面對實體店經(jīng)營的困局,很多人將其歸因為電商平臺的崛起,其低價、便捷等優(yōu)勢,產(chǎn)生了強大的替代效應(yīng),在這樣不景氣的大環(huán)境下,月接待顧客近百萬的實體店伊藤洋華堂雙楠店,銷售仍然呈穩(wěn)步上升的趨勢,9月份14周年慶期間,銷售增長達(dá)到40%,客數(shù)上升15%以上,客單價上升25%左右,靠的并不是低價傾銷,因為靠低價吸引顧客到店的店鋪,絕對撐不久。
實體店要想讓顧客走進店鋪,就必須搞明白顧客因為什么而消費,生活者為生活而產(chǎn)生消費的需求趨于多元化,但是滿足生活者要求的方式卻隨時代的變化和科技的發(fā)展而改變,網(wǎng)絡(luò)購物固然是時代的潮流,但是傳統(tǒng)的零售賣場、社區(qū)超市、便利店仍然是大部分生活者購買生活必須品的地方,只不過這個零售賣場在進化過程中,對于生活者的關(guān)注以[人性關(guān)懷]為出發(fā)點,設(shè)計出重視人性購物環(huán)境,讓生活者因購物而獲得愉悅,也讓商家因而獲得利潤,達(dá)到雙贏的結(jié)果。
實體店的最大優(yōu)勢就在于人與人之間的互動體驗。實體店面對顧客的需求、購買行為及競爭對手的營銷方法,必須時時求新,時時變化,近幾年實體店的環(huán)境瞬息變化,面臨極大挑戰(zhàn),變不出花樣的店鋪面對業(yè)績持續(xù)下滑束手無策,加之網(wǎng)購所帶來的巨大威力,這些因素導(dǎo)致今后的競爭環(huán)境日益嚴(yán)峻。
顧客需要的和購物行為形形色色,富于變化,規(guī)劃賣場時一定要將顧客的要求和心理加入考慮,僅依賴過去的地理優(yōu)勢和規(guī)模的店鋪,將來無法生存。如今店鋪需要正確的店鋪規(guī)劃:以簡單易懂、方便購買及適合的價格,銷售顧客想要的商品,并隨時給予驚喜和刺激,未來的店鋪一定是以“工匠精神”的態(tài)度,幫著顧客選擇需要的最佳性價比的商品。零售商正在自覺不自覺地將自己轉(zhuǎn)型為一個“消費服務(wù)商”,從“賣東西”變成“賣滿足”,并使其成為零售市場的競爭焦點,這才是對當(dāng)前零售商業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下快速變革的正確解釋。
一、伊藤洋華堂一直在努力創(chuàng)造日常中的感動
走進伊藤洋華堂的賣場,總是被一個種真誠和感動所打動,在伊藤的員工心中有一個服務(wù)的原則,營造一個讓顧客感動的賣場,用最體貼細(xì)致的服務(wù)態(tài)度,最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,提供讓顧客感激的待客服務(wù),帶著感謝的心情,發(fā)自內(nèi)心的感謝顧客的到來,讀懂顧客心理,了解顧客需求,用心關(guān)愛顧客,將對顧客的關(guān)愛和感激之情融入到各個細(xì)節(jié)中,對顧客提供全方位一站式服務(wù),營造一個舒適的購物空間,顧客將盡情體驗到舒適、愉悅的購物全新生活。
從以“物販”為主的銷售方式,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴笆隆睘橹鞯挠淇熨u場,從“購物體驗”到生活體驗,通過制作愉快氛圍的賣場達(dá)到集客的目的。
“以前的商品”、“以前的銷售方式”、“以前的服務(wù)”,隨處可見的東西,就是大家所謂的“飽和”,那么“飽和”就等于業(yè)績不振,如果我們把這些問題,進行場景提案,集中推進,則無限大的機會,改革、革新以前的商品、以前的服務(wù)才是成長,成功的原點,然顧客心動的新商品、新服務(wù)、新銷售模式。
