得了成效。2009年，大丸集團(tuán)社長(zhǎng)奧田務(wù)對(duì)媒體說(shuō)，按照固定的理解，認(rèn)為“百貨店必須是這樣的”，這種僵化的經(jīng)營(yíng)理念是不行的，百貨店本來(lái)就沒(méi)有固定的定義。

當(dāng)年3月14日，大丸梅田店引進(jìn)了以低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)的男士服裝專(zhuān)賣(mài)店，繼引入租賃模式以后，再一次打破了以往百貨店不賣(mài)低價(jià)品的底限。奧田務(wù)說(shuō)，百貨店的價(jià)格高得脫離時(shí)代了（離譜了），必須引入低價(jià)策略。奧田務(wù)第一個(gè)提出百貨店僵化問(wèn)題，創(chuàng)新了“引進(jìn)租賃、低價(jià)格產(chǎn)品、差異化服務(wù)”模式，也打破了傳統(tǒng)百貨店定義。

設(shè)計(jì)師田山淳朗認(rèn)同大丸的轉(zhuǎn)型思路，2009年時(shí)他就說(shuō)，由于消費(fèi)者的選擇多元化，“從2010年開(kāi)始的10年里，時(shí)尚服裝行業(yè)的‘低價(jià)’將成為一個(gè)主流”。近年來(lái)，大丸百貨還在不斷追求經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變革、適應(yīng)消費(fèi)潮流，下文要介紹大丸的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。

在中國(guó)，定義百貨店要換坐標(biāo)系

在中國(guó)商業(yè)語(yǔ)境下理解百貨店，與日本的價(jià)值觀有很大不同，需要轉(zhuǎn)換坐標(biāo)。

中國(guó)百貨店目前很多店鋪還是處于行政化、經(jīng)驗(yàn)化，向市場(chǎng)化、技術(shù)化緩慢轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于店鋪運(yùn)營(yíng)決策的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)站位不同，店鋪的定位分布差異很大，有的還處于行政化和經(jīng)驗(yàn)化管控中，帶有買(mǎi)賣(mài)交易色彩；有的已經(jīng)充分市場(chǎng)化和技術(shù)化，向現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)化商業(yè)快速邁進(jìn)，前后距離越拉越大。

按照傳統(tǒng)的“高質(zhì)+高價(jià)+款待式接待服務(wù)”定義理解，中國(guó)的百貨店鋪價(jià)格居高不下，高品質(zhì)差異化品牌商品奇缺，服務(wù)水平與賣(mài)場(chǎng)環(huán)境參差不齊，缺少店鋪特定內(nèi)涵，很難找到店鋪核心產(chǎn)品，業(yè)績(jī)波動(dòng)往往不能主控。

按照奧田務(wù)提出的“引進(jìn)租賃、低價(jià)格產(chǎn)品、差異化服務(wù)”模式衡量，中國(guó)百貨店幾乎都引入了局部的租賃經(jīng)營(yíng)、低價(jià)格經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，有的店全年50%至70%的經(jīng)營(yíng)時(shí)間在打折促銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品形象愈加模糊，有一些店鋪接近初級(jí)商場(chǎng)生態(tài)。

2018年1月29日，西瓜視頻發(fā)布一段日本百貨店導(dǎo)購(gòu)員用30秒時(shí)間包裝點(diǎn)心的片段，3天點(diǎn)擊83萬(wàn)次，1萬(wàn)多個(gè)點(diǎn)贊，700多個(gè)善意留言。日本媒體對(duì)此評(píng)論說(shuō)，在日本這是很平常的服務(wù)行為啊……

可視化差異產(chǎn)品，PB不是核心問(wèn)題

2015年前討論百貨店的自營(yíng)品牌（PB）話(huà)題較多，近幾年隨著新零售語(yǔ)境內(nèi)涵快速豐富起來(lái)，PB話(huà)題猶在，時(shí)局已變。

關(guān)注百貨店的核心產(chǎn)品，一定要充分考慮網(wǎng)絡(luò)跨時(shí)空零售因素，充分考慮消費(fèi)者多渠道分化消費(fèi)因素，充分考慮國(guó)內(nèi)自營(yíng)渠道團(tuán)隊(duì)因素，一旦深入分析這些因素，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，百貨店奇缺的核心產(chǎn)品，首先要透明，要經(jīng)得起多渠道比較；其次要綜合，服裝、化妝品、戶(hù)外用品三大品類(lèi)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)正在快速分化，特別是服裝業(yè)下滑姿勢(shì)很難看，要有全新產(chǎn)品；另外一個(gè)是時(shí)效，不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)效，合作方、消費(fèi)者都難以忍受，要快速且有效益。

這樣比較下來(lái)，你自會(huì)發(fā)現(xiàn)，這不是單純PB的問(wèn)題了，PB不再是核心問(wèn)題，顧客不再介意你的店缺什么或者多了一點(diǎn)不新奇的東西。在專(zhuān)業(yè)品牌和“一店、一品牌、一風(fēng)格”的專(zhuān)門(mén)店或集合店之間， 百貨店自嗨的PB產(chǎn)品，已經(jīng)失去了存在理由，日本百貨界迄今沒(méi)有成功的PB案例。

