互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)有一門金科玉律：大家的出發(fā)點相同，但因為手上的資源和方向不同，慢慢會出現(xiàn)快慢和大小的區(qū)別，于是有了獨角獸、巨頭和壟斷者，當然還存在不計其數(shù)的失敗者和默默耕耘者。
今日的旅游行業(yè)亦是如此，攜程、飛豬、途牛大名鼎鼎，光環(huán)效應(yīng)顯著。不過，除了這些頭部企業(yè)，名不見經(jīng)傳者數(shù)不勝數(shù)，與戶外游結(jié)緣的張楚便是其中一個。最近，北漂張楚向我們爆料，其遭遇了一段不太友好的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，在將事情抽絲剝繭之前，我們需要還原一下張楚戶外游創(chuàng)業(yè)的全貌。
張楚的蛻變：一波三折
2012年3月1日，應(yīng)該只是北京初春中的一個普通日子，而張楚的北京閑游戶外俱樂部就是誕生在這一天。而當年，在線旅游的格局還是攜程、藝龍和同程的天下，飛豬的前身阿里旅行也在醞釀之中，途牛則虧損了1.13億，市場變局持續(xù)洗刷著這個行業(yè)。
時間再向前推兩年，是張楚與戶外游邂逅的開始，她沒意識到，自己已經(jīng)悄悄陷入一次一波三折的“戶外游”。2010年，剛剛大學(xué)畢業(yè)的張楚只身來到北京，正式成為北漂的一員，開始耕耘自己的夢想。
不出意外，張楚選擇進入如日中天的房地產(chǎn)行業(yè)，做一名戰(zhàn)斗在一線的銷售。那個時候，張楚為了盡快學(xué)習(xí)銷售技巧和房地產(chǎn)相關(guān)知識，披星戴月已經(jīng)不足為奇。好在行業(yè)走勢非常樂觀，加上張楚自身的努力，年薪收入已經(jīng)攀升至30至40萬左右。
第一桶金就這么重，張楚無疑選中了一個鑲金的飯碗。但高薪工作所裹挾的巨大壓力讓張楚逐漸有了放棄的念頭，而促成這一想法落地的正是一次戶外游，離開城市壓抑牢籠的張楚第一次那么真切地感受到自然的美好。
把興趣發(fā)展成創(chuàng)業(yè)需要多久？張楚給出的答案是一瞬間。踏上創(chuàng)業(yè)這條路后，生活并沒有對張楚仁慈，張楚依然需要考慮客源、推廣等方面的問題，否則怎么帶團？沒有收入怎么辦？那時候已經(jīng)有不少在線旅游平臺發(fā)展得風生水起。于是張楚自然而然想到利用互聯(lián)網(wǎng)的力量來獲取客源。
緊接著，張楚跑到各大論壇和平臺去寫帖子，想通過這種分享戶外游攻略和經(jīng)歷的形式為自己的創(chuàng)業(yè)帶來突破。借著在線旅游的東風，張楚接到了第一個團，但事情依然沒有想象中的那么順利，甚至更加糟糕，張楚也迎來了創(chuàng)業(yè)以來的第一個和最大的一個打擊——客戶的投訴。
由于張楚是第一次帶團，可能是緊張，也可能是經(jīng)驗不足，張楚的發(fā)揮出現(xiàn)了失誤，部分團員并不買賬。不完美的第一次讓張楚意識到戶外游創(chuàng)業(yè)并非一日之功，張楚想打退堂鼓了。
好在后來張楚踐行了用腳步丈量世界的信念，堅持了下來。但張楚決定惡補戶外游經(jīng)驗，在后來近兩年的時間內(nèi)，張楚花光了所有積蓄，變成了一個虔誠的學(xué)習(xí)者。去北京周邊，去四川九寨溝，去新疆喀納斯、去西藏布達拉宮，去尼泊爾加德滿都，前前后后踩點不下幾百個。
人，在興趣中學(xué)習(xí)新事物的速度快到不可想象。被一股魔力揪住的張楚一下子成長為資深領(lǐng)隊。到現(xiàn)在，北京閑游戶外俱樂部每年發(fā)隊人數(shù)在6395人次，張楚有了自己的公司，不再是一個人，有客服，還有領(lǐng)隊20多人。
這一切真實地發(fā)生后，張楚用一句話總結(jié)了自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷：我們一直是一只攀登珠峰的小螞蟻。張楚的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷并非很突出，甚至說不夠刺激，但張楚至少達成了階段性目標，而張楚的戶外游創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷又能帶來什么啟示？
