失敗的銷售敗在哪里?
銷售拜訪是每一個(gè)銷售人員的必修課和基本功，尤其是第一次拜訪，是影響客戶對(duì)銷售人員及其公司建立何種認(rèn)知的關(guān)鍵時(shí)刻，一旦認(rèn)知不佳，就可能關(guān)閉合作的大門。
本文來(lái)自“信任五環(huán)銷售QQ群”中的一次群友交流，通過(guò)對(duì)一次真實(shí)的拜訪過(guò)程的復(fù)盤和討論，揭示銷售拜訪的成敗要義。
12:05:32××××
各位大哥，小弟發(fā)個(gè)銷售拜訪過(guò)程的實(shí)錄吧，大伙幫忙看看。當(dāng)然，我自己也做了反思，大家?guī)兔Ψ治龇治觯?/span>
背景：從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里得知，一客戶做光學(xué)產(chǎn)品，以前用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，由于材料出了一點(diǎn)問(wèn)題，客戶拒絕付款給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，于是關(guān)系弄僵了，客戶就選用我們品牌的產(chǎn)品來(lái)替換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。得知此信息后，我電話找到了客戶技術(shù)科的H，他告訴我，他們已經(jīng)在用我們品牌的產(chǎn)品，但采購(gòu)是由W負(fù)責(zé)的，他不管這一塊。我電話W，說(shuō)我們是這個(gè)品牌的總代理，約他第二天見(jiàn)面拜訪，他爽快地答應(yīng)了。
我原定的拜訪目標(biāo)是：
1．向采購(gòu)說(shuō)明，我們是這個(gè)品牌在中國(guó)唯一的代理商，以及我們品牌在中國(guó)的情況；
2．說(shuō)說(shuō)我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。（我們品牌在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)商兼并了，但在國(guó)內(nèi)很少有人知道這個(gè)消息。）
3．向采購(gòu)說(shuō)說(shuō)我們的優(yōu)勢(shì)，包括價(jià)格。
4．爭(zhēng)取產(chǎn)品試用。
見(jiàn)面后，我才知道采購(gòu)W把H也叫了過(guò)來(lái)。
大家在前臺(tái)見(jiàn)了面，我和W握了手，說(shuō)今天過(guò)來(lái)，就是向您拜訪學(xué)習(xí)的。W笑了笑，就讓保安幫我登記入廠手續(xù)。大約過(guò)了30多秒，出來(lái)一個(gè)人，和W聊了幾句，我也沒(méi)有多問(wèn)。等了差不多1分鐘，會(huì)議室空出來(lái)了，我們就一起進(jìn)去了。坐下來(lái)后，我就拿出了產(chǎn)品資料放在自己面前，H去其他會(huì)議室拿空調(diào)遙控器了。
我向W笑了笑，說(shuō)：“W，您正恒是大公司啊！”W笑了笑。
“我這次過(guò)來(lái)，就是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)的，然后看看我們公司有沒(méi)有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展做出一點(diǎn)自己的努力。”
“你過(guò)獎(jiǎng)了。”W說(shuō)完，做出了要看資料的手勢(shì)，我順手把資料遞了過(guò)去。
正好這時(shí)候，H過(guò)來(lái)了。W給我介紹了H，我和H握了握手，把名片依次遞給了W和H。
“W，H，首先我簡(jiǎn)單向你們介紹一下我們公司的情況，我們****是一家德國(guó)公司，全面負(fù)責(zé)@@@材料在中國(guó)及香港地區(qū)的銷售及服務(wù)。目前，我們有兩家子公司，一家是上海公司，負(fù)責(zé)華北市場(chǎng)，另一家就是我們深圳公司，負(fù)責(zé)華南市場(chǎng)。
“你們?cè)跂|莞有分公司嗎？”W問(wèn)我。
“沒(méi)有，在整個(gè)華南地區(qū)，目前只有我們公司在負(fù)責(zé)，我們沒(méi)有其他的辦事處。
