文/方旋

一、背景介紹

    隨著電子商務的快速發(fā)展和團購網(wǎng)站的不斷涌現(xiàn)，團購的概念逐漸深入人心并且成為消費者最青睞的購物方式之一。零售企業(yè)除了要滿足顧客線上的團購需求之外，還必須滿足顧客線下的團購需求，即，需要滿足顧客在門店團購商品的需求。顧客在門店團購的需求目前正呈現(xiàn)個性化的趨勢，如，客戶希望自己既可以刷卡消費又可以付現(xiàn)金，團購越多獲得折扣越多，甚至希望零售商能夠將貨物送回家等一系列要求。而在以前的門店團購過程中，很多零售企業(yè)只能滿足單一的支付方式或配送方式，在這種情況下只會降低門店的顧客體驗。因此，本文探討如何讓團購顧客在門店有一個良好的顧客體驗。

二、團購個性化需求帶來的流程再造

    目前，大多數(shù)企業(yè)多選擇在總部開展團購工作，包括團購訂單的處理、送貨、和后期的團購款的回收以及財務的對賬。這樣的團購模式雖然能夠很好地管控財務風險，但在客戶響應和滿足客戶需求方面卻是比較滯后的，所以需要對原有流程進行改造。

針對目前單一的總部團購模式，有必要對總體團購流程進行改造，即，在單一總部團購模式的基礎上增加門店團購流程。當然，在增加門店團購流程的同時，也有必要對原有的總部團購流程做出相應的微調，因為在門店滿足客戶團購需求的同時，后續(xù)的款項回收和送貨還是可能會有總部參與。

總部團購和門店團購最主要的區(qū)別，就是在系統(tǒng)中的單據(jù)提起方是誰，是總部還是門店。以此為邊界，能夠把復雜的團購問題進行相應的解耦。以常見的流程為例，總部團購與門店團購的主要流程對比如下圖所示：

                               圖1

總部團購和門店團購的區(qū)別主要集中在以下幾個方面：

1.         在訂單處理方面，總部團購的訂單發(fā)起者是總部的團購專員，而門店的團購發(fā)起者是門店的店員。流程改造后，門店能夠發(fā)起團購訂單，然后和總部發(fā)起的訂單一并由總部進行處理。通過此種方式，門店能夠及時處理來自門店客戶的團購需求，可根據(jù)客戶的送貨要求在訂單上做出相應的選擇，借此提升顧客體驗。

2.         在運費歸集方面，在原有團購模式下運費一般是由總部的配送中心承擔，而在增加門店團購流程后，大家對費用由誰來承擔也各有說法。爭議點主要在于團購的貨物是由總部配送中心配送而團購款卻是門店收的，因此很難界定運費到底應該歸到門店還是歸到配送中心，因此，我們需要將它按不同的情況劃分開來。如果門店店員有團購提成獎勵，因店員團購提成額部分來源于團購款，所以團購運費應該由總部配送中心和門店按比例分攤；如果門店店員無團購提成獎勵，那么門店只是團購的間接接單方，屬于客戶和總部的橋梁角色，所以團購運費應該由配送中心承擔。

3.         在付款方式方面，門店團購必須照顧到顧客的多元支付需求，就像顧客去門店團購，顧客會因為不想帶太多現(xiàn)金而需要刷卡消費，所以在客戶到門店選擇團購的時候應能夠根據(jù)自己的意愿選擇哪種支付方式。具體的支付方式可能包括現(xiàn)金、銀聯(lián)、儲值卡等。在增加門店團購支付模式的過程中，還需要考慮團購款回收和對賬的問題。

4.         在客戶收貨方式方面，為了滿足顧客需求也需要對團購流程改造，即在門店團購過程中，客戶可以選擇是門店自提還是物流配送，由店員在相應訂單中做好標記傳送到總部。由總部配送中心根據(jù)具體的團購訂單詳情進行發(fā)貨。如果是門店自提則配送中心將團購貨物送至門店，等待客戶付尾款取貨；如果是物流配送則配送中心送貨員直接將貨物送至客戶家中，并收取尾款。

