【編者按】互聯(lián)網(wǎng)+時代，購物中心進入體驗式商業(yè)時代。3月，紅網(wǎng)時刻新聞記者歷經(jīng)一周，從母嬰室、停車場服務(wù)、衛(wèi)生間服務(wù)、主服務(wù)臺區(qū)服務(wù)等方面實地探訪長沙各大購物中心,將以量化的數(shù)據(jù)為大家推出星城購物中心體驗排行榜。
喜歡網(wǎng)絡(luò)購物的人，追求的是性價比，逛商場購物的消費者，已慢慢開始在意許多價格之外的東西。購物中心如何才能留住更多消費者的腳步？一些人性化的小設(shè)計更能體現(xiàn)出商場對消費者的關(guān)懷。
總服務(wù)臺是一家購物中心不可或缺的自我展示的窗口，顧客與商場的互動與交流多半都是通過總服務(wù)臺來實現(xiàn)的，一家購物中心人性化服務(wù)水平的高低也可以從總服務(wù)臺人員的素質(zhì)、為顧客提供的服務(wù)項目中可見一斑。
近日，記者實地走訪長沙市區(qū)15家大型購物中心，對其總服務(wù)臺的服務(wù)項目進行調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)其總服務(wù)臺的服務(wù)項目配置情況也有較大差別。一些老牌商場比如東塘通程金色家族總服務(wù)臺的服務(wù)項目很少，僅有禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統(tǒng)的服務(wù)項目外，簡單配有急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務(wù)；而多半新的購物中心，比如悅方、萬達廣場、平和堂等會配有嬰兒車和輪椅租借；還有一些購物中心，比如王府井、樂和城會更貼心地設(shè)有針線盒、女性衛(wèi)生用品和老花鏡；一些新開的購物中心比如海信廣場，還配有菊花茶和鮮花，讓顧客感覺更溫馨。
總服務(wù)臺服務(wù)項目不一，哪家更貼心？
體驗完長沙大部分購物中心后，記者發(fā)現(xiàn)，除禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統(tǒng)的服務(wù)項目外，急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務(wù)也成為各大購物中心總服務(wù)臺的標配；而一些時尚購物中心，還會提供針線包、女性應(yīng)急衛(wèi)生用品、老花鏡等貼心服務(wù)；更注重用戶體感度的購物中心，還會配有嬰兒車和輪椅的租借服務(wù)。
海信廣場的總服務(wù)臺。
在新開的海信廣場，記者看到，這里的總服務(wù)臺可堪比五星級酒店的服務(wù)臺，不僅所占面積不小，擺有鮮花，泡好的菊花茶免費提供給顧客，各項免費服務(wù)項目都擺在顯眼的位置或有標識提醒。
新世界百貨服務(wù)臺可提供免費租用的嬰兒車。
悅方IDMALL、開福萬達廣場、平和堂五一店、樂和城、新世界百貨等購物中心的總服務(wù)臺均提供兒童推車和輪椅的免費租借服務(wù)。
河西王府井廣場將急救箱放在顯眼的位置。
充電寶、針線包、女性應(yīng)急衛(wèi)生用品、老花鏡……這些小物品看上去很小，但如果當顧客在逛街購物需要急用時能在總服務(wù)臺得到幫助，體驗感就會大大增強。記者通過體驗發(fā)現(xiàn)，王府井百貨、開福萬達廣場、悅方IDMALL和樂和城均有提供這些貼心的服務(wù)。
不過，一些老牌商場則還停留在原地，并未與時俱進，提升自身的購物體驗度。記者在東塘的金色家族看到，該總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目較少，僅免費提供開水、雨傘租借和充電寶租借服務(wù)，急救箱也并未擺在顯眼的位置，工作人員對顧客免費索取女性衛(wèi)生用品表示驚訝。
免費WIFI未普及，少數(shù)仍設(shè)門檻
在無處不WIFI的時代，購物中心的WIFI是否夠強大也是影響顧客體驗度的一個重要方面。記者實地體驗后發(fā)現(xiàn)，大部分商場都提供免費WIFI服務(wù)，悅方IDMALL、樂和城、海信廣場、新世界百貨等購物中心的WIFI信號還挺不錯。
但也有一些購物中心的WIFI只提供給會員，比如平和堂百貨，還有一些購物中心則需購物滿額才可登陸，比如友誼商城。而通程金色家族、7UP等購物中心內(nèi)的WIFI信號形同虛設(shè)，很難鏈上。
貼心服務(wù)成本并不高，卻能為商家賺美譽
幾個兒童推車、輪椅、老花鏡、女性衛(wèi)生用品免費提供……在商場的裝修成本、營運成本里并占不了大頭，卻會為商家賺來顧客美譽與在購物選擇時的偏向。
在記者的隨機采訪中，不少顧客會對提供過人性化服務(wù)的購物中心印象深刻，并長時間保持好感。一位王小姐表示，有一次在樂和城逛街時突然發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)小意外，幸好該商場衛(wèi)生間有提醒，撥打總服務(wù)臺電話后就收到工作人員送來的衛(wèi)生用品，這讓她非常感激，對樂和城也更有了親切感。
而對于帶寶寶出行的媽媽和老人來說，不少購物中心的總服務(wù)臺能提供繳納一定押金即可無償租用兒童推車、輪椅等服務(wù)，給他們提供了不小的便利。“每次帶寶寶逛商場都會優(yōu)先選有嬰兒車租借服務(wù)的，因為帶著嬰兒車出行，對獨自帶娃的父母來說，實在很累贅，”一位寶寶才一歲多的李女士表示。
無償輪椅租用服務(wù)也讓不少年輕人可以更輕松地帶著老人出門逛街吃飯，感受一家人其樂融融的幸福。
作為商家，如果能巧妙地利用消費者需要感受到被重視、被關(guān)懷、被注意的心理，生意相對生硬的打折而言，會更好做。
（紅網(wǎng) 記者 鄧曉娟）