近觀我們的賣場,富于變化,積極應(yīng)對顧客需求變化的改變總是能夠得到顧客的支持,抓住潮流生活的趨勢,以不同風(fēng)格打造主題,訴求健康安全的食品,從顧客的角度出發(fā)努力營造愉悅與感動,立足于基本,而又不斷尋求超越與挑戰(zhàn)的具體行為,這些以顧客為起點,不斷追求變化與革新精神,才是我們贏得顧客的關(guān)鍵。
伊藤洋華堂的價值并不是銷售商品,而是在于讓顧客能夠在伊藤獲得除了購物以外的樂趣,能夠在購物的同時獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至更多最新、最時尚的理念與文化,從單純的推薦商品,到主題的商品提案,更多的是站在顧客立場上,發(fā)送顧客需要的資訊情報,顧客可以便捷的接受、篩選和使用,成為引領(lǐng)顧客消費、指導(dǎo)顧客選購的參考。
1)生活廚房,不定期教顧客學(xué)做新菜品
每家店鋪有在食品館設(shè)置了一個生活廚房,在這里可以學(xué)習(xí)各種廚藝,川菜、西餐,還能學(xué)習(xí)到正宗的日式烤鰻、泰國青檸泰式烤魚、海鮮粉絲沙拉、芒果椰香泰米餅……這種與顧客親密接觸、交流的體驗式服務(wù),增加了顧客對伊藤洋華堂的依賴和信賴,每天用心去維護老顧客的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造新顧客。
2)ABC Cooking Studio料理工作室
日本家喻戶曉的ABC Cooking Studio 是融合“飲食文化”和“手工制作的樂趣”而展開的料理學(xué)習(xí)工作室,所有課程皆是邊講解、邊操作的實踐形式,通過開課靈活、每節(jié)課程2小時的學(xué)習(xí)制作時間,即使完全沒有基礎(chǔ)也能在老師的指導(dǎo)下很快上手,從最基礎(chǔ)的原料開始,一步一步地獨立制作出完美成品,讓親手制作料理、蛋糕、面包比起在外用餐更飽含心意,也更安全健康。在開放明亮的料理廚房空間中,持續(xù)為美食愛好初學(xué)者提供一起享受學(xué)習(xí)手作食物的樂趣和感受城市優(yōu)雅氛圍的絕佳場所。
3)兒童藝術(shù)博物園,鎖住一家三代,兒童將成為20年后的主力軍
“媽媽微笑”兒童藝術(shù)博物館提倡寓教于樂,讓孩子們在手工體驗過程中,充分釋放想象力和創(chuàng)造力。
二、新品牌、新柜入住,刮起流行、時尚旋風(fēng),牢牢鎖住80、90后
隨著時代的步履匆匆,80、90后逐漸成為了主力客層,其消費觀念和消費選擇悄然發(fā)生著變化,而伊藤洋華堂作為成都零售的領(lǐng)跑企業(yè),始終為顧客打造每天都愉悅、充滿新意的賣場,每年的店鋪改裝都必須要改變思考方式,豐富商品品類,優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),積極開拓年輕顧客層消費市場,引進年輕顧客層所需要的品牌,不論是從細(xì)小的日常生活用品,還是流行的服飾和誘人的美味,都是在不斷的滿足顧客的需求變化,為顧客創(chuàng)建一種新的購物體驗和購物選擇。
1)時尚品牌的入住,不少是成都第一家
在日本市場已經(jīng)擁有穩(wěn)定名氣的Organic Work,為成都入住第一家,匯集亞洲各地設(shè)計師資源,為顧客提供更多選擇。
時尚潮流品牌LALABOBO是美式?jīng)_浪流行服飾在潮流界的代表之一,是潮流著裝的新銳標(biāo)志。
2)蘋果體驗館
3)無印良品