三、團購多元支付模式下的財務管控

由于門店團購比總部團購更具有突發(fā)性，比如，顧客到門店購物很可能會因為看中某個商品團購有很大優(yōu)惠而選擇團購，而此時顧客帶的現(xiàn)金往往是不夠的，在這種情況下顧客肯定會要求可以刷卡或用儲值卡，即會引發(fā)多元支付的需求，所以在競爭日益激烈的背景下，零售企業(yè)必須充分考慮門店團購時多元支付的可行性、多元支付推進的程度以及由此帶來的財務風險。

    目前，門店團購多元支付的模式對大部分的零售企業(yè)是可行的。但也有一些小型的零售企業(yè)，在資金和技術方面不是很充裕并且客單數(shù)也不高，如果貿然啟用多元支付不僅在技術上會因為自身信息技術水平不夠而難以實現(xiàn)，即便是實現(xiàn)了也會因為在信息技術方面投入太多人力和財力，占用太多企業(yè)流動資金來滿足小量需求的團購市場，導致企業(yè)面臨較大資金風險。而一些中型零售企業(yè)則可以根據(jù)自身能承受的情況以及信息技術供應商的成熟程度，有選擇性地開展團購多元支付模式。

    團購多元支付模式下，零售企業(yè)面臨的財務風險主要有以下幾個方面：

1.         門店團購款

目前，很多零售企業(yè)的團購都會考慮到顧客的需求，只需顧客繳納一定的定金就可以發(fā)貨，這部分定金相對于整個團購款是比較少的，所以顧客通常會選擇現(xiàn)金支付定金。在這種情況下，門店中的現(xiàn)金除了營業(yè)款外還有大量的團購款，門店在途資金也隨之擴大，加之門店人員素質參差不齊，因此會給資金管理帶來一定的風險。

2.         尾款追繳

當顧客在門店完成團購定金支付后，總部通過相關的審核會進行發(fā)貨至門店，由顧客到門店提取貨物或直接送至顧客家中，那么在這之后零售企業(yè)需要追回團購的尾款，在這個過程中很可能會因為客戶未至門店取貨導致門店的貨物積壓或款項遲遲不能回收，使企業(yè)資金占用過大，給企業(yè)現(xiàn)金流帶來一定的風險。

3.         財務對賬

無論是定金收繳還是尾款回收，零售企業(yè)都需要對資金的流向和細節(jié)了如指掌，因此必須保證企業(yè)的財務對賬能夠很好地覆蓋到團購，能夠有效稽核相關的團購款。但在多元支付的模式下，團購款勢必會混到營業(yè)款賬戶中，這使得營業(yè)款的核對變的復雜的多，團購款的金額通常都比較多，如果無法核對或核對不準確，都會影響企業(yè)的內部資金管理，給財務管控帶來一定的風險。

針對以上風險，建議通過以下方式進行管控：

1.         加強門店人員培訓

    要求門店人員按規(guī)定時間繳存團購款，并定期對門店人員進行培訓，提高門店人員素質和技能，避免過多的團購款滯留門店，減少人為因素帶來的資金風險。

2.         規(guī)范客戶收貨和尾款管理

    當顧客在門店進行團購的時候可告知顧客尾款的回收時間和方式，比如門店自提的時候，顧客必須按時準備好尾款來提貨，來門店提貨時候必須把尾款全部繳清，如超過提貨期可要求顧客繳納一定額度的貨物保管費，以此方式來減少庫存積壓帶來的費用增長；如果是送貨至顧客家中，可根據(jù)團購金額大小來設定相應的賬期管理，盡量要求貨到付清尾款，回收資金減少風險。

3.         通過信息系統(tǒng)進行財務核對

    運用信息化手段，來管控門店團購款的定金和尾款回收，通過零售系統(tǒng)的單據(jù)來收集團購相關的款項信息并在系統(tǒng)中進行對賬，及時獲知應收和預付款信息，在減少財務核對工作量的同時有效管控由門店到總部各部門的企業(yè)內部資金流。

四、團購解決方案案例分析

某食品有限公司是一家致力于休閑食品研發(fā)、加工分裝、零售服務的專業(yè)品牌連鎖運營公司。從開第一家店至今，已擁有門店數(shù)800余家，涉及全國各地。目前公司只有總部團購還沒有門店團購，為了滿足門店的客戶團購需要，公司高層希望客戶能夠在其門店進行團購，顧客有可能在門店提貨也有可能在家里等待送貨。公司正努力通過信息化手段滿足以上要求，但存在如下幾點問題：