2018年2月，西武百貨店解散自主事業(yè)部，停止2009年開(kāi)發(fā)的PB產(chǎn)品LIMITED EDITION。同年，日本丸井（0101）百貨全面放棄自有品牌開(kāi)發(fā)，轉(zhuǎn)向租賃經(jīng)營(yíng)。

在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向方面，按照習(xí)慣思路有三個(gè)方向，即中高端精品百貨店+SC，交通線SC，社區(qū)化百貨店+SC。

在網(wǎng)絡(luò)渠道這個(gè)參照系之下，在可預(yù)計(jì)未來(lái)數(shù)年，除了少數(shù)精品店以外，實(shí)體店將成為品牌展覽陳列室，同步提供雜貨、家居、健身、食品、旅行等綜合生活功能，導(dǎo)購(gòu)員將升級(jí)為生活消費(fèi)顧問(wèn)，精致單品和絕對(duì)人格化組合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)將成為主流標(biāo)配。

未來(lái)已來(lái)：創(chuàng)新生活功能區(qū)  

2019年中百協(xié)年會(huì)的主題很切題，叫“未來(lái)已來(lái)。”

傳統(tǒng)型百貨店的轉(zhuǎn)型，已經(jīng)不是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品簡(jiǎn)單騰挪、增加幾個(gè)輔助功能產(chǎn)品的問(wèn)題了，傳統(tǒng)的按部就班銷(xiāo)售新季商品、甩賣(mài)過(guò)季商品，然后耍幾個(gè)花樣圈幾個(gè)粉絲的營(yíng)銷(xiāo)套路，吸引消費(fèi)者選擇、購(gòu)買(mǎi)、擁有、使用的零售模式正在默默地發(fā)生徹底的轉(zhuǎn)變。

在新的消費(fèi)價(jià)值觀驅(qū)使下，符合個(gè)性化的價(jià)值觀的商品或者服務(wù)產(chǎn)品，未必是商家眼中自以為是的新商品。

其一、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所在延伸。

消費(fèi)者在品類(lèi)集合店、品牌二手店、社區(qū)跳蚤市場(chǎng)、快閃店等生活中廣泛接觸的交易場(chǎng)所，都存在買(mǎi)賣(mài)消費(fèi)機(jī)會(huì)，響應(yīng)這種變化的品牌正在不斷出現(xiàn)。比如，美國(guó)Eileen Fisher和瑞典Filippa K，都是環(huán)保意識(shí)很高的奢侈品牌，他們分別在自己公司旗下設(shè)置二手店，日本也已出現(xiàn)新型中古商品店，博得很高的人氣。英國(guó)Sandbox于2017年在倫敦開(kāi)設(shè)為期半年的快閃商店，將話(huà)題性的TECTOCK產(chǎn)品進(jìn)行整合，創(chuàng)造了人們想要和別人一起工作的合作環(huán)境。

其二、分享消費(fèi)在延伸。

在線分享模式，或者全渠道分享正在延伸，成為未來(lái)型成長(zhǎng)消費(fèi)模式。

一是從設(shè)計(jì)策劃階段就納入分享元素，比如設(shè)計(jì)者的某種文化人格，將商品的預(yù)售放在了策劃階段，而不是按季節(jié)策劃、經(jīng)過(guò)庫(kù)房流轉(zhuǎn)到店鋪展示銷(xiāo)售。例如、健康管理中心ASICS的柏林店常駐有理療師和教練員，來(lái)店客人可以一邊接受他們的訓(xùn)練，一邊提出新的服裝和鞋子的消費(fèi)建議，并可以提供銷(xiāo)售選擇機(jī)會(huì)，這樣的服務(wù)產(chǎn)品搭配組合方式，將傳統(tǒng)的百貨店零售邏輯幾乎顛倒過(guò)來(lái)。

二是設(shè)計(jì)師個(gè)人或品牌將自己的用品或商品對(duì)外開(kāi)放租賃使用，提供時(shí)限性定制服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)渠道傳遞，已經(jīng)成為穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。比如、丹麥的嬰兒服裝品牌Vigga是按月度收費(fèi)，提供包括選型、退還、更新款型尺碼的服務(wù)，準(zhǔn)確提供與嬰兒成長(zhǎng)相適應(yīng)的尺碼服裝，并提供持續(xù)的循環(huán)服務(wù)。美國(guó)諾德斯特龍等一些零售店鋪大幅度延長(zhǎng)退換貨時(shí)間，形成有契約的時(shí)限性服務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在利用這些服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，無(wú)形中在分享商品品牌或店鋪品牌的文化信譽(yù)，這種定制服務(wù)將顧客與商家的關(guān)系友好地維系在一起。

其三、預(yù)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)在延伸。

分析顧客情感變化的AI數(shù)據(jù)工具正在快速進(jìn)化，一是在品牌店鋪的接待區(qū)設(shè)置攝像頭取得數(shù)據(jù)，分析顧客情感，讀取“購(gòu)買(mǎi)瞬間”的感情變化，預(yù)測(cè)顧客下一步?jīng)Q策選擇，反饋生成解決方案并向顧客提出。二是使用儲(chǔ)存數(shù)據(jù)分析應(yīng)對(duì)顧客個(gè)性化的“瞬間”需要。