您是不是在百度里面搜@@@，然后找到了一家‘@@@東莞分公司’？”我想到一位同事以前和我說(shuō)過(guò)這個(gè)事。
“嗯。”W點(diǎn)頭。
“你們現(xiàn)在是和他們?cè)诤献鲉幔?rdquo;我問(wèn)。W沒(méi)有說(shuō)話。
“我們公司和這家公司沒(méi)有任何的聯(lián)系，我們對(duì)他們產(chǎn)品的來(lái)源也無(wú)從知曉。在中國(guó)，我們是@@@唯一合法的經(jīng)銷商，關(guān)于這點(diǎn)，您可以去@@@鋼廠的官方網(wǎng)站上核實(shí)，而且我這里可以給您看點(diǎn)資料。”說(shuō)完，我拿出自己打印的@@@鋼廠在亞太地區(qū)的所有合法經(jīng)銷商聯(lián)系方式，其中就有我們的名字。
W看了看，仍然沒(méi)有說(shuō)話。
“你們的M333，多少錢1公斤？”H問(wèn)。
“170多”我說(shuō)。
“怎么這么貴，我們現(xiàn)在拿的貨才150”H有點(diǎn)不屑。
“一分錢一分貨。我們M333真的值這個(gè)價(jià)。”
“同樣是M333，你們的比別人的貴那么多，沒(méi)法談。”H說(shuō)。
“我們不知道這家公司的貨從哪里拿的，在中國(guó)，所有的@@@產(chǎn)品只有從我們這邊走才是合法的。H，你用M333的感覺(jué)怎么樣？”
“和S136差不多。”H說(shuō)。
“我們的M333之所以貴，是因?yàn)樗囊睙捁に囀呛蚐136不一樣的，是一個(gè)更高級(jí)別的工藝。”
“你不要和我說(shuō)工藝。”H沒(méi)看我。
“同樣大小的產(chǎn)品，我們M333的拋光時(shí)間與S136相比，節(jié)約1/3，拋光效果比S136高一個(gè)級(jí)別，可以達(dá)到閃閃發(fā)亮的拋光效果。”我說(shuō)。
“但我們現(xiàn)在用的效果也還可以��！”H說(shuō)。
12:11:035－老寒
（悄悄地說(shuō)，你拜訪的目的是你的目的，還是客戶的目的？客戶會(huì)是什么目的呢？他會(huì)不會(huì)有自己什么想法呢？稍后討論。）
請(qǐng)繼續(xù)。
12:13:01××××
謝謝老寒，因?yàn)槭堑谝淮稳ヒ?jiàn)客戶，這個(gè)目的是我設(shè)想的。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)在用我們品牌的產(chǎn)品，所以我估計(jì)客戶也是想多做一下比較，了解一下這個(gè)品牌的情況。我接著說(shuō)。
12:13:06××××
“那你的意思，就是現(xiàn)在我們用的是假料了哦？”W補(bǔ)了一句。
“這個(gè)，我不作評(píng)論，也需要去核實(shí)，但是，@@@的M333決不可能賣這個(gè)價(jià)格�，F(xiàn)在這個(gè)材料市場(chǎng)，您也是知道的，很混雜。”
中間W接了一個(gè)電話，H起身說(shuō)：“我有事，先走了。
”我向H要一張名片，H說(shuō)：“沒(méi)帶著，我分機(jī)是162，W是211。”
我說(shuō)：“H，那您先忙著，有時(shí)間歡迎去我們公司考察指導(dǎo)。”
等W接完電話后，我說(shuō)：“W，我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們@@@現(xiàn)在的情況以及我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系吧。我們@@@現(xiàn)在是世界上最大的特殊鋼材生產(chǎn)商，旗下有18家鋼廠。其中，您以前用到的S136，@@@集團(tuán)在1991年的時(shí)候，就已經(jīng)收購(gòu)了他們?nèi)鸬浜献鞯匿搹S。同樣品質(zhì)的產(chǎn)品，我們的價(jià)格比ASSAB的，有10個(gè)點(diǎn)左右的競(jìng)爭(zhēng)力。
W說(shuō)：“其實(shí)，我們每個(gè)月也沒(méi)多少，一兩千塊的材料費(fèi)。你把資料留這兒吧，有需要我們會(huì)聯(lián)系你們的。”
“行，W，您看什么時(shí)候有時(shí)間，我安排一下，您和H一起去我們公司參觀指導(dǎo)一下。”我說(shuō)。
“再看吧。”W說(shuō)。
