古人云，“得民心者得天下”，在銷售中可以解讀為“得民心者得業績”，抓住消費者心理，往往被認為是銷售不可或缺的部分。作為化妝品銷售中的前輩，多年銷售生涯中，鄭州晟之源商貿有限公司區域經理張建麗，對如何抓住消費者心理總結了自己的經驗，透過她一天的工作，看看“民心”究竟該怎么得。

張建麗進入化妝品行業多年，先后在多個彩妝品牌參與銷售工作。2011年進入鄭州晟之源商貿有限公司，半年間從初級美導升成區域經理，目前負責漯河和駐馬店地區的店面管理，包括店員培訓和銷售策劃。

9:00 穿好工服化全妝到店上班，參加晨訓，與店員交流近期蘭瑟銷售情況，并參與店內團建活動，和店員一起喊團隊口號，給她們打氣。

Q：公司對美導形象有哪些要求？

A首先要化全妝，眼影、腮紅都包括在內，公司入職培訓時就非常注重強調這點。不過現在已經把化妝作為習慣，不化妝就出不了門。并且公司所有員工都必須穿工服進店，通常我們即使第一次到店，店員也能馬上認出我們是晟之源的人員，是蘭瑟的美導，因為我們整體形象比較統一。

Q：下店后主要工作流程是怎樣的？

A首先要和店主溝通此次行程的安排，會待幾天、處理哪些問題、在哪些方面做一些提升等等，針對近期店內情況也會與店主商議是否要舉行小型活動，例如某些產品銷售較緩，會建議店主做一些買贈活動，調動顧客積極性。其次進店后會和店長、店員了解蘭瑟近期的銷售情況，并選擇在晨會上，對某款單品做產品信息和銷售的培訓，帶動店內銷售氣氛。另外會針對這款單品會做一個實際銷售的示范，但之后所有銷售工作則由店員完成，自己只做指導不直接銷售。

9:25 顧客進店想要購買一款底妝，張建麗推薦一款蘭瑟CC霜，但顧客并沒有表現出明顯興趣。隨即張建麗主動提出幫顧客修眉，在店員準備工具的時間里簡單介紹產品特性。修眉之后，為顧客體驗CC霜，并在底妝完成后為顧客畫眉，同時告訴顧客其膚質偏干，秋冬季需要著重保濕補水，更適合水潤效果的彩妝，同時演示CC霜的使用方法及能達到的效果。張建麗讓顧客觸摸感受與其他產品的差別，詳細介紹產品成分和特點。顧客詢問會不會脫妝，她解釋，脫妝是正常現象，妝容不可能保持一天不變，因此化好妝后也要及時補妝。

Q：給顧客試妝時會要求美導和店員化全妝嗎？

A會的，只要顧客不反對，我們會讓店員給顧客做全妝體驗，因為全妝呈現的變化很很明顯的，并且這也是服務的一部分，也利于培養顧客的彩妝意識。

Q：對于不同顧客在銷售方法上有什么不同？

A根據顧客對彩妝的接受程度，我會分成幾個不同階段，每個階段策略也都不一樣，例如對初級消費者，我會著重推薦底妝、口紅、眉筆這樣的基礎化妝品，并介紹一些化妝的基本知識和技巧，展示接受度較高的淡妝效果。而對于中高級顧客，我會逐步增加睫毛膏、眼線、眼影等需要一定化妝技巧的產品，且妝容體驗上也多了層次和色彩，效果更明顯。

11:00 顧客想購買洗衣液，張建麗把顧客帶到洗化區，并詢問喜歡什么類型。路過彩妝體驗區時，建議正在給顧客試妝的店員調整位置，把顧客帶到化妝鏡前。

Q：為什么對前來購買其他品牌或者品類產品的顧客也提供服務？

A盡管是以蘭瑟美導的身份進店，但實際上對于店員的指導卻不僅限于蘭瑟，我們希望能提升店員銷售能力，提高店內整體銷售業績，而不只局限于單品牌，其實，當店內有了積極的消費氛圍，對蘭瑟而言也就能被更多消費者所認識和認可。

另外，不論是蘭瑟品牌還是公司，都是從綜合角度要求我們的能力，相應培訓也融入多方面技能，像公司內部培訓就是護膚彩妝一體化，甚至還訓練刮痧、按摩等較為專業的技能，所以我們有能力兼顧好彩妝和護膚的銷售。

