北京apm購物中心:注重體驗 處處體現以客為先聯商網特約評論:“精美的石頭會唱歌”,北京apm商場會說話。在Wi-Fi提供和iPhone充電站、美食索引墻、智能導購屏、洗手間標識與設施、樓梯、等候區電視等方面,處處體現“以客為先”,表達對顧客需求的重視和服務。
與此同時,它擁有優秀的商品組合。如亞洲最大Apple Store店、百老匯影城、六福珠寶、Forever21、GAP、ZARA、優衣庫、鹿港小鎮、許留山、浪琴等多家特色品牌。
方便顧客上網、充電
小航空樓般的商場服務臺在大門進去后三四米處,沿柱設iPhone充電臺,三條數據線,一條供iPhone5,另兩條供iPhone4,臺柱清楚標掛圖文提示標,“手機充電時,請您不要離開”“為了您的安全,手機充電時請不要使用”。
商場大門玻璃上貼了店內免費提供Wi-Fi的趣味海報,令人印象深刻。
鼓勵、方便顧客在商場用手機上網,apm并不介意被當成網吧,也重視新媒體營銷。顧客休息的時候可能正用手機,商場還提供了許多色彩鮮明、造型各異、材質不同的凳子,而商場微信公眾號二維碼隨處可見。
“美食墻”誘惑
“微博墻”火過一陣,把Pc、手機里的東西放大百倍,有些意外的效果。北京apm干脆把購物中心里的美食店鋪索引搬上墻,二十幾平方米的美食墻秒殺其他商場小開本美食手冊。
一樓主入口有一面墻,扶梯旁有一個包柱,都做美食。二至六樓各有一面墻做它。讓不少顧客喜出望外,食欲大振。
開朗、熱情的人,會大膽說“我喜歡你”“我愛你”“你好棒”“我在這里”“我有什么”“請問有什么可以幫您的”,就像Apm美食墻的勇敢、巧妙。
智能導購
男顧客更愿意用智能導購屏,會好奇,去玩、查詢甚至市調。圖文并茂兼具LBS定位功能,從這里去往某處的路線,會員查詢,有什么新品上市,最新影訊和停車訊息,按樓層、品類、字母排列或查詢的商品店鋪,商場近期活動等。
智能導購是三年后的中國商場標識標配,apm在領先行列。
小洗手間有大學問
多數商場的洗手間都不好找,有時會把男女洗手間分到不同樓層。或者明明看到懸掛的標志牌上有洗手間指示,走著走著就斷了,只好又問人,到了門口還要努力分辨哪間是男用洗手間……
北京apm的洗手間顛覆了我對中國商場洗手間設施和標識的看法。
從商場內標志的方向標,到通往洗手間的墻標,再到我從三米外一目了然的男洗手間入口,如此完整、延續、到位的洗手間標識極大方便了顧客如廁需求。還有溫馨的親子洗手間和母嬰室。
門上有五種元素融合標識出它是男/女洗手間,玻璃墻的底色,男士小人像標,男士真人大小的浮標,中英文的“男”字。
令人贊嘆的是:洗手間內配了少兒用的小便池、馬桶、洗手臺,是甲級幼兒園的設施。這是對家庭顧客的尊重,對小顧客的差異化服務。
是樓梯,不是逃生梯
商場的梯子,可能有三種:扶梯、垂直電梯\觀光電梯、步行梯。可惜絕大多數的步行梯基本等同逃生梯——毛胚的水泥臺階,昏昏沉沉冷冷清清地躲在逃生出口標下大門的后面,使用率極低。
apm把樓梯變得溫馨、有檔次,四周都是巨厚玻璃的環繞,打著暖光,約1.2米寬,在每層樓的垂直電梯兩側分列,還會標注出“通往4層、通往6層”等,而頂樓6層的則寫著“通往各層”,供顧客選擇。
極大釋放了顧客等候電梯的焦慮。這樣的樓梯,是實體店通往顧客心里的路。
給顧客想看的
凡顧客等候的地方,如電梯口、洗手間內外等處,都裝了液晶屏,播放的不是廣告,而是央視新聞頻道。幾十個電視屏在播,讓顧客打發碎片化時間或及時了解世界,給顧客想看的。也許因此每年少收了幾十萬元的廣告費,但它在共同構建以客為先理念、功能、服務體系,這是幾十個幾十萬元的長遠價值。
北京apm呈現的,是中國體驗式購物中心的杰出模式之一。這些東西,電商平臺永遠無法提供。
(聯商網特約評論員林尚玉/文 轉載務必注明出處!)