“我們也可以免費(fèi)送點(diǎn)M333的樣品，給您這邊試用一下”我補(bǔ)了一句。接著我向他要名片，也說(shuō)沒(méi)帶，就讓他在本子上留了個(gè)電話。
12:14:435－老寒
結(jié)束了嗎？后來(lái)呢？
12:15:23××××
后來(lái)，H就起身走了。
12:15:435－老寒
你自己總結(jié)的原因是什么？
12:16:34××××
有三種可能：
一是，一開始進(jìn)入會(huì)談的時(shí)候，有點(diǎn)忽略H，他心里感覺(jué)不舒服；
二是，從我的話里面，好像就是在直接告訴他們，他們現(xiàn)在買的是假料，他們被人騙了，是傻子，這讓他們覺(jué)得不舒服；
三是，賣假料的公司做了H的工作，他們是利益結(jié)盟體。
我回來(lái)自己分析了一下，覺(jué)得第一、第二種的可能性最大，第三種最小，因?yàn)槿绻羌夜菊娴淖隽薍或采購(gòu)W的工作，在電話中他就會(huì)把我拒絕在門外。
12:20:295－老寒
同意你的觀點(diǎn)！我留兩個(gè)問(wèn)題，你思考一下：
1．你覺(jué)得在整個(gè)過(guò)程中，你想的是什么，客戶想的是什么？
2．客戶見(jiàn)你，在他們看來(lái)真正的原因是什么？
我看到的，這個(gè)過(guò)程中全是銷售人員自己的概念和目標(biāo)，沒(méi)有一點(diǎn)兒是源于客戶的。
12:27:19××××
我現(xiàn)在也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了。
12:27:555－老寒
拜訪時(shí)沒(méi)有意識(shí)到，所以肯定不會(huì)提問(wèn)，拜訪過(guò)程就變成了說(shuō)服，甚至PK，然后客戶離開。
12:28:25××××
嗯。我頭腦里沒(méi)有考慮客戶的意識(shí)和概念，再不改進(jìn)，自己就只有等著被別人趕出辦公室的份了。
12:29:155-消瘦
是的，雙方不在一個(gè)步調(diào)上不好談事。我還想到一個(gè)問(wèn)題，就是氣氛的營(yíng)造問(wèn)題，你剛開始說(shuō)是學(xué)習(xí)，后來(lái)就變成生硬的推銷了，還得罪了人。
第一次見(jiàn)面剛開始可以輕松些聊聊小事。關(guān)于名片交換，我想是不是可以最先一開始不給名片，只是介紹下自己，在要結(jié)束時(shí)再給，就說(shuō)不好意思忘記了，交換下名片，這個(gè)時(shí)候別人不好拒絕些。
12:35:535-仲旭
我覺(jué)得第一次見(jiàn)面不要太在意了，你的情緒會(huì)轉(zhuǎn)移給客戶的，也會(huì)給客戶造成壓力。第一次拜訪，最好是以“中立”的姿態(tài)，你不是去推銷的，銷售的第一步是了解他的需求，第一次見(jiàn)面能留下良好印象，能夠繼續(xù)溝通就好。
如果你交流后，臨走時(shí)客戶沒(méi)有給你名片，說(shuō)明他對(duì)你不感興趣，或者沒(méi)有信任基礎(chǔ)。你表達(dá)對(duì)他的尊重，表達(dá)渴望和他交往的意向就可以。
12:40:025-沉默的雪狼
如果客戶對(duì)你遞名片過(guò)去，都沒(méi)有回遞名片的意識(shí)，那是要考慮下哪里出問(wèn)題了。在我看來(lái)，可能是對(duì)方覺(jué)得跟你身份不對(duì)等，或者說(shuō)是你沒(méi)有“鎮(zhèn)”住對(duì)方。我所說(shuō)的“鎮(zhèn)”并不是你就非要比對(duì)方強(qiáng)勢(shì)，也許是你的真誠(chéng)，也許是你切入重點(diǎn)的能力。
12:40:345-仲旭
第一次拜訪心態(tài)要好，心態(tài)不好就不會(huì)有好的結(jié)果。如果你不是專家，達(dá)不到專家或者高手的水平，你只需要表達(dá)你的真誠(chéng)。另外，拜訪前要做好準(zhǔn)備，了解好客戶的情況。
關(guān)鍵是心態(tài)，本身自己抱著推銷的心態(tài)去的，肯定談不好。第一次見(jiàn)面，不要以“純乙方”的姿態(tài)。
13:31:085－老寒
這次拜訪中，你很多時(shí)候是在拋答案讓對(duì)方接受或承認(rèn)，試圖努力說(shuō)服對(duì)方，而沒(méi)有引發(fā)對(duì)方的思考，共同和客戶形成認(rèn)識(shí)和解決方案。
13:32:48××××
