導語：9月20-22日，由中國電子商會商業信息化委員會、中國零售CIO俱樂部、《智慧零售與餐飲》主辦的“2018第四屆智慧商業與數字化運營高峰論壇”在石家莊圓滿召開，業界大咖以“數字化賦能智慧零售&新零售”為主題，碰撞觀點，相互啟迪、共同推進智慧零售&新零售落地與升級！
9月21日，孩子王津冀總經理常洪波在“2018第四屆中國智慧商業與數字化運營高峰論壇”上發表題為《孩子王新零售的實踐和探索》的主題演講。
他表示，企業做快重要，做久也很重要，要用科技的力量解決精準和快的問題，用孩子王的育兒顧問解決更久的問題。通過科技力量+人性化服務，完成孩子王企業的使命，讓每個童年更美好。
以下為常洪波的主題演講實錄（有刪節）：
很榮幸參加這次高峰論壇，我們是一家經營顧客關系的大數據公司。孩子王的定位：一家基于數據驅動、基于用戶關系經營的創新性全渠道服務商。孩子王的新零售四要素：一是關系：以情感連接為依托經營顧客關系；二是場景：特有的全渠道全場景；三是數字化：有溫度的大數據為導向的智能化系統；四是內容：以育兒顧問為核心的生態內容。下面我的演講將圍繞兩大內容：1.如何使用數據驅動2.如何經營用戶關系。
關系——以情感連接為依托經營顧客關系
每家公司都在嘗試新零售，對新零售的理解各有不同，而孩子王有自己獨到的地方。我們通過高級育嬰師幫助新手媽媽照顧好自己家的孩子、每家店每年開展近千場的互動活動、與外部企業合作、自營服務等，以滿足用戶在商品、育兒、教育、游玩等各個領域的需求。通過在一個人身上深度經營，實現這個用戶的單體價值。通過在門店、在線上各種各樣特定的場景里，構建用戶和我們之間各種各樣的關系，會員群里還會產生用戶和用戶之間社交的關系。這就是我們孩子王所做的依托情感連接來經營顧客關系。
數字化——有溫度的大數據為導向的智能化系統
如何將演變的場景和內容進行有機的結合，必須要有數字化的建設才得以實現。數字化建設經歷了三個階段：分別是孩子王新零售 1.0，2.0，3.0。
場景——特有的全渠道全場景
當發現用戶集中在線上時，通過有溫度的APP所具有的社交，社區等功能盤活線上線下。用戶是一個全場景的購物，比如在PC端，APP端，微信端，適時開發全渠道微商城，加入人格化，通過在APP上找到育兒顧問，用戶購買商品的時候，不再面對冷冰冰的客服，就像到門店里遇到顧問一樣，提供疑問的解答。
內容——以育兒顧問為核心的生態內容
1、一個以用戶為中心的店——打造無界概念
孩子王3.0版本，打造了一個真正無界的概念，這是現在的階段。購物無界，在門店、家里都可以掃碼；支付無界，收銀臺、手機都可以支付支付；提貨也無界，可以選擇自己帶走，也可以選擇送貨到家；售后無界，可以選擇線上售后或者門店售后等。這個時候不再有渠道概念，真正以用戶為中心。
2、數字化工具賦能育兒顧問3.0
當用戶到店里，門店門口有大屏幕，拿出手機可以掃碼簽到、人臉識別。接下來自動發券，可以看到以前的購買歷史，下發一些積分。同時員工會收到消息，知道用戶已經到店，可以點開用戶信息，了解用戶的需求。店里將商品全部數字化，通過掃碼，可了解商品今天的活動情況，價格，可以購物。購物之后可以選擇帶走，也可以選擇讓門店送貨，還可以選擇限定時間在某個時間段送貨。同時延伸很多場景，比如斷電POS機不能用，一個手機全部解決。將商品組織到場外做快手店，都將實現這樣的技術。并且我們開發了燈塔系統，解決店位問題，提高效率。
通過店內租賃的方式亦可租借玩具。與此同時，云貨架與全球購的形式可以無限放大店內物理面積。而對育兒顧問的服務評價與交流種種都可以直觀的提升用戶體驗度。
3、數字化工具賦能后端管理
用戶數據化，員工自主地根據標簽搜索需要維護的會員，能看到會員的歷史行為，還有基礎信息，可以發個短信，可以發APP之內的IM，可以直接打電話，也可以發錄像，員工可以直接用于生產。在后臺有一個知識庫，所有的育兒知識都有所記錄，遇到問題可到知識庫里檢索，發券。
做到將資源流動化，真正解決前端用戶所需。通過了解實情的育兒顧問發放券。育兒顧問開始扮演解決方案提供者角色，是更懂顧客的人，剩下的交給系統，交給AI去做。
4、數字化工具賦能后端管理自動化
自動化方面，通過模型，通過系統訓練，通過前期數據，把營銷，把大促的活動，把補貨商品全收到自動化里。減輕人的參與，讓一個人可以維護更多會員。
零售的本質是一個服務的平臺
零售的本質我們認為是服務，一個C端，一個B端，通過各種各樣的體驗建立黏性，對于B端，提供工具，幫助B端提供效率。通過C端和B端的連接，更精準做匹配，以及對過程做監控，形成一個閉環。將最終發展的方向交給數據或AI。
結語
總結來說，一個企業做快重要，做久也很重要，我們用科技的力量解決精準和快的問題，用育兒顧問解決更久的問題，用科技力量+人性化服務，讓每個童年更美好，完成企業的使命。