比如、英國(guó)的超市Waitrose面對(duì)下班接孩子的家長(zhǎng)，根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)履歷數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)顧客冰箱的庫(kù)存和購(gòu)買(mǎi)偏好，聯(lián)系當(dāng)天的特價(jià)商品，就“今天買(mǎi)這個(gè)如何啊？”提出購(gòu)買(mǎi)建議，比起網(wǎng)購(gòu)可靠、有情感。

其四、看大丸如何行動(dòng)。

大丸選擇去百貨化模式，已經(jīng)成熟開(kāi)展的有：大規(guī)模引進(jìn)租賃業(yè)態(tài)，控股時(shí)尚購(gòu)物中心PARCO，引入低價(jià)格化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，基于節(jié)省人工成本提供差異化服務(wù)。

2018年戰(zhàn)略規(guī)劃中，作為新項(xiàng)目的候選對(duì)象，確定了“婚活”（婚慶）、“終活”（喪葬）、“保育”（幼教）三大領(lǐng)域。除了最有市場(chǎng)成長(zhǎng)性之外，作為能夠有效利用百貨店顧客數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，首先制定了幼教保育園事業(yè)的規(guī)劃細(xì)則，如此打破百貨店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)底限，大丸又開(kāi)了百貨店先河。

2018年3月設(shè)立子公司“JFR兒童未來(lái)”，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)保育事業(yè)。2019年3月30日，大丸在橫濱市青葉區(qū)開(kāi)設(shè)了雙語(yǔ)幼兒園（KDI），以日英雙語(yǔ)教育為主。同日，千葉縣的浦安市和市川市也開(kāi)設(shè)了KDI，在東京首都圈擴(kuò)大到7處。主要課程包括，雙語(yǔ)教育、智能教育、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、職業(yè)體驗(yàn)，幼兒園的孩子很多是富裕家庭的孩子，便于培養(yǎng)未來(lái)型顧客群。橫濱這個(gè)園區(qū)最大，占地面積1000平米左右，2～5歲兒童各3班，合計(jì)12班，分為4個(gè)年級(jí)，定員342人，開(kāi)班到晚上八點(diǎn)。

2019年4月3日，大丸松坂屋百貨店在京都市中京區(qū)開(kāi)設(shè)都市型小型商業(yè)店鋪“BINO東洞院”，建筑物為3層，占地面積1652平方米。以“美容&健康”為關(guān)鍵詞，引入紐約高級(jí)漢堡店、時(shí)尚專(zhuān)賣(mài)店、定制西裝專(zhuān)賣(mài)店以及集結(jié)健身服和化妝品集合店、健身俱樂(lè)部等，另外開(kāi)設(shè)小型店鋪，比如，2016年開(kāi)設(shè)奢侈品牌小型店“大丸京都店祗園町屋”，2018年將一家旅館改裝成高級(jí)咖啡店等，在京都市內(nèi)陸續(xù)推進(jìn)小型商店事業(yè)，在突破傳統(tǒng)百貨店定義的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，大丸百貨走得很快。

結(jié)語(yǔ)

從中百協(xié)的年度報(bào)告看得出，我們還在糾結(jié)傳統(tǒng)邏輯中的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品組合，還在感嘆“商品經(jīng)營(yíng)能力匱乏，自主的商品采購(gòu)能力和經(jīng)營(yíng)能力幾乎喪失”；樣本企業(yè)87.9％門(mén)店鋪設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（wifi），卻沒(méi)有報(bào)告這些wifi的安全性、效率性、便利性究竟如何、顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)如何？總體上沒(méi)有跳出傳統(tǒng)你買(mǎi)我賣(mài)商品這個(gè)邏輯圈子。

來(lái)自美國(guó)媒體最新報(bào)道，美國(guó)過(guò)去10年，在新零售渠道擠壓下，零售業(yè)開(kāi)始崩潰，數(shù)十萬(wàn)人失去工作。到2019年5月份，已有6100多家店鋪關(guān)閉，超過(guò)2018年的數(shù)量。預(yù)計(jì)2019年全年有9000家、2020年1.2萬(wàn)家零售店關(guān)閉。根據(jù)UBS最新的報(bào)告，2026年，大概有7.5萬(wàn)個(gè)零售店關(guān)閉。

中國(guó)人對(duì)于熱鬧的社交需求是自古而來(lái)的基因，不僅商品交易，還有看戲、會(huì)友等活動(dòng)，社區(qū)商業(yè)平臺(tái)搞好了可以具有教育、醫(yī)療、娛樂(lè)等職能，對(duì)于傳統(tǒng)百貨店，如果不能精致精品化，那就社區(qū)功能化吧，至于具體產(chǎn)品方向，努力創(chuàng)新生活功能。

（文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員 潘玉明 本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)，禁止轉(zhuǎn)載）