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主題:東百如何提升服務力 袁幸福在本屆聯商網大會上有話說

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聯商網消息:通過內容驅動,改變了一個有著61周年歷史的傳統百貨標簽是東百集團商業執行總裁袁幸福2018年最驕傲的事情。

從傳統百貨到“超級百貨”的蛻變,使得福州東百中心成為百貨改造的成功案例。

“脫胎換骨”的東百中心用數字證明了自己的改造價值:

2018年主力客群年齡下降了10歲,2019年主力客群年齡預計還將下降5歲左右;

東百商業化妝品銷售額從2017年的6000萬,變為2018年的2.5億;

2018年雙十一東百商業旗下福廈四店聯動,單日銷售額超6027萬元,同比遞增334.12%;

2018年11月份東百周年慶活動中福州市區每5個人就有2個人來到東百;

東百中心正在搶回此前失去的市場。

“東百商業的核心策略包含兩方面內容:第一是把傳統優勢保留并加強;第二是做未來客群的改造”,袁幸福在此前的采訪中告訴《聯商網》。

事實上,百貨的核心能力就是顧客洞察力+商品力+運營力(服務、營銷等),從東百的調改思路上看,就是通過洞察顧客、增強商品力來改變標簽,那么下一步東百必定注重運營力,即服務、營銷等升級,畢竟百貨是需要精細化運營、注重細節管理的行業,這也是國內百貨一直學習日本百貨的原因。

一直以來,零售行業都在考慮顧客粘性和忠誠度的問題,在東百集團看來,只要真正站在顧客需求的角度思考問題,切實捍衛消費者的利益,那就會自帶流量。

為了做好營運工作,東百集團做了多手準備,一方面將營運部和營銷部合并為營運中心,讓營銷落地。另一方面就是重視人才培養,通過推行品牌責任制,提升現場營運人員的綜合管理運營能力,讓經營者更深入地滲透到品牌,做到精細化運營。

服務是軟實力,是長期積淀,更是持續打磨。反思企業自身,我們是否對服務真的足夠重視?是否有完善的服務標準和流程?員工對服務是否內心認可并熱愛、且受尊重?在新的消費時代,顧客對服務的要求有在發生哪些改變?面對老齡化社會來臨,我們是否有做好相應準備?3月21日-22日,《聯商網》將在杭州舉辦主題為“新消費·心服務”的2019聯商網大會,屆時袁幸福將與紅杉資本中國投資合伙人蘇凱、林清軒創始人孫來春、森馬購物中心渠道負責人豐振、INMIX音米眼鏡創始人李明、垂衣創始人陳曦等高管一起帶來關于“時尚客群的服務力提升”的精彩分享,敬請期待。

(來源:聯商網)

- 該帖于 2019/3/1 16:38:00 被修改過
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