門店經營的制勝關鍵是什么?總結而言,應該是門前客流、進店客流、成交單數、銷售額、客單價、客單件數、“二次+”消費。而其中,尤為重要的便是客流,這是實現后面幾大要素的前提。
那么,如何提升門店客流量呢?可歸納為三點:吸引,穩定,激活。
吸引客流
要增強門店對顧客的吸引力,可從四方面入手:老板掏腰包、店長找思路、員工認真做,后臺“玩”微信。
1、老板掏腰包
其一,做好個性化店面外部設計。
設計的對象包括:門頭、入門的燈光、櫥窗等射燈;外場地貼、指示標示;吊旗、易拉寶和X展架、特殊時候的條幅、海報;燈箱或LED屏幕;櫥窗、外立面包柱設計;禮品堆頭、特價商品擺桌等陳列;拱門。
其二,做好異業聯盟,開發周邊的固定消費人群。
(1)開發辦公社區、小區固定消費群體。通過懸掛橫幅,張貼海報、地貼、展架等物料,贊助小區內公共設施項目,并指派員工發單、發小禮品等行為來進行店面品牌傳播,拉動社區效應;同時可以開展微信互動、創意小游戲、轉發有獎等互動娛樂活動來增強社區消費人群對店鋪的信任度;商品結構上,考慮到社區特點,可增加一些家庭用品、家庭裝等。
(2)開發學校固定消費群體。可組織員工在校內和校門口發單,在校內懸掛橫幅、海報等;可派送小禮品、試用裝、產品等給學生免費體驗,讓年輕人找到歸屬感;有效贊助校園內學生活動,舉行店門前學生互動游戲,指派年輕店員與學生“玩”起來,多溝通交流;商品結構上,考慮到學校特點,增加價位中等的時尚潮流類商品。
(3)開發電影院固定消費群體。可與電影院或第三方合作,購買電影票,并以微信搖一搖、滿額送等方式將電影票送出,同時提供會員專屬休息座位,憑會員卡觀影可獲額外小飲料。
(4)充分挖掘電信運營商的店員、消費者。可聯合移動、聯通、電信,定期但不頻繁地向顧客發送節日祝福、天氣溫馨提示等短信問候,在營業廳允許的情況下留一些店內活動DM單,供辦理業務的顧客閱讀,還可進行買商品送流量話費或微信流量紅包等活動。
其三,通過地堆來開發客群。
(1)事業單位拓展。
出招地點:學校、醫院、銀行、郵局、行政辦公大廳等單位
出招武器:制作1萬支廣告筆,免費送給各單位(醫院,學校,社區居委會)。
付出:大畫面廣告筆0.9元/只,5000只=0.45萬元。
回報:事業單位客戶是各房產項目主力客戶群中的績優股,但拓展進入難度較大,而各科各室、各窗口都需要大量的筆,很多單位一筆如金,給其送去足夠使用的筆,無疑是狼群送肉,雪中送炭。
(2)半路搶劫。
出招地點:商場超市購物中心停車場出口
出招武器:印刷4000個盒裝抽紙,定點定時派發
付出:紙巾包1.5元/盒(50抽雙層),合計0.6萬
回報:以前是強行往別人手里塞單頁,現在別人笑臉來拿你手里的小禮品,車上家里處處用得上,處處有你的品牌宣傳。不再有派單損形象的影響,迎來的是全城送禮的美譽。
(3)掃街神器。
出招地點:各條街道店鋪
出招武器:制作鼠標墊2000張,免費送給各店面
付出:鼠標墊2.5元/張,合計0.5萬元
回報:守店的小老板都很無聊,誰沒個電腦?鼠標墊也大多磨損嚴重!
2000張鼠標墊,橫掃2000商鋪,長期覆蓋2000小老板,回報還不豐厚?
