超市防損

一、超市商品管理為什么要外寬內嚴？

超市商品安全管理，降低商品失竊率的方法在于內、外盜一起防，但以防內盜為重點。這不僅是因為內盜所占比例較大，還因為內盜行為比較容易防范，而且因為內盜的對象是超市的內部員工，對其的處理屬于企業內部管理行為，不容易出現法律糾紛。因此，宜實行外寬內嚴的管理。

二、超市商品管理為什么要以預防為主，而不是懲罰為主？

如果把抓偷竊的顧客作為主要目標，把罰款或羞辱作為主要手段，會使顧客在賣場內不能輕松、舒心的購物，容易使有關人員行為失控，導致法律后果。所以，要以預防為主，懲罰為輔。

三、超市預防商品失竊的措施有哪些？

1．  完善監控設施和措施建設。

2．  管理規范控制。

a．  現金報表檢查制度。堅持每天或按規定檢查門店的現金日報表、現金損失報告表、營業狀況統計表、換班報告表、銷售日報表、銷售月報表等。

b．  商品管理報表檢查制度。要檢查的報表主要有：商品進貨登記表、商品進貨統計表、損壞商品統計表、門店自用商品統計表、商品調撥單、商品退貨單、商品盤點統計表等。

c．  員工購物應規定時間、方式及商品出入手續。

d．  建立獎懲制度。如對舉報者的獎勵，對盜竊者的處理等。

四、預防顧客偷竊行為的管理措施有哪些？

1．  提供包、袋存放處。

2．  商品陳列規范、到位。

3．  警惕各種混亂情況。

4．  對行為舉止異常的人密切關注。

五、超市工作人員要掌握哪些揭發顧客偷竊行為的技巧？

發現顧客確實有偷竊行為時，要與人為善，善待顧客，用對方能明白的暗屬性語言，暗示對方將所偷商品拿出來結賬。例如：

1．‘歡迎光臨，您還有什么沒有結賬的嗎？’、‘還有哪些需要幫忙打包的嗎？’

2．‘歡迎光臨，您剛才買的東西算錯了，請您讓我們核對一下。’

3．‘對不起，我們有事請教您，請到這里來一下。’

4．‘依據剛才我們店里xx報告，您身上有些商品沒有結賬，我們為證實您的商品均已結賬，請您將身上或袋子里的商品讓我們核實一下，對不起，請您協助。’

六、處理顧客偷竊行為的工作要點有哪些？

1．若為未成年人，要通知其法定監護人前來處理。

2．與未成年人簽訂和解書時，必須有其法定監護人的共同簽名。

3．不能限制偷竊者的人身權利，也不能扣留其證件、物品。

4．對偷竊者的賠償要求應限定在所偷竊商品的銷售價格范圍內。

5．應避開賣場等公共場所，在辦公室等外人不能隨便進出的場所。

6．應由規定人員處理，無權限者不得擅自處理。

7．在處理和解時，應讓對方了解這是一種為其著想的善意、優待的措施，使其知道珍惜；若不珍惜，一旦移送派出所，他將付出更大代價。

8．‘寧可錯放一千，不可抓錯一個！’

若有錯判，或對方手法高明，找不到證據，須立即道歉，給予相當的解釋，必要時請高層出面處理。

六、簡述超市內部員工偷竊商品和貨款的行為類型。

1．  直接偷竊貨架、倉庫等處的商品、贈品、超市用品。

2．  未按規定程序丟棄商品，以逃避責任。

3．  內外勾結，策劃、協助進行盜竊或一條龍的盜竊活動。

4．  利用改換標簽或包裝，將貴重商品以便宜的商品價格結賬。

5．  未按規定程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親屬受惠。

6．  未經允許，私自將賣場的文具、工具、用具拿來自己使用。

7．  未經允許，私自使用或擁有供應商提供的贈品。

8．  收銀員為親屬、朋友等少結賬或不結賬，或私拿貨款。

9．  利用退貨、退款等手段將貨款據為己有。

10.  接受超出企業規定范圍的由供應商提供的回扣、招待、用餐、禮品、娛樂、度假等消費。

七、超市如何開展預防內部員工偷竊行為的預防管理？

1．  加強預防教育與制度建設。

2．  完善內部監控設施和措施建設。

3．  用規范的管理進行控制。

八、試述在處理顧客鬧取商品時，應堅持的原則和應掌握的技巧。

對顧客的鬧取，在了解了情況后，基本的原則是：若錯在自己，當然要無條件退回處理；若雙方都有責任，或全部是顧客的責任時，仍然要以‘顧客至上’的原則加以處理。具體應把握：

