2011年，“全渠道零售”(omni channel retailing，也有人將其譯為“泛渠道”)一詞在美國媒體出現后，2012年的出現率即大大增加。然而，學者和實踐者對于“全渠道零售”的理解還處于探索和討論階段，存在著諸多模糊的問題。但越是模糊的概念越有可能蘊含著更多的機會或挑戰。因此，率先弄懂的企業或許會獲得先期的超額利潤。

　　什么是全渠道零售?

　　需要說明的是，對于全渠道零售的理解，可以是全社會的視角，也可以是企業決策的視角，本文關注的是后者，包括生產企業的零售渠道決策，也包括零售企業自身的零售渠道決策。當然，定義任何一個概念，都需要從這個概念的來源說起。

　　1“全渠道零售”一詞的來源

　　“Omni channel retailing”一詞大約源于2009年左右，但引起更多關注和討論是在2011年。貝恩全球創新和零售業務負責人達雷爾?里格比(Darrell Rigby)，在2011年第12期《哈佛商業評論》發表了《The Future of Shopping》(購物的未來)一文，該文章指出：“隨著形勢的演變，數字化零售正在迅速地脫胎換骨，我們有必要賦予它一個新名稱‘Omni channel retailing’。這意味著零售商將能通過多種渠道與顧客互動，包括網站、實體店、服務終端、直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設備、上門服務，等等。”

　　對于“Omni channel retailing”詞組曾有“泛渠道”等中文譯法，但目前被較多接受的翻譯是“全渠道零售”，因此本文選用該種譯法。

　　2“全渠道零售”一詞的分解

　　為了給“全渠道零售”一個相對準確的定義，我們將該詞進行拆解，分別討論“全”、“渠道”、“零售”三個詞的獨立含義，然后再進行意義組合。

　　(1)“全”。

　　譯自英文“omni”，原意指“全”、“總”和“多”的意思。《購物的未來》的譯者將“omni”翻譯為“全”，而沒有譯為“多”，可能是為了與“multi-channel retailing”相區別。實際上，這里的“全”應該不是“所有”的意思，而是“較多”的意思。從這個意義上看，將“omni”翻譯為“泛”具有一定的合理性。

　　(2)“渠道”。

　　譯自英文“channel”，原意指“渠道”，在營銷學中通常是指分銷渠道或營銷渠道。

　　對于渠道的定義，目前還存在著一定的分歧。主要有兩種流行的觀點：一是組織機構說，二是路徑過程說。前者認為，渠道是產品從生產者手中向消費者手中轉移所經過的組織機構，沒有經過組織機構(如批發商、零售商等)的直銷或直效營銷(網絡營銷、電話銷售等等)就不被視為渠道(或分銷)。后者認為，渠道是產品從生產者手中向消費者手中轉移所經過的路徑或過程，沒有經過組織機構的直銷或直效營銷也被視為渠道。顯然，我們今天所說的多渠道或者全渠道，無疑包括自有或他人所有的直銷、網上銷售、Email營銷、手機營銷、微博和微信營銷等等渠道方式。因此，隨著渠道變化的復雜性，以及企業管理渠道的便利性，“路徑或過程說”更加符合邏輯，應該是我們采納的定義。

　　(3)“零售”。

　　譯自英文“retailing”，中英文沒有明顯的內容差異。在傳統上，一直被定義為：零售商向個人或社會集團銷售他們用于最終消費的、非生產性產品和服務的行為，一般為零散銷售(不像工業品那樣批量銷售)。但是，近年來，傳統的“零售”定義受到挑戰。

　　從主體看，從事零售行為的不一定是專業零售商，也可以是制造商、批發商，甚至消費者個人，例如網絡交易出現了BtoB、BtoC、CtoC、CtoB等等現象;從行為看，零售行為和批發行為不僅常常交織在一起，而且有時也不太容易辨別，例如倉儲商店就是批量銷售的零售商;從范圍看，一次大規模零售活動可能是全社會多個部門的協同作用的結果，例如淘寶、天貓的光棍節促銷活動之所以取得驚人的銷售業績，是網商、零售商、制造商、金融部門、物流公司協同作用的結果。另外，工業品銷售的核心也是與人打交道，本質上包含著諸多零售交易的特征。因此今天零售的含義已大大擴展，幾乎涵蓋了一切交易行為。

　　3“全渠道零售”概念的定義

　　法國管理軟件公司Cegid(施易得)產品零售主任Thierry Burdin認為，全渠道零售是從單渠道(Mono-channel)到多渠道(Multi-channel)，再到跨渠道(Cross-channel)，最后到全渠道的演化結果(見圖1)。根據Burdin的觀點，實體店為單渠道，實體店和網店并存是多渠道，實體店加網店和移動商店是跨渠道，而全渠道是網店的重要性超過實體店的跨渠道狀態。這意味著，渠道劃分的標志僅為空間維度，這與已有的渠道理論劃分方法不同。

