1、了解你自己：“只戴一頂帽子”。成功取決于我們能否坦率地回答下邊這些問題：我們是誰？我們不是誰？我們想去哪里？我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到哪里？首先知道“我是誰”是一切的起點(diǎn)，當(dāng)你清楚我是誰的時(shí)候，你會(huì)重視自身的價(jià)值和從事的工作，不會(huì)甘于平庸。人每天在不同角色中疲于奔命，當(dāng)你把所有角色服務(wù)于同一目標(biāo)和價(jià)值理念即“只戴一頂帽子”時(shí)，你的能力會(huì)大大增強(qiáng)。每個(gè)星巴克員工都時(shí)刻知道他們不是經(jīng)營賣咖啡給顧客的生意，而是經(jīng)營一項(xiàng)關(guān)于提供咖啡的人的事業(yè)時(shí)候，他們不會(huì)為新店開業(yè)推出幾個(gè)飲品，如何讓老板滿意這些事情把夢想拋到腦后，不會(huì)摘下屬于自己的那頂“帽子”。一個(gè)團(tuán)隊(duì)唯一不應(yīng)受到批評(píng)、指責(zé)的東西就是它行事的哲學(xué)，當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)很清楚自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)以及決心的時(shí)候，他們才能充滿激情和活力地干事業(yè)。當(dāng)你知道你是誰，全世界都會(huì)為你讓路。
2、忠于理想：只做正確的事。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常問伙伴“你為什么要來這里工作？”
因?yàn)樗麄冎喇?dāng)人把激情和理想帶到工作中，成功就會(huì)水到渠成。人并不是為了工作為工作，而是為了夢想而工作，這是自驅(qū)動(dòng)力的源泉。當(dāng)你忠于理想的時(shí)候，你不會(huì)因?yàn)榕]有回報(bào)而沮喪，不會(huì)為了提高利潤而不再關(guān)心顧客。在星巴克只有兩件事最重要、最正確—就是咖啡和人。每次開會(huì)都從咖啡的口味談起，始終關(guān)注我們的“藝術(shù)作品”。始終關(guān)注我們的顧客，確保顧客體驗(yàn)。關(guān)心同事，在團(tuán)隊(duì)里只講“我們”不講“我”。當(dāng)每個(gè)員工都知道“在星巴克，我們要干些什么”的時(shí)候，所有銷售供應(yīng)、市場推廣、質(zhì)量管理等等問題都迎刃而解。
3、獨(dú)立思考：要做到知人善任，人盡其才。任何規(guī)章手冊只是告訴員工應(yīng)該如何去做，卻沒有解釋他們應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)什么。規(guī)章手冊沒有賦予員工能力，卻讓員工喪失能力。星巴克鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考，努力營造獨(dú)立的文化氛圍，讓任何級(jí)別的伙伴都能根據(jù)自己崗位做決定。讓使用掃帚的人決定買哪把掃帚，因?yàn)闆]有碰過掃帚的采購并不知道“什么價(jià)格最公道”、“公司需要多少把掃帚”。在星巴克“配方”比規(guī)章更重要。
4、構(gòu)建信任：真誠地去關(guān)心。星巴克鼓勵(lì)員工真誠地關(guān)心，優(yōu)先考慮他人，而不是自己。他人包括老板、同事和顧客。關(guān)心不是裝出來的，是寫在臉上的，就好像沒有熱烈地?fù)肀Ш蜕钋榈刈⒁暎蔷洹拔覑勰恪本秃翢o意義。沒有任何一種信任不是真心的，用“心”去關(guān)心比用“腦”去關(guān)心別人更重要。
5、傾聽事實(shí)：墻壁也會(huì)說話。在星巴克領(lǐng)導(dǎo)人和下屬溝通的時(shí)候，不是發(fā)郵件而是坐下來喝一杯咖啡，讓員工告訴你他在想什么，理解員工的感受，并在傾聽時(shí)給予及時(shí)反饋。經(jīng)營門店的時(shí)候，有時(shí)規(guī)章手冊并不能告訴你如何捕捉顧客的需求，需要用心去傾聽顧客的細(xì)微感情變化和弦外之音，當(dāng)顧客不滿意時(shí)候馬上能感覺到，并提供幫助。傾聽的氛圍帶來開誠布公的工作環(huán)境。傾聽是一種能力，需要帶著同情去傾聽，時(shí)刻保持關(guān)心，就像佛家講的“慈悲空”，從“無我”的狀態(tài)出發(fā)，對周圍環(huán)境做出回應(yīng)，越是在頭腦里清空“我”的意念（不關(guān)注自己，忘記自己，不夾雜太多個(gè)人意識(shí)和建議），越能迅速做出回應(yīng)。