1．  設法讓顧客明白這是他的錯。

2．  以給企業造成的損失最小為賠償原則。

3．  處理人員出場的次序要由低到高。

4．  以雙贏作為處理是否成功的衡量標準。

應掌握的技巧：

1．  認真傾聽，了解顧客鬧取的原因。

2．  將顧客帶離產生糾紛的現場到辦公室。

3．  與顧客理性溝通，若無法溝通，請上級出面處理。

4．  若金額不大，可現場解決，若金額較大，請上級處理。

5．  若顧客的要求根本不在合理范圍，有無理取鬧之嫌，可請保安部門協助處理。

九、對顧客損壞商品如何正確處理？

顧客損壞商品的情況發生后，迅速處理現場，在關心顧客是否受傷之余，了解商品損壞的原因，不要急于要求顧客賠償。顧客賠償時，在不讓顧客為難、委屈的前提下，以略高于成本之上為佳；若顧客不愿意賠償，在企業可承受的范圍內，可以不要求顧客賠償。

十、如何防止有人在賣場內實施的詐騙？

1．  認真核驗，預防假鈔購物。

2．  謹防調虎離山空城計。

3．  注意顧客以少騙多。

4．  防范有人商品不結賬，采用半搶的方法。

十一、貴重商品管理的要求和應采取的措施有哪些？

    對貴重商品的管理，要求陳列放置在明顯而且櫥柜可以上鎖的地方，包括在倉庫儲存也要求上鎖。以便日后明確事故的責任與追究。具體措施如下：

1．  下班上鎖，貼封條。

2．  封條和鎖不讓相關人員知曉。

3．  無法上鎖的商品下班前盤點數量，制作庫存表。

4．  發現遺失，通知有關人員，保護現場，甚至報警。

十二、如何加強超市人員安全的管理？

      為員工創造安全舒適的工作環境，為顧客創造安全優美的購物環境，是超市人員安全管理的首要任務。對員工，要進行安全意識的灌輸與教育，各種安全技能的培訓和掌握，如：1、掌握各種安全信號。

              2、熟悉報警電話。

              3、熟悉賣場緊急疏散指引圖。

              4、學會自救、救他人逃生的技能。

              5、掌握安全操作的技能。

              6、掌握一定的消防安全技能。

      對顧客，要對其人身安全進行管理，如：提醒兒童坐在購物車上有危險；節假日、特價促銷要考慮會否導致哄搶而引發不安全因素；制止顧客之間矛盾導致的相互傷害等。還要保障購物環境的安全，如：商品陳列安全；障礙物清理；溢出物清除；安全用電；危險器具回收等等。

十三、怎樣加強超市設備安全的管理？

1．  購物工具完好。

2．  貨架高度適宜、組合形狀適當、商品陳列堆放整齊。

3．  叉車、電梯操作規范。

十四、簡述超市消防安全管理的要點。

1．  建立和完善賣場消防系統。

a．  消防標識醒目。

b．  消防通道保持暢通。

c．  緊急出口保持暢通。

d．  緊急疏散指引圖位置明顯。

e．  消防設施完善齊全。

2．  實施全員消防安全培訓。

3．  消防設備設施的日常管理規范到位。

a．  消防設備設施登記建檔。

b．  設立專職管理部門。

c．  明確相關人員職責。

d．  明確消防器材設置與維護。

~  室外消防栓水壓試放。

~  消防栓開關維護。

~  水帶箱裝備齊全。

~  消防水帶干凈正常。

~  消防設備標示明顯，易取用。

~  消防器材室是否不易被火災波及。

~  消防器材室是否離可能的失火現場太遠。

~  火警報警器正常否。

~  消防器材失效否。

~  滅火器檢查卡記錄。

~  滅火器指定放置。

~  消防器材周圍有阻礙物否。