Q：強調在鏡子前給顧客試妝的原因是？

A顧客通過鏡子能一步步看到自己的變化，而店員也能在演示過程中介紹使用的產品，更直觀展現產品作用。另外，顧客可以隨時詢問每一步使用的產品和化妝技巧，直觀看到變化從而引起對產品的興趣，最終也會提升連帶銷售的效果。相反，如果化完妝后才讓顧客看效果，顧客能感受到化妝前后整體不同，但不會確切到哪一步發生變化，對產品印象會不夠深刻。

11：20 和店長交流蘭瑟銷售情況，并向店長推薦蘭瑟新品本色系列，介紹明星產品特性。店長詢問張建麗對店面的評價和建議，張建麗回復覺得店里缺少激情，應該調動起店員積極性，使氣氛更活躍。

Q：一般會和店長做哪些方面的溝通?

A 除了交流和蘭瑟品牌相關的銷售、專業知識，我們也會對店員心態、店內形象、甚至客情維護等多方面做溝通，比如店員不知道如何與顧客交流，或者期望達到更好溝通效果，我們會與店員、店長相互討論，提一些建議，幫助維護客情關系。

還是之前提到的，我們到店是希望輔助店員提升自我能力，以前開玩笑說，晟之源的美導過來后就是臨時店長，我們的出發點是整個店，而不只是看中蘭瑟這一個品牌，從長遠看，這不論對品牌還是店的發展都有幫助。

11：46中訓，和店長一起鼓勵店員把氣氛調動起來，她現場演示一些態度消極的行為，讓店員站在顧客角度思考，不良情緒狀態對銷售的影響。建議店員以積極心態面對顧客，并要求與顧客交流時要面帶微笑。

Q：覺得銷售中最重要的是什么?如何對店員進行這方面培訓?

A 心態，專業知識的儲備是基礎，而心態則直接能影響銷售結果。比如有的新店員因為對業務不夠熟悉，業績不太理想，那么她會在心態上發生變化，急于達成交易，但這可能會使得體驗做得不到位，或引起顧客的反感，反而難以實現銷售。

因此，我們要求每位每位美導和店長隨時關注店員動態，如果發現有店員銷售不理想，會單獨做培訓，強化專業能力。如果店員已經表現出心態不穩定或消極情緒，我們會立即協調店員工作任務，并相對多提供機會，幫助提升店員銷售成績，盡量保持積極心態。

15：50 為顧客做臉部護理，與顧客交流一些時尚信息、興趣愛好，詢問按摩手法輕重，講解手法輕重的特點。給顧客化妝時，聊到更多生活、家庭、興趣愛好等話題。

Q：為什么與顧客交流中更多以生活話題為主，而不是產品信息？

A 給顧客做體驗，除了做好體驗項目，也要營造好的體驗環境，聊聊生活這樣輕松的話題，顧客能更好感受服務項目，此外，往往銷售業績較好的店員，在客情關系上也做得較好，把顧客當做朋友相處，當他們下次進店時，自然會首先想讓熟悉的店員服務。不過，我們也會在必要時候告訴顧客，現在使用的是哪款產品，有怎樣的功效，為銷售做鋪墊。

Q ：體驗式營銷中怎樣在體驗過程中融入并有效實現銷售？

A 了解顧客需求是第一步，但同時也要獲得顧客的信任。這種信任是建立在一種親近關系上的，通過贊美或者感興趣的話題能快速拉近彼此距離，也就獲得最初信任，之后針對顧客需求提供服務，再進行產品銷售時顧客也就能放心接受推薦。

另外，從護膚體驗過渡到彩妝體驗，其中也有一些規律。比如早上進店比晚上進店的顧客更容易接受彩妝體驗，因為想要一個好的形象出門，而年輕、時尚也更愿意體驗彩妝。把握這樣的規律，可以在護膚體驗后多鼓勵這些顧客嘗試彩妝，能提升有護膚到彩妝的連帶銷售率。

20：00 下班，回家總結每天工作內容，包括幫助解決哪些問題，對哪些部分進行改進。并通過微信和負責的團隊其他幾位美導交流工作心得，了解她們工作中是否有遇到困難，并是否得到解決。

Q：和團隊美導的聯系多么？

A 經常聯系，除了每個月開會以外，我們幾乎每天都會在微信群里交流，另外，公司每個月會提供團建費，鼓勵我們組織團隊活動聯系建立良好關系。

（來源：化妝品報 作者：楊宇婷）