其一，雖說張楚所在的創(chuàng)業(yè)時代是巨頭混戰(zhàn)的時代，但是那時的在線旅游市場正處于高速成長期，張楚切入的戶外游細分市場可以說一個比較好的選擇，一是戶外游建立在張楚伸手可及的線下場景，二是正值旅游人口需求趨向個性化，戶外游、境外游等比較火爆。即使巨頭們的手很長，但尚有不及之處。
其二，張楚的第一批客戶與互聯(lián)網(wǎng)有莫大關(guān)系，這也是張楚無意中走向在線旅游的一個轉(zhuǎn)折點。沒有人脈、線下站點的張楚唯有在網(wǎng)絡(luò)之中才能充分展現(xiàn)一人之力。而且當時正值互聯(lián)網(wǎng)人口紅利高峰期，張楚為自己在線上所做的推廣成了最好的牽線搭橋工具。
突生變故，張楚掉進人性陷阱
從張楚成為創(chuàng)業(yè)者的那一刻算起，如今已是第6個年頭，回看張楚的創(chuàng)業(yè)，也不似那般痛苦，一切早已風輕云淡，但讓張楚萬萬沒有想到的是，真正給自己當頭一棒的卻不是事業(yè)上的困楚，而是突如其來的“內(nèi)奸”——小花（花兒）。
2014年，小花進入張楚的公司，成了和張楚一起奮斗的人。也許是張楚從小花身上看到了自己當初的影子，也許張楚覺得公司如果要發(fā)展壯大，就需要更多有經(jīng)驗的領(lǐng)隊。于是，小花成為了張楚重點培養(yǎng)的對象。
小花的成長并沒有讓張楚失望，也許是走著和張楚當初相似的那條路，小花逐漸成長為一個經(jīng)驗豐富的主領(lǐng)隊。2017年10月31日，小花辭掉本職工作，成了公司的一名客服。又是一個完全陌生的領(lǐng)域，也許張楚意識到小花擁有一顆極強的上進心，依舊耐心地教導(dǎo)她有關(guān)運營方面的知識，好幫助小花實現(xiàn)對自我的成長需求。
也許是小花不太喜歡客服的工作，也許是小花根本就不適合做運營。期間小花的態(tài)度開始發(fā)生變化，消極的跡象也正是此時開始爆發(fā)，張楚并不知道小花為什么會如此，她甚至忘記了小花做主領(lǐng)隊時的熟練和積極性。
該來的總要來。公司的另一位管理者突然辭退了小花，張楚一時不知如何是好，甚至為了緩和關(guān)系，還曾建議那位公司管理者向小花道歉。也許命中注定，小花最終還是在2018年1月3日離開了斷斷續(xù)續(xù)待了4年的北京閑游戶外俱樂部。
但事情并未就此結(jié)束，張楚在兩天后對賬時發(fā)現(xiàn)差了316元，此時又恰好遇到小花向張楚索要工作手機中的316元余額。張楚的危機意識被觸發(fā)了，上一次出現(xiàn)是在2012年張楚想放棄創(chuàng)業(yè)時。
于是張楚立刻核查了相關(guān)轉(zhuǎn)賬信息，在沒有發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，張楚只好直接詢問戶外游隊員了解相關(guān)情況，并請求他們出示轉(zhuǎn)賬記錄。在這之后，張楚還發(fā)現(xiàn)小花經(jīng)手的一個滑雪團少繳了部分經(jīng)費，再三追問之下，小花承認其余錢款在自己的支付寶中。
張楚此時明白，小花變心了，那個曾經(jīng)熟悉的小花走了。但是本著好聚好散的原則，張楚便沒有追究太多，誰都會犯錯，何況也沒有給公司造成很大損失。但隨后的事讓張楚驚出一身冷汗。
小花在離職后的第7天竟宣布創(chuàng)辦自己的戶外游品牌——優(yōu)客戶外，并且根據(jù)其微官網(wǎng)相關(guān)信息，小花早在去年12月20日便上傳了照片，那時候，小花還是一名閑游戶外俱樂部的客服。事情到此為止已經(jīng)告一段落，一切似乎已經(jīng)水落石出。