        1.         如何通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)對門店團購回款的追蹤；

        2.         在對賬的時候能看到團購實收多少金額，多少金額長短款；

        3.         團購的回款如何與門店的現(xiàn)金營業(yè)款和POS款區(qū)分開；

 4.  需要為門店團購業(yè)務制定專門的從海鼎HDPOS系統(tǒng)到用友NC之間的憑證轉換規(guī)則，覆蓋從銷售到回款，減少后期調賬的次數(shù)，提高核對效率。

     針對以上問題，首先需要對公司的團購流程進行梳理，結合公司實際情況和已有的團購流程，可構建出新的門店團購流程如下圖所示：  

圖2

    建議改造后的公司門店團購流程主要涉及到以下流程：

       1、門店提交團購訂單

顧客到門店進行團購，店員在前臺零售系統(tǒng)HDJPOS中填寫門店團購單。如下圖所示，門店人員可以根據(jù)客戶的具體需求來選擇提貨方式和定金，滿足客戶的個性化需求。其中提貨方式包括“門店自提”和“宅配”，無論選擇哪種方式，后臺零售系統(tǒng)HDPOS都能將相應的選擇結果反饋到總部，總部的配送中心可以根據(jù)選擇的提貨方式進行相應的配送。為了有效控制門店的團購行為，通過系統(tǒng)單據(jù)實現(xiàn)總部的集權化管理，門店人員將不能自行修改定金比例，收取的團購定金也必須大于系統(tǒng)自動計算出來的最低定金。

圖3

2、團購經(jīng)理審核團購單

門店提交顧客的團購訂單后，訂單會自動傳到總部，會自動轉變成已付完定金的批發(fā)單，由總部團購經(jīng)理審核。總部團購經(jīng)理審核后，配送中心便可根據(jù)批發(fā)單上的送貨方式選擇是配送到門店還是顧客家中。

3、尾款回收

如果是門店自提，那么尾款由門店人員收取，在前臺系統(tǒng)中調出團購單據(jù)，在尾款金額一欄中記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

如果是宅配，那么尾款由配送人員收取后交到團購部，團購部人員在批發(fā)單中，在尾款金額一欄記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

4、財務完成尾款確認

    財務可以根據(jù)團購部提供的聯(lián)系人和聯(lián)系方式及團購門店在團購單匯總頁面找到對應的批發(fā)單，財務核對團購賬戶的尾款金額無誤后，在批發(fā)單的“尾款已收到處”標記該筆尾款確實已經(jīng)回收，并將批發(fā)單狀態(tài)改成“已完成”。

      5、財務對賬管理

    通過門店團購單完成對團購款的定金收取和尾款回收，從款項來源上有效地區(qū)分一個賬戶中的團購款和營業(yè)款，并通過零售信息系統(tǒng)自動進行對賬，減少了財務人員人工核對團購款的工作量，彌補零售企業(yè)在團購對賬方面的漏洞。

    通過以上方法，公司可以在信息系統(tǒng)中完成團購訂單管理、團購款的管理、以及財務對賬處理，為公司的整體信息化進程打下堅實的基礎，幫助公司在以信息化手段開展個性化門店團購的同時，盡量減少財務風險，實現(xiàn)信息的無縫聯(lián)通。

五、價值體現(xiàn)

文中主要分析零售企業(yè)在使用信息化手段滿足顧客日益增長的個性化團購需求的同時，就如何對零售企業(yè)的團購流程進行梳理再造，并對因多元支付帶來的財務問題進行管控進行深入探討。

最后通過一個實際的案例分析，給出建議的解決方案，對相關的團購信息化如何落地做了較為詳細的探討。將海鼎門店團購管理觀點導入到企業(yè)之后，將帶來以下幾方面的價值：

1、解決因個性化團購帶來的多元支付問題，給顧客帶來好的消費體驗，提高顧客忠誠度。

2、解決團購款回收和對賬問題，實現(xiàn)財務信息的互聯(lián)互通，使企業(yè)對自身的資金往來了如指掌，助力企業(yè)良性運作。

3、更好地滿足客戶在門店的團購需求，鼓勵更多門店團購業(yè)務發(fā)生，給企業(yè)帶來新的利潤增長點。

4、更能給客戶留下細膩經(jīng)營、精細化管理的良好印象。總體提升企業(yè)形象。