4)Re.Ra.Ku,享受日式“馬殺雞”
日本著名健康管理公司的Re.Ra.Ku功能齊全,專業(yè)的器材與貼心的服務(wù),塑造不易疲勞的身體,讓前來體驗的顧客倍感舒心。
5)個性化需求的顯現(xiàn):現(xiàn)場制作專屬拖鞋
隨著顧客個性化需求的增加,在這里有增加了一項新的服務(wù)措施,現(xiàn)場制作專屬拖鞋,這種聯(lián)動工廠導(dǎo)入的形式,為顧客提供最佳體驗,在這里,從腳型的測試、面料的選擇、款式的選擇,都由顧客自己做主,非常能夠體現(xiàn)現(xiàn)在年輕顧客的需求變化。
三、更健康豐富的商品開發(fā)
作為零售行業(yè),商品魅力是吸引顧客到店的重要因素,如果沒有顧客需要的商品,沒有暢銷的商品,那么店鋪很艱難的存在,因此,為顧客提供他們需要的,能夠滿足他們需求的商品伊藤洋華堂一直在不斷的堅持,并不斷的創(chuàng)新。
自2002年伊藤洋華堂致力于自有品牌商品的開發(fā),隨著零售業(yè)的發(fā)展,商品趨于同質(zhì)化,與競爭店形成差別化成為立足之本,自有品牌具備有“獨一無二”的特質(zhì),通過商品品質(zhì)、商品理念傳遞一種生活方式,一種時尚的選擇。
1)IY自有品牌服裝Pbi(法語:意想不到的小小幸福)
2)食品自有品牌:7SELECT
3)食品自有品牌:看得見的放心
4)食品自有品牌:伊藤品質(zhì)
5)食品自有品牌:每日伊藤
四、貼心的服務(wù),感動顧客,伊藤洋華堂的細(xì)節(jié)管理
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是店鋪的重要組成部分,整潔的店鋪;垃圾桶每天消毒4次;為顧客提供免費茶水、休息坐凳;服務(wù)臺免費禮品包裝;店鋪員工用微笑傳遞溫暖……,站在顧客立場上思考的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓顧客購物之余,感受到期待以上的滿足,這正是顧客所需要的,也是在同質(zhì)化的今天,讓顧客產(chǎn)生信賴,讓伊藤洋華堂在眾多零售業(yè)中脫穎而出的法寶。
1)星巴克的導(dǎo)入
店鋪既是購物場所,也是休閑、社交的場所,把星巴克引入進賣場又是伊藤洋華堂一大留住顧客的舉措,顧客逛累了,可以來這里坐坐喝一杯咖啡,透過玻璃欣賞店鋪的美景,然后繼續(xù)血拼,也可以約上朋友、客戶來這里聊天。
2)售貨機的導(dǎo)入
電梯旁,小編還意外發(fā)現(xiàn)了這種無人售賣的飲料機,這是細(xì)致服務(wù)的體驗,顧客走累了可以在旁邊的沙發(fā)上休息,口渴了這里還有飲料銷售,不用專門去食品館去購買,簡直太貼心了。
五、滿足顧客需求,只有起點,沒有終點
零售業(yè)需要具備有“鳥的眼睛”高瞻遠(yuǎn)矚,也要有“蟲的眼睛”精于細(xì)節(jié),悉心地洞察顧客的需求,才能站在顧客的立場上提供顧客提供更多的改善。保持積極向上的工作精神,化競爭為動力,用心為顧客服務(wù)。
未來的伊藤將編輯一個又一個主題館,不再按照商品品類進行分類,而是根據(jù)顧客生活習(xí)慣,營造熟悉的生活場景,讓顧客融入場景中,實現(xiàn)真正的“一站式”購物。伊藤洋華正在將自己轉(zhuǎn)型為一個“消費服務(wù)商”,從“賣東西”變成“賣滿足”,并使自己成為零售市場的競爭焦點,這才是對當(dāng)前零售商業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下快速變革的正確解釋。
- 該帖于 2017/10/8 10:18:00 被修改過