身為一名化妝品BA，工作的日常除了愉快地賣貨，難免還會碰到一些比較“尷尬”的場景。不過，品觀君相信這也并非是消費者有意刁難，BA只要應對合理，不但能輕松化解尷尬，還能讓消費者下定決定掏錢買單。

那么，在這10大尷尬場景下，BA說什么才合適呢？聽品觀君一一道來。

　　提出質疑

【場景一】 顧客覺得產品太貴了

分析：顧客直言太貴了，BA可以將產品價格“周期分解”，讓顧客認同產品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限，我們也應該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。

話術一：“姐，這一套產品看起來確實很貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護理，這樣您還會覺得貴嗎？”

話術二：“也是，確實有點貴，買東西最重要的是適合，這一款產品XX效果也非常棒，性價比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮。”（拿出另一款產品）

【場景二】 因為價格便宜，顧客懷疑產品質量

分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。BA此時需要認識到，顧客懷疑我們的產品質量只是表面現象，本質上是顧客對BA或店鋪的不信任。

話術一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問。不過我可以負責地告訴您，價格低是因為我們定的價格非常實在，給大家的都是最優惠的價格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，如果賣假貨我們還怎么有臉見大家，您說是不是？”

話術二：“您的想法我完全可以理解，產品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復原價了，質量您完全可以放心！您看中哪款，我可以幫您試用一下。”

【場景三】 聽XX說你們店在賣假貨

分析：可能有人在背后故意使壞，但顧客心底還是相信我們的，不然也不會進店，只是需要BA更強有力的保證來打消她的疑慮。BA此時需要心平氣和，也堅持不能詆毀別人。

話術一：“我們開店已經有XX年了，現在有XX家店鋪，XX萬多會員，如果賣假貨恐怕早就關張了，您說是不是？靠各位老顧客的關照，我們的生意也是越來越好。要說真的假的，您試一下我們產品就知道了，來，我給您免費試用一下。”

話術二：“要說產品真假，我給您試用一下您就知道了。我們開店以來一直用良心做生意，真心對待顧客，店內所有產品顧客不滿意都可以退換貨。”（成交之后，再額外送顧客一個小樣）“非常感謝您的支持，有空再來玩哦。”

銷售遇阻

【場景四】 顧客要的品牌/產品店內沒有

分析：只有少數顧客對品牌有特別高的忠誠度，大部分顧客只是想找適合自己的產品。但BA此時一定不能說顧客指定品牌的不足，如果顧客堅持要她指定的品牌的產品，切不可強行給顧客試用其他品牌產品。

話術一：“哦！這個產品和那一個功效幾乎一樣，在XX（顧客需要的功能）功能上是非常好的，我可以幫您試一下！”如果顧客不反對，就可以邊試用邊講解替代產品的優勢了。

話術二：“您要不要考慮多給自己一個選擇？這個產品和您說的那款功效類似，但我覺得更適合您的皮膚，您可以試用一下，說不定對您皮膚的改善更明顯呢。”

【場景五】 我們給顧客推薦的產品沒庫存了

分析：比起上一個尷尬場景，這個場景無疑會讓BA更覺得尷尬，此時我們可以給顧客一些“善意的謊言”，或是向顧客耐心解釋。

話術一：（找貨看到店內還有另一款比較適合顧客的產品）“哇！竟然還有XX，我還以為沒有貨了呢，所以剛剛沒敢給您介紹，其實這款更適合您。不信您試試！”

話術二：（顧客堅持要那一款產品）“非常抱歉，這款產品上午庫存還有很多，我沒想到賣得這么快，現在已經沒貨了，請您留下聯系方式，等貨到了我第一時間通知您。”

【場景六】 顧客逛了很久，覺得產品好，但就是不說要買

分析：顧客在店內停留了很久，通常情況下是想買，只是下定不了決心，此時BA要敢于提出成交。

話術一：（當顧客說不錯時）“這款產品很適合您使用，我幫您打包，您是付現還是刷卡？”

話術二：（當顧客猶豫不決）“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護理一定要及時，我們的產品很適合您，今天購買還有XX優惠。”

【場景七】 顧客表現出興趣，同行的人卻表示否定

分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關注和贊美讓她（他）成為我們的幫手。當顧客比較滿意化妝品，但陪伴者不認同時，BA要用贊美的姿態去傾聽陪伴者的否定觀點，強化顧客最喜歡的產品細節，擴大利益點，引導顧客做出購買決定。

話術一：（對顧客）小姐，您朋友對購買化妝品挺內行，又細心，難怪您會帶上朋友陪您購物。（對陪伴者）小姐，您看她用哪一種（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更適合呢？

話術二：（對陪伴者）小姐，看您對購買化妝品挺內行的，您覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友作決定。看您朋友挺喜歡這個產品，您想幫朋友挑選什么樣的產品呢？（對顧客）小姐，看您那么喜歡這款產品，錯過了豈不是太可惜？況且現在是活動期間，您可以享受XX折優惠，XX元就可以買到自己喜歡的東西……

【場景八】 顧客說沒帶夠錢

分析：無論是真的沒帶夠錢，還是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。

話術一：“可以理解！現在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉賬。”

話術二：“沒關系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間，也不會耽誤您辦事的時間。”

話術三：“今天您不買或不付錢都沒有關系，最重要是讓您了解自己的膚質與我們的美容文化，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

　　售后難題

【場景九】 顧客對產品不滿意要求退換貨

分析：在化妝品零售終端，顧客退換貨是很常見的售后環節，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景。此時心情不佳的顧客很有可能影響店內其他顧客，因此店長和BA除了做到及時退換貨，還要進一步表明態度，重新建立信任。

話術一：（產生過敏）“姐姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都愿意在我這里給您帶來安慰，我現在就幫您辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后要注意的事項，來，這邊走。”

話術二：（其他原因）“姐姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續支持我和我們店。”

【場景十】 顧客對服務/產品不滿來投訴

分析：當顧客怒氣沖沖地找上門，我們首先要做的是將來投訴的顧客帶離顧客集中區，降低對店內銷售的影響，其次要立刻安撫顧客的情緒。BA此時應該表達對顧客的理解，并讓顧客覺得受到了足夠的重視。

話術一：“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們出現了這樣的失誤，真的是太抱歉了。感謝您反映的這些問題，我們店鋪會不斷改進，讓您滿意。”

話術二：“給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，我們會盡快解決，給您一個滿意的答復。”

（品觀網 注：本文整合自葉光、趙珠峰相關文章及網絡內容）