2、店長找思路
其一,延長停留時間,增加購買機會。
如利用免費WI-FI、免費手機充電、免費茶水接待、商品體驗、免費修眉、免費化妝等附加服務讓顧客愿意在店內多待一會兒,從而增加實現交易的機會。
其二,提升顧客的回頭率。
(1)找理由建立聯系。設置一些利益點,例如掃微信可直接計算折扣、抽獎、到貨通知、促銷活動通知、手機號直接成為會員號等方式。總而言之,一定是對顧客有所利益的理由,再來拿到顧客的聯系方式。
(2)贈品二次領取。
(3)主動地跟進服務。如定期地免費修眉、免費皮膚檢測、免費商品體驗、贈送小禮品等。在維護顧客關系的同時,也是在持續地爭取再次上門、再次購買的機會。
其三,充分利用節假日。
一年中的二十四節氣、傳統節日、法定假日及其他節日都可利用起來,做促銷、讓利、回訪、慰問等各種增加顧客粘性的工作。
3、員工認真做
其一,店外攔截發單。
發放宣傳單并不簡單,好的發單員不僅能把宣傳單派發給路人,還能引起他們的注意,降低傳單轉身被扔進垃圾桶的概率;發單員發單前要了解本次內容、發單時間、發單位置、發單動作等,要形成統一模式,選擇最佳站位,統一攔截話術;發單員除了有眼神、笑容、招呼,還要會講解,會引導。
其二,做好播音工作。
主要播店內活動,播產品獨特賣點,不同時段播放不同類型的音樂,音量適宜,不要一直播活動。
其三,提高員工自身銷售素養。
統一銷售話術,不出現賣點沖突;全面掌握店面知識,包括店面的商品布局;完全掌握產品知識,掌握同類競爭品知識,找出自己店內商品獨特賣點;了解當地潮流風向(妝容、流行關鍵詞等)。
其四,關注顧客的口碑經濟。
要認真做好銷售服務體驗,培養品牌忠實用戶,鼓勵消費者寫出產品體驗的過程,讓消費者成為你的企業代言人。
4、后臺玩微信
其一,建立有吸引力的微信公眾號。
注:微信公眾號每天只能發送1次內容,所以點一定要找對,但最好不要以活動內容為主,找尋顧客關注點,發送他們喜歡的東西,才能有效拓客。
其二,拓客方法持續有效。
微信投票競選、微信掃掃有獎、微信互動游戲、微信有獎分享等拓客方法都可較輕松地獲得陌生顧客的聯系方式,從而有機會讓陌生顧客對企業產生認知和記憶。
其三,微信公眾號增值服務。
設置好的服務業務,如價格查詢、活動內容查詢、店面周邊信息查詢、美食查詢等能夠方便顧客需求的服務。
注:企業也要把顧客當人看,企業也該成為人們值得信賴的朋友。
其四,塑造微星,引領消費者進店。
塑造微星,使微星成為企業代言人,主推個人形象,代替公司形象來跟客戶進行互動。微信朋友圈營銷說到底是對人、對客戶關系的營銷,所以顧客更愿意面對一個活生生的人,和自己有相同價值觀的人,顧客一旦進入這個圈子,只要你維護得好,他就一直在你的圈子里,維護起來也會容易很多。
注:好的營銷必須站在客戶的角度來思考問題,微星必須考慮他出現在別人朋友圈里的形象,是不是能夠讓客戶耳目一新,愿意跟微星產生互動,并且通過持續的互動產生情感和信任;不賣產品,只賣信息;只發客戶感興趣的話題。
其五,人脈和圈子才是最大的財富。
利用微信個人號的顧客可查看性、可隨時聊天、可不限次數地發送朋友圈內容的特點,店員到顧客再到下一級顧客,只要內容有特點,有吸引力,微信的吸粉模式會以幾何倍數上漲。
注:曬好評才是最好的廣告。
其六,做一臺好的信息豆漿機:打碎、重構、發布。
(1)不賣產品,只賣信息。
(2)把企業的品牌信息碎片化,然后巧妙地融入微星的“個人生活軌跡、人生態度,學識學養,格調品味和情緒感想中”,通過在朋友圈中發布,與感興趣的客戶互動,最終在客戶腦海里重構品牌信息。
(3)只發客戶感興趣的話題。
其七,利用微信和顧客玩起來。
歡樂營銷:通過小游戲、小互動等方式,不斷深化跟顧客之間基于情感的信任關系,客戶不僅不會流失,反而會因為更多的老顧客轉介紹,忠實客戶越積越多,形成良好的正向循環。