6、勇于承擔(dān)：只有事實(shí)聽起來才像是事實(shí)。在星巴克大家只說事實(shí)。比如裁員或者經(jīng)營下滑等問題如果公司不能開誠布公地和員工交流，員工通過其他渠道也一樣可以知道這些信息，走廊里三五成群的聊天，掩上門的私人談話和真正的交流比起來，沒有任何好處。信任=事實(shí)=責(zé)任，信任是公司和團(tuán)隊(duì)中非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)橛辛诵湃危瑔T工會(huì)公開自己的不同意見，決策會(huì)更有效力。同時(shí)鼓勵(lì)員工勇于承擔(dān)事實(shí)，不懼怕、不怕不自在，知過能改才能繼續(xù)前進(jìn)。
7、采取行動(dòng)：像實(shí)干家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)。星巴克重視讓員工在思考和行動(dòng)之間找到平衡點(diǎn)，最重要的還是行動(dòng)。因?yàn)椴恍袆?dòng)，就不會(huì)有結(jié)果，不知道自己的潛力。同時(shí)在行動(dòng)的過程中保持激情、目標(biāo)和堅(jiān)持不懈。就像創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨無視市場價(jià)格變化始終堅(jiān)持買最好的咖啡豆，不顧他人質(zhì)疑，始終堅(jiān)持在門店播放音樂，并把音樂做成了咖啡藝術(shù)的完美伴侶。
8、應(yīng)對挑戰(zhàn)：我們首先都是人。我們的不快樂都來自奮斗中的艱難，而不是來自我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。面對工作中的壓力、焦慮和困難，星巴克告訴員工，不管做什么事都不是直線運(yùn)動(dòng)，因?yàn)槲覀儠?huì)被快樂、悲傷和困難干擾而偏離航向。但是如果我們知道自己要去哪里，并牢記在心，我們就能找到自己的路，這是每個(gè)員工必須學(xué)會(huì)的技能。
9、實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力：將“聲色俱厲”換成“柔聲細(xì)語”。在很多公司經(jīng)常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人對下屬大聲嚷嚷：“別以為我不在，你就……”有理不在聲高，星巴克崇尚讓平和成為行動(dòng)指南，崇尚人民公仆式的領(lǐng)導(dǎo)者，鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工意見并為他們效勞；多贊賞員工、幫助員工進(jìn)步；“安靜”并和顏悅色地領(lǐng)導(dǎo)員工。因?yàn)樾鷩叹褪切鷩蹋鼪]有任何價(jià)值。你要尋找的東西才是實(shí)質(zhì)性的東西。更安靜一點(diǎn)的聲音，也是意志的聲音、懂得關(guān)心的聲音，它們才是最關(guān)鍵的。
10、勇于夢想：要說“Yes”—這個(gè)世界上最有力量的詞。在每個(gè)人成長的過程中，有權(quán)威的人（父母、老師、上司等）時(shí)常說：“NO，不要碰那個(gè)”“不行，你不能那么做”，NO是一種障礙，而Yes是認(rèn)可、是激勵(lì)、是這個(gè)世界上最有力量的詞。當(dāng)顧客在早晨開店前敲門，你是說：“NO，我們還有10分鐘才開門”還是說：“Yes，您請進(jìn)”。當(dāng)顧客提出更多希望不同調(diào)味品的特制飲品，或是不同選擇的牛奶時(shí)，你是說：“Yes還是NO”。持續(xù)對顧客說Yes是一種飽含深情地回應(yīng)，是“一切如你所愿”的氛圍營造。Yes的背后是“以人為本”的精神信念，Yes可以帶來信仰的飛躍，Yes改變可以帶來改變世界的力量。
在星巴克這些經(jīng)過實(shí)踐的法則，完全滲透到每個(gè)員工制定決策、處理問題、表達(dá)關(guān)心等各個(gè)方面，是每個(gè)員工值得信賴的航標(biāo)，幫助員工確定航向。“以人為本”是星巴克的核心，一切都與人有關(guān)，與所有人有關(guān)。
（來源：聯(lián)商網(wǎng)專欄作者韓乾源）
13811662744- 該帖于 2018/1/16 11:05:00 被修改過