我也覺(jué)得自己基本上沒(méi)有問(wèn)，不是在銷售，是在強(qiáng)迫推銷。
后來(lái)，我自己反省了一下，重新構(gòu)思了整個(gè)拜訪過(guò)程，我再貼出來(lái)，大家?guī)兔纯础＿�是針對(duì)客戶同樣的問(wèn)題和現(xiàn)狀，我用另一種方式去銷售，這只是假設(shè)的情況，主要是看這樣的銷售思路行不行：
大約過(guò)了30多秒，出來(lái)一個(gè)人，和W聊了幾句，我也沒(méi)有多問(wèn)，等了差不多1分鐘，會(huì)議室空出來(lái)了，我們就一起進(jìn)去了。坐下來(lái)后，我就拿出了產(chǎn)品資料放在自己的面前，H去其他會(huì)議室拿空調(diào)遙控器了。
我向W笑了笑，說(shuō)：“W，您正恒是大公司�。�”WWW笑了笑。
“剛下車的時(shí)候，我找不到您公司的位置，正好看到路邊有一間修車行，叫正大，一位大約50多歲的老師傅正在那兒修車，我問(wèn)他：‘老師傅，去正恒怎么走�。�’他說(shuō)：‘正恒這么大的公司你都不知道啊，沿著這條路往前面走，拐個(gè)彎就到了’�？磥�(lái)，您公司在這一帶很有名氣��！
我這次過(guò)來(lái)呢，就是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)的，然后看看我們公司有沒(méi)有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展做出一點(diǎn)自己的努力。”
“你過(guò)獎(jiǎng)了。”W說(shuō)完，做出了要看資料的手勢(shì)，我順手把資料遞了過(guò)去。正好這時(shí)候，H過(guò)來(lái)了。
“H，你看上去很年輕啊，年少有為，以后還要多多向你學(xué)習(xí)��！”
13:39:325－老寒
如果你不比客戶大5歲以上，不要這么說(shuō)。
你繼續(xù)。
13:40:09××××
嗯，這個(gè)我記住了。
13:40:125-華年
在他們問(wèn)你們東莞有沒(méi)分公司的時(shí)候，當(dāng)著H的面，你W下不了臺(tái)。
13:40:21××××
“W，H，首先我簡(jiǎn)單向你們介紹一下我們公司的情況，我們****是一家德國(guó)公司，全面負(fù)責(zé)@@@材料在中國(guó)及香港地區(qū)的銷售及服務(wù)。目前，我們有兩家子公司，一家是上海公司，負(fù)責(zé)華北市場(chǎng)，另一家就是我們深圳公司，負(fù)責(zé)華南市場(chǎng)。希望我們深圳公司也有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展，做出一點(diǎn)自己努力。我想先請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？
來(lái)拜訪您之前，我瀏覽了咱們正恒的網(wǎng)站，知道咱們現(xiàn)在主要做鏡片方面的光學(xué)產(chǎn)品。H，咱們現(xiàn)在做這方面的產(chǎn)品，對(duì)模具有哪些具體的要求？”
“高光，耐腐朽。”
“咱們以前用什么材料？”
“S136，現(xiàn)在也在用你們的M333。”
“效果怎么樣？”
“還行。”
“您剛才提到，現(xiàn)在用我們的M333，您覺(jué)得使用效果和S136相比怎么樣？”
“差不多吧！”
“嗯，H，您是產(chǎn)品的體驗(yàn)者，您的話是最有信服力的。您當(dāng)初選擇我們M333，是什么原因呢？”
這時(shí)對(duì)方的回答有兩種可能：一種是現(xiàn)用產(chǎn)品可以滿足他們的要求，但質(zhì)量不穩(wěn)定，已和現(xiàn)有供應(yīng)商鬧僵了，他們想換其他供應(yīng)商；別一種可能是現(xiàn)用產(chǎn)品達(dá)不到他們的要求，他們想換更好的產(chǎn)品。如果是第一種，我可以介紹我們對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品Ｍ３１０給他，讓他們?cè)囉�；如果是第二種，我應(yīng)該繼續(xù)發(fā)問(wèn)。
“主要是高光性。”
“現(xiàn)在的使用效果怎么樣？”
“一般般。”
“H，一款材料的高光程度主要是由三方面決定的：一是冶煉工藝，二是材料的純度，三是材料的合金成份。這三方面，如果有一方面不能很好地滿足，就很難達(dá)到高光效果。”
