聯(lián)商專欄：服務(wù)這個詞用日語表述出來，是“奉仕”，比如：勤労奉仕，社會奉仕。與漢語的“侍奉”含義很接近，但更具有敬畏的含義。也就是說，服務(wù)是作為配角的一方提供讓主角滿意的行為的。不過日本政府抓服務(wù)的勁頭，可是很主動的，很有規(guī)劃的，一步一個腳印的。

1、設(shè)立促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)

1990年代之前，日本的商業(yè)發(fā)展速度很快，他們倚仗優(yōu)質(zhì)的商品，旺盛的市場，可謂產(chǎn)銷兩旺。零售各業(yè)態(tài)當(dāng)中，出現(xiàn)了分化經(jīng)營產(chǎn)品的趨勢，比如自有品牌，當(dāng)時已經(jīng)做了較多的嘗試。在這個上升階段，日本政府沒有特別提出規(guī)范或者提升服務(wù)管理的指導(dǎo)政策。在1990年到2000年期間，隨著日本金融出現(xiàn)問題，零售行業(yè)普遍出現(xiàn)波動下降，特別是百貨行業(yè)，下降幅度比較明顯。在這種經(jīng)濟(jì)波動的大環(huán)境下，日本政府以經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省為代表，開始籌劃推進(jìn)服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)活力的政策行為。2006年以“促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和效率”為目標(biāo)成立了服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會（サービス産業(yè)生産性協(xié)議會.SPRING），第二年又建立作為產(chǎn)學(xué)官合作的共同平臺。2013年在日本復(fù)興戰(zhàn)略中，明確說明要將SPRING作為國民運動積極推廣。上級管理機(jī)構(gòu)是公益財團(tuán)法人日本生產(chǎn)性本部。服務(wù)認(rèn)證的主管政府機(jī)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省商務(wù)情報政策局服務(wù)政策課。

2、企業(yè)層面的服務(wù)評價

有人說，好的服務(wù)是管理培訓(xùn)出來的，假如你仔細(xì)觀察日本的服務(wù)脈絡(luò)，可能就會發(fā)現(xiàn)，日式服務(wù)的基礎(chǔ)來自家庭熏陶、來自三堂修養(yǎng)，這些文化元素與中國傳統(tǒng)有很深的淵源，可惜現(xiàn)在已經(jīng)不可言說。

日本店鋪服務(wù)規(guī)范管理的基礎(chǔ)，有一個根本原則，就是現(xiàn)場主義原則，很簡單的例子是，他們已發(fā)現(xiàn)問題馬上帶人到現(xiàn)場解決問題，而不是出現(xiàn)服務(wù)問題以后，先到會議室開會，研究怎樣公關(guān)、洗清責(zé)任。將服務(wù)的重心放在店鋪現(xiàn)場和顧客接觸的各個環(huán)節(jié)，這一點和歐洲的體系化分級分工管理，和中國的政策性驅(qū)動管理都有很大的不同。

圍繞現(xiàn)場管理的各種要素，追溯后臺的管理體系。在這樣的指導(dǎo)思想下，服務(wù)監(jiān)督評價措施，比較常用的做法是督導(dǎo)檢查機(jī)制。一個人分管一個區(qū)域，或者一個小組分管一個區(qū)域。檢查頻次是定期或不定期到店面現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查者的書面作業(yè)指導(dǎo)書，或者叫檢查工具，是一張書面記錄表單。在一個小時之內(nèi)，完成現(xiàn)場巡視、督導(dǎo)、打分、點評，檢查完以后讓店面的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，作為累計評價的基本作業(yè)程序。用這種簡捷易行的方法，促進(jìn)店鋪服務(wù)改善，并作為企業(yè)之間服務(wù)差異化比較工具，便于實施、可視化很強(qiáng)。

3、業(yè)種層級服務(wù)滿意度評價

服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省相關(guān)部門合作，編輯推出了檢查評價工具，分為大中型企業(yè)運用和中小、微型企業(yè)運用兩種模板。

2007年經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省和服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會推出了日本版的顧客滿足度指數(shù)，簡稱JCSI，開展全國規(guī)模的顧客滿意度調(diào)查，將商品·服務(wù)購買·利用的互動活動模型化，調(diào)查從利用前到利用后的主要步驟環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，將顧客的利用行為的因果關(guān)系和滿意度不僅在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行比較，更能夠進(jìn)行行業(yè)之間比較，每年針對30個業(yè)種進(jìn)行評價，大約涉及400個企業(yè)或品牌，1年分為6次、按不同節(jié)奏推出不同行業(yè)、業(yè)種的評價結(jié)果。

這個工具的統(tǒng)計參考基數(shù)是全國的行業(yè)數(shù)據(jù)，但對于多如牛毛的中小微企業(yè)店鋪不好使。于是設(shè)計推出了靈活的評價診斷系統(tǒng)，簡稱SES，面向中小微企業(yè)提供診斷服務(wù)。從2007年開始推廣使用，對有志于自我提升的中小企業(yè)，起到了明顯的效果。

4、優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)案例匯編

服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會推出一項措施，每年收集編輯優(yōu)秀的服務(wù)案例，每個季度選擇20到25篇，每年選擇100篇左右優(yōu)秀的服務(wù)案例文章，集合成優(yōu)秀服務(wù)案例匯編。連續(xù)三年，集合編輯成日本優(yōu)秀服務(wù)案例300篇。