　　可見，全渠道與單渠道、多渠道、跨渠道有著天然的聯系，又有著一定的差別，并與實體店、網店和移動商店息息相關。不過，這些問題在理論上還缺乏清晰地界定和嚴格的定義。我們回歸到渠道的基本分類理論，對這幾個相關概念進行梳理，最后歸納出全渠道零售的概念定義。

　　(1) 零售渠道。

　　它是指產品或服務從某一經營主體手中向另外一個主體(個人或組織)轉移所經過的路徑，這些產品和服務主要用于最終消費，單次交易批量較小。完成一次交易的完整路徑，被視為一條零售渠道，例如蔬菜通過超市賣給顧客、圖書通過網站賣給網友，各自都是一條完整的零售渠道。

　　衡量渠道的數量規模，包括長度、寬度和廣度等維度。長度是指產品從生產者手中轉向消費者手中縱向經過的環節(中間商)數的多少，環節多則意味著渠道長，否則為短;寬度是指在一個地區同一渠道環節選擇的中間商數量的多少，中間商多則意味著渠道寬，否則為窄;廣度是指應用或選擇渠道條數的多少，選擇多則意味著廣，否則為狹。這些維度組合構成了渠道網絡(或曰分銷網絡)，因此，它們既可以作為企業進行渠道決策時考慮的內容，也可以作為全社會渠道發展和評價的維度。

　　(2) 單渠道零售。

　　一些咨詢公司專家認為，“實體店”就是單一零售渠道，因此單渠道零售時代就是實體店的時代。但是，從學術角度看，單渠道零售，是渠道寬度問題，它是指選擇一條渠道，將產品或服務從某一銷售者手中轉移到顧客手中的行為。單渠道策略通常被認為是窄渠道策略，而不管這一條渠道是實體店，還是郵購，還是網店。例如，在計劃經濟時代，日常生活用品遵循著“工廠??一級批發??二級批發??三級批發??零售店??顧客”的單一渠道方式;在互聯網時代，通過一家網店進行零售，也屬于單渠道零售。

　　(3) 多渠道零售。

　　一些咨詢公司專家把“實體店+網店”的分銷即視為多渠道，但從渠道分類的學術視角看，它是指企業采用兩條及以上完整的零售渠道進行銷售活動的行為，但顧客一般要在一條渠道完成全部的購買過程或活動。例如，汽車廠商對于團購的出租汽車公司采取直銷渠道的方式，對于零散顧客采取4S店鋪的渠道方式，每條渠道都完成銷售的所有功能，期間不進行交叉。其實，多渠道零售并非21世紀才出現的行為，美國西爾斯公司在20世紀初期就開始了店鋪和郵購相結合的多渠道零售方式。

　　(4) 跨渠道零售。

　　咨詢公司專家認為，有形店鋪、虛擬店鋪和移動商店的結合就是跨渠道零售。但根據渠道管理理論來看，這仍然是多渠道零售，而跨渠道是指企業采取多條不完整的零售渠道進行銷售的行為，每條渠道僅完成零售的部分功能。例如，利用電話與顧客進行商品介紹，之后通過實體店完成交易，再通過呼叫中心進行售后服務等。

　　多渠道零售中，每條渠道都獨立完成渠道的全部(而非部分)功能;而跨渠道零售中，每條渠道只完成渠道的部分(而全部)功能，是各渠道的整合。

　　(5) 全渠道零售。

　　它是指企業將盡可能多的零售渠道類型進行組合和整合(跨渠道)銷售的行為，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗需求，這些渠道類型包括有形店鋪(實體店鋪、服務網點)和無形店鋪(上門直銷、直郵和目錄、電話購物、電視商場、網店、手機商店)，以及信息媒體(網站、呼叫中心、社交媒體、Email、微博、微信)等等。

　　在今天，幾乎一種媒體就是一種零售渠道。隨著新媒體類型像雨后春筍一樣不斷涌現，跨渠道也進入了全渠道的時代。當然，這里的“全渠道”，不是企業選擇所有渠道進行銷售的意思，而是指面臨著更多渠道類型的選擇和組合、整合。

　　如果從更準確的另外一個交易方看，全渠道零售實際上是顧客的全渠道購物。圖2顯示出全渠道零售與其它零售渠道類型之間的關系，同時還顯示出顧客的購買過程和零售商的行為過程，以及它們之間的關系。

　　在傳統實體店情景下，顧客購買的5個過程幾乎都在一家有形店鋪里完成，而今天，這5項內容都面臨著多種渠道選擇方式，其排列組合將異常繁雜。從這個意義上說，企業的全渠道零售，就是顧客的全渠道購買。

　　從社會角度來看，我們已經進入全渠道時代，但是企業是否采取全渠道策略，還需要根據行業特征、顧客需求和競爭對手情況進行確定。
　　（清華大學經濟管理學院教授 李飛）