客觀來看，張楚是掉入了一個兩人冥冥之中埋下的人性陷阱。一方面，張楚作為互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人，自然十分重視人才的培養(yǎng)，視小花為己出，不僅傳道戶外游專業(yè)經(jīng)驗，而且還成為小花的一個職場跳板。另一方面，小花的變心難以揣度，其一路走來最終由被教育者變成了教育者，好好給張楚上了一課。
互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)命門在哪？
管中窺豹，可見一斑。張楚所經(jīng)歷的事件雖小，但足以成為創(chuàng)業(yè)者的一個警示。事實上，許多巨頭公司也曾出現(xiàn)過類似事件，比如高管出走。但對創(chuàng)業(yè)公司來說，員工出走加上客戶資源的流失則顯得嚴重許多，因為這很可能對創(chuàng)業(yè)公司造成毀滅性打擊。
張楚的經(jīng)歷背后，其實隱藏著互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)的三個命門。
首先，在線旅游發(fā)展到現(xiàn)在，由于受互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消退所影響，普遍被認為進入發(fā)展平穩(wěn)期。艾瑞報告顯示，在線旅游自2014年以來便呈增長率下降的趨勢。一方面，用戶變得更加理智，對旅游的品質(zhì)、個性化等方面要求提升，導(dǎo)致增長率有所放緩；另一方面，旅游行業(yè)依然存在不少亂象，在線旅游行業(yè)的信息不對稱等問題持續(xù)困擾著整個市場。
所以到現(xiàn)在為止，在線旅游更多還是拼存量市場的挖掘能力，簡單來說就是拼復(fù)購率和口碑。小花深知戶外游客源就是金山，所以才會在后來突然轉(zhuǎn)向客服做運營，由于戶外游客源獲客成本已經(jīng)很高，自己去重新拓展可能舉步維艱。
其次，應(yīng)學(xué)會重視差異化的力量。假設(shè)小花復(fù)制了張楚的所有客源，那么張楚必須考慮差異化競爭的可能性。過去，張楚獲客的差異化能力在于豐富和獨有的戶外游經(jīng)驗。但現(xiàn)在，這一優(yōu)勢可能已經(jīng)不復(fù)存在，唯一剩下的優(yōu)勢可能是口碑。
但這還遠遠不夠，考慮到政策對戶外游的利好因素，如果把小花看做一個強有力的競爭者，那么張楚需要做的就是盡快走上差異化路線，或者說進一步提高用戶粘性和忠誠度。途牛發(fā)布的《2016-2017年度“撒野”報告》認為，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展將推動戶外游產(chǎn)品走向標準化、結(jié)構(gòu)化，戶外游在更容易獲取后會逐步打破熟人經(jīng)濟、小圈子的局限，并最終成為大眾消費品。
以此看來，張楚必須盡快樹立危機意識，建立自己的優(yōu)勢壁壘，比如將客戶分層，并根據(jù)客戶的不同需求提供最優(yōu)解服務(wù)。
最后，小花事件最直接的一點警示就是，創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該建立起保護核心業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理機制。小花能夠在一個崗位上就接觸到所有客戶，顯然說明公司缺乏對核心數(shù)據(jù)的保護能力。像張楚這樣的創(chuàng)業(yè)公司已經(jīng)算獲得階段性成功，小花事件的負面影響還得看后續(xù)。但是對于其他正在起步或者護城河還未建立的創(chuàng)業(yè)公司來說，保護核心業(yè)務(wù)就是保持長期競爭力，所以重要性不言而喻。
從北漂張楚掉入人性陷阱這一事件來看，小花這顆定時炸彈最終還是爆炸了，張楚從中也汲取了教訓(xùn)。身處“百團大戰(zhàn)”時代，創(chuàng)業(yè)不易的張楚是時候該好好補補課，在修補命門的同時也要為下一階段做好準備。畢竟，張楚現(xiàn)在還只是攀登到珠峰的一半。
劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110
