目前，包括大賣場在內的零售行業確實遇到了一個比較艱難的發展時期，業績下滑，各個方面的管理難度也在加大。在如此的情況下，企業需要怎么辦？是不斷采取新的措施去積極應對復雜的環境？還是消極的被動應對？是采取一些積極有效的方法提升企業業績？還是采取一些不好理解的非理性方法去被動的壓縮門店支出？

　　本身在目前環境下企業已經處于比較艱難的時期，積極應對尚不能確定可能的結果，如果被動應對，非理性應對有可能會將企業推入更加艱難的境地。

　　最近一段時間，在考察學習大潤發、沃爾瑪、華潤蘇果武商量販等企業時，感覺一些企業的門店在當前環境下的一些做法不可思議。

　　----賣場在變老：

　　現在的賣場在變老，環境在變老，員工在變老。賣場基本沒有了以往的朝氣。商品十幾年一貫制。員工都“升級”了，基本是大媽級別的員工了。在華潤蘇果的門店看到有的收銀員要帶著老花鏡在上崗。哎、、、、賣場真老了。

　　其實最可怕的是企業的經營理念在變老，不能與時俱進。門店的布局十幾年一貫制，商品基本十幾年一個模樣，更關鍵的是賣場基本沒有了以往的生機與活力。這樣的門店如何吸引目前的主力消費群體？

　　更可怕的是，這樣的變老反映了企業經營與管理理念的停滯，零售必須與時俱進，必須要不斷變化，不能與時俱進，不能因客而變，必將被消費的變化所淘汰。

　　可能年齡大一點的員工在用工成本上會產生一點節約，但是要帶著老花鏡上崗收銀，這樣如何產生良好的顧客體驗？可能看得見的成本節省了，但是無形的成本可能會上升。

　　----服務在退步

　　目前的賣場確實成為了低服務的零售業態，有的門店甚至低到了沒有服務。

　　在沃爾瑪濟南店，在一個高峰時間段，整個一層的賣場基本沒有幾個門店人員。包括在需要促銷人員導購服務的服裝、鞋帽區，基本沒有門店人員、促銷人員。本人本想買一件商品，要找一件合適的，等了十幾分鐘，在賣場喊了好幾嗓子，未見一人應答和走過，最終只好放棄。

　　在南京金潤發的一家店，見有一對老夫妻買了一床夏涼被，被收銀員用“臟臟的小手”把商品全部打開，幾分鐘從里面找出一個防盜扣，然后再隨便的整理一下，交給顧客。老夫妻非常尷尬的拿起商品。請問，夏涼被這樣的大件商品需要加防盜扣嗎？顧客要貼身用的商品，你“臟臟的小手”動過后，顧客還愿意嗎？

　　包括在多家賣場，本身服裝、內衣商品在賣場都是被“脫光”了的，又加上防盜扣，收銀員在臟臟的收銀臺上拖來拖去，我們能不能稍微替顧客想一下，我們這樣做是尊重顧客嗎？

　　現在都在講顧客在流失，我們的這些做法能留住顧客嗎？

　　----防損在防誰

　　在大潤發等有的超市，在出口專門設了一個防損員，專門檢查顧客小票，蓋一個章。

　　這是一種什么行為？這是尊重顧客的行為嗎？難道我們還是在對每一個進店的顧客都是不放心的嗎？難道我們還在定義所以的顧客都有偷盜嫌疑嗎？

　　不可思議。

　　----購物袋真的節省了嗎？

　　在門店業績下滑的情況下，費用壓縮的壓力非常大。所以沒有辦法，只能從顧客身上想一點辦法，為顧客提供基本服務的錢也是要節省的。

　　本來是顧客可以隨便使用的連卷袋，現在變成理貨員提前給你撕好，放在他的手里，顧客需要時要“申請”一個。

　　這樣做真能節省費用嗎？需要這樣去節省費用嗎？需要從顧客身上去節省這樣的費用嗎？

　　更有甚者，有的門店的理貨員干脆把購物袋藏了起來。在金潤發，本想買一點大米，上找下找不見購物袋。等了十幾分鐘，過來一個理貨員，聽說要買大米，在旁邊的貨架背后，掏出了一卷購物袋。呵呵，藏得好嚴實。

　　----非要顧客把購物車給你放整齊嗎？

　　在大潤發們購物，要花一元錢，用于打開購物車，目的是要顧客在使用完購物車后，能夠“車歸原處”。

　　門店可能有點方便了，但是顧客方便嗎？我們是為顧客提供服務?提供便利？還是要顧客為我們提供便利？

　　搞不懂。

　　現在確實是一個特殊的時期，在這個特殊的時期，需要我們的管理者要激發激情，打起精神，變革創新；需要我們想方法去方便顧客，吸引顧客；需要我們要把各個方面的工作做的更加精細、準確。

　　鮑躍忠

　　聯商新零售顧問團高級咨詢師