最新推出的無印良品案例，書名是《優(yōu)れたサービスのしくみ ―理念をかたちにする「仕事の基準(zhǔn)」のつくりかた》，突出介紹無印良品的業(yè)務(wù)基準(zhǔn)書《業(yè)務(wù)基準(zhǔn)書》。

很多中小企業(yè)都是依據(jù)傳統(tǒng)的服務(wù)方式，至于如何結(jié)合新技術(shù)、新的市場需求，缺乏創(chuàng)新眼光。因此，這個政策性措施有以點帶面的作用，通過編輯優(yōu)秀的服務(wù)案例，一方面針對申報服務(wù)案例的企業(yè)可以做深度的服務(wù)培訓(xùn)，另一方面作為社會普遍的服務(wù)提升手段，可以引導(dǎo)普通企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)管理，特別是對于服務(wù)上升期的方向性引導(dǎo)，具有很實際的參考意義。年度案例匯編完成以后，可以通過免費贈送，自愿購買等方式，直接將優(yōu)秀的服務(wù)案例產(chǎn)品送到企業(yè)手中，幫助企業(yè)具體改進(jìn)自己的服務(wù)。

5、面向優(yōu)秀項目開展服務(wù)認(rèn)證。

日本的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省針對優(yōu)秀項目開展服務(wù)規(guī)格認(rèn)證（おもてなし規(guī)格認(rèn)証），即盛情款待規(guī)格認(rèn)證，以激活服務(wù)產(chǎn)業(yè)和提高生產(chǎn)效率為目的，通過認(rèn)證，讓服務(wù)質(zhì)量可視化，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營者活力機(jī)制，通過審定以后，服務(wù)經(jīng)營者被賦予認(rèn)證標(biāo)志，制作標(biāo)簽掛在商品上，作為顧客識別利用的可視化憑證。接受服務(wù)的顧客，可以參考認(rèn)證標(biāo)志，選擇服務(wù)運營商。

認(rèn)證的主要范圍也是關(guān)注現(xiàn)場，不過這項工作向控制管理方向有一定的延伸。和中國的服務(wù)認(rèn)證有三個明顯的不同。第一個不同是認(rèn)證可視化。通過認(rèn)證以后發(fā)小標(biāo)簽，放在店鋪公示，做成吊牌掛在商品上面，作為可視化要素。第二個不同是作為政府部門的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省按照年度發(fā)布認(rèn)證范圍。企業(yè)自愿申報，根據(jù)申報情況，安排評審認(rèn)證。這與中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)與企業(yè)直接聯(lián)系業(yè)務(wù)合作，在信用層級上有本質(zhì)不同。第三個不同是建立了三級識別體系。服務(wù)認(rèn)證的目標(biāo)是將愿望價值服務(wù)向盛情款待的超值服務(wù)提升。推動特色性的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生服務(wù)價值、經(jīng)濟(jì)效益，激活服務(wù)體系的活力。這三個方面體現(xiàn)了日本服務(wù)認(rèn)證的信用性和效率性。

6、組織評選全國服務(wù)大獎。

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省在2017年開始組織全國服務(wù)大獎評審，以共同的尺度跨行業(yè)評價各種卓越的服務(wù)案例，表彰優(yōu)秀的服務(wù)。最高獎是內(nèi)閣總理大臣獎、其次是地方創(chuàng)生大臣獎、總務(wù)大臣獎、厚生勞動大臣獎、農(nóng)林水產(chǎn)大臣獎、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)大臣獎、國土交通大臣獎、優(yōu)秀獎、JETRO理事長獎、審查員特別獎。第一次報名參選者有900多個，最后獲獎?wù)哂?0個左右。通過本獎評選和推廣，促進(jìn)服務(wù)提供者的士氣、創(chuàng)新服務(wù)特色產(chǎn)品，提高服務(wù)附加價值、加強(qiáng)國際競爭力。

2018年評委會提出，服務(wù)大獎主要激勵方向是推進(jìn)整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)活力和服務(wù)效率。要向全國范圍和國際范圍推廣日本的卓越服務(wù)產(chǎn)品，提高整個日本產(chǎn)品的服務(wù)效率。比如，獲得總理大臣獎的九州七星電車服務(wù)，將電車改為移動的旅館，提供超值的綠色環(huán)保旅游服務(wù)，集合了餐飲服務(wù)，住宿服務(wù)，娛樂服務(wù)，體驗互動服務(wù)于一體，該旅游項目在開業(yè)以來，已經(jīng)成為日本中高級消費者非常期盼的消費項目。

從日本對于服務(wù)提升采取的幾種主要方法來看，他們服務(wù)文化素養(yǎng)扎實，不僅僅是在企業(yè)層面完善服務(wù)基礎(chǔ)，而且在政府服務(wù)促進(jìn)政策方面不斷加碼，已經(jīng)形成從基礎(chǔ)評價、服務(wù)產(chǎn)業(yè)評價向全產(chǎn)業(yè)推廣，從國內(nèi)向國際擴(kuò)張的戰(zhàn)略，體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的國際化競爭力。

相對比較而言，中國商業(yè)行業(yè)在討論服務(wù)提升話題的時候，面臨基礎(chǔ)不牢、政策性驅(qū)動、系統(tǒng)性較差、因而導(dǎo)致實效性較差。企業(yè)服務(wù)水平始終在波動起伏，甚至在間斷式下滑，急需要策劃有信用的穩(wěn)定的系統(tǒng)性促進(jìn)手段。

(來源：聯(lián)商網(wǎng) 文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員潘玉明，僅代表作者個人觀點)