注:注意成本,注意游戲內容和方向。
穩定客流
1、優化銷售禮儀,提升服務質量
堅守“顧客是上帝”的服務理念,找出自己企業的服務特點是什么,與競爭對手形成差異化,還要在原有服務基礎上,設立不同的服務內容,讓顧客感受到物超所值。
2、服務差異化、體驗精細化
線上消費,體驗永遠隔著一層窗紙,線下體驗,看得到摸得著。因而要提供直觀的體驗場景,線下服務能力才是核心競爭力。
注:體驗營銷有兩個必備條件:一是有能滿足消費者不同需求的產品線,才能有足夠的體驗對象支持體驗營銷的開展;二是有過硬的產品品質,能讓消費者即刻體驗到產品帶給消費者的改善。
3、你為顧客想,顧客為你想
不要為了提升銷售而推薦不適合顧客的產品,不賣最貴,只賣最對。
4、完善會員信息,了解消費習慣
5、重視顧客評價,及時消除“差評”
其一,企業依存于顧客,想要贏得顧客,就必須明白顧客的期望,并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客期望。
其二,進行顧客滿意度的調研,確定影響顧客滿意度的關鍵因素,發現提升產品、服務質量的方法和途徑。
其三,開展顧客滿意度調查,不僅體現了“顧客是上帝”的服務理念,更反映了企業以人為本,對顧客的尊重。
其四,顧客滿意度的提示,會優化顧客評價,從而帶來的就是源源不斷的口碑顧客和信任顧客。
而要消除差評,建立好評,可以從以下四方面入手:
(1)當顧客想要接近企業時,隨時保持好的服務狀態。
(2)當顧客進店留步時,銷售人員態度友好并且專業。
(3)當顧客有疑問或要“差評”時,快速高效地解惑和消除。
(4)當顧客要離開店面時,熱情相送,不冷淡。
此外,還需做好以下幾方面細節:
(1)及時電話回訪,選用顧客碎片化時間,準時微信溝通。
(2)禮品設置合理,玩法多種多樣。設立好生日小禮品、節假日小禮品、回店禮、親情禮、甜蜜情侶小禮品、愛美男子面膜禮等,及當日首筆消費獎、閨蜜同行購買獎、星座會員購買獎、曬體驗獲贊最多獎等。
(3)定期舉辦沙龍會,維護顧客認同感。定期舉行線下顧客交流活動,傳遞護膚知識或開展小型會員Party等,使顧客對企業有認同感。
(4)優化商品結構,保證產品質量。
SKU數量:店鋪定位和店內顧客的需求是決定SKU數量是否合適的可靠工具。
品牌瘦身:紅花還需綠葉襯,暢銷品也是由普通一般單品所“導演”過來的,先抓準店鋪定位,再決定品牌定位。
(5)設立固定活動節日,構建顧客消費記憶。設立屬于自家的固定會員回店日或回店月、積分沖刺周、店慶月等。
激活客流
主要是做好會員蘇醒活動,激活休眠會員。
1、做好整體服務,售前售后一致
盡可能地從源頭上避免休眠會員的出現,這是治本的體現,而不要等出現休眠會員之后才去激活。
2、休眠會員分層記錄、管理
其一,對休眠會員要做好分層管理,通過客單價、購買次數等方式對會員進行細分,如分為高質量沉睡會員、低質量沉睡會員、即將沉睡會員等。
注:根據顧客購買商品的不同,按產品使用壽命對休眠時間進行規劃。如:購買30天量面膜的顧客,若在40天內還未回店繼續購買面膜,即算為休眠會員。
其二,對高質量休眠會員——主動喚醒。
主動通過電話、微信等方式去對休眠會員進行喚醒,這時可更多地采用定向優惠、新品上市、非減價的新穎活動等重新吸引高質量休眠會員的目光。
其三,對低質量休眠會員——體驗喚醒。
主動通過電話、微信等方式去對休眠會員進行喚醒,這時可更多地采用給予回店小禮品,享受免費修眉、化妝體驗,到店后真誠服務等重新吸引低質量休眠會員的目光。
其四,對即將休眠會員——固定提醒關懷。
主要針對每天新產生的休眠會員,假如你的會員是90天進入休眠期,你可以針對所有以80天為購買周期的會員進行一個定期的提醒。
(來源:品觀網 作者: 葉光)