如果H感興趣，我可繼續(xù)展開，如果不感興趣則進(jìn)入下一話題。
“你們?cè)跂|莞有分公司嗎？”W問(wèn)我。
“W，您這個(gè)問(wèn)題很多客戶以前也問(wèn)過(guò)。您是不是在百度里面搜到了一家‘@@@東莞分公司’？您現(xiàn)在是和他們?cè)谧錾鈫幔?/span>
我給您講個(gè)真實(shí)的故事吧。我有一個(gè)客戶，在深圳，叫AA，專注于給NIKON加工各種光學(xué)鏡片的。后來(lái)，由于他們的客戶對(duì)鏡片的高光性能要求越來(lái)越高，用S136已不能滿足，于是他們的客戶推薦使用我們的M333。他們當(dāng)時(shí)也是通過(guò)百度，在上面搜索到了這家公司，原來(lái)也以為他們是@@@的合法經(jīng)銷商，于是抱著試一試的心態(tài)和他們合作了。但是，使用的效果并不理想，情況并沒(méi)有得到改善，和他們?cè)瓉?lái)使用S136的效果基本上差不多，但價(jià)格卻貴了很多。于是他們告訴客戶，使用M333并不能解決問(wèn)題，要求客戶使用價(jià)格更貴的材料�？蛻魧�(duì)此表示懷疑，因?yàn)榭蛻粼谄渌胤降拇S使用這款材料的效果是相當(dāng)不錯(cuò)的。于是他們懷疑是不是材料出了問(wèn)題，后來(lái)，這家公司通過(guò)@@@鋼廠的官方網(wǎng)站找到了我們，我們告訴他，我們公司和東莞這家公司沒(méi)有任何聯(lián)系，我們對(duì)他們產(chǎn)品的來(lái)源也無(wú)從知曉。因?yàn)樵谥袊?guó)，我們是@@@唯一合法的經(jīng)銷商，所有@@@的正宗合法產(chǎn)品都是從我們這里過(guò)的。后來(lái)，客戶試用過(guò)我們的產(chǎn)品后，很容易就達(dá)到了他們客戶的要求�？蛻舾嬖V我們，東莞那家公司賣的M333比我們的便宜很多，但再便宜，如果不能真正去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。
現(xiàn)在，對(duì)于您提到的這家公司，我們已經(jīng)著手通過(guò)法律途徑來(lái)解決了。我這里可以給您看點(diǎn)資料。”說(shuō)完，我拿出自己打印的@@@鋼廠在亞太地區(qū)的所有合法經(jīng)銷商聯(lián)系方式，其中就有我們的名字。
13:41:215－老寒
除了問(wèn)關(guān)于現(xiàn)狀的信息類問(wèn)題，還有態(tài)度類問(wèn)題，問(wèn)他們個(gè)人的看法。
13:41:33××××
嗯，謝謝老寒。
13:41:51××××
“你們的M333，多少錢1公斤？”H問(wèn)。
“我們的比較貴。”接著沉默3秒，如果客戶不繼續(xù)問(wèn)的話，直接報(bào)價(jià)：“170多。我們的M333之所以貴，有三方面的原因：首先是因?yàn)樗囊睙捁に嚭蚐136不一樣，是一個(gè)更高級(jí)別的工藝……；二是，M333的材料純凈度比S136高一個(gè)級(jí)別，S136的雜質(zhì)含量一般是百分之0.00幾，我們的是百分之0。000幾。比如硫含量，S136是百分之0.003，我們的是百分之0.0006，硫是對(duì)鋼材有害的元素，它會(huì)提高鋼的熱脆性；三是合金成份，您看我們的CR含量是14.25，S136是13.6，CR含量越高，材料的耐磨性和耐腐朽性能越好。
所以，同樣大小的產(chǎn)品，我們M333的拋光時(shí)間與S136相比，節(jié)約1/3，拋光效果比S136高一個(gè)級(jí)別，可以達(dá)到閃閃發(fā)亮的拋光效果。”
13:42:285－老寒
我覺(jué)得，客戶問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，只是“左手”的問(wèn)題，“右手”還拿著什么東西�；蛟S你可以問(wèn)：“價(jià)格確實(shí)很關(guān)鍵，現(xiàn)在市場(chǎng)也比較透明，您是怎么看待價(jià)格問(wèn)題的？”
現(xiàn)在的呈現(xiàn)，你還不知道客戶對(duì)價(jià)格的概念，所以你覺(jué)得客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少呢？客戶聽(tīng)進(jìn)去多少，從他聽(tīng)了后問(wèn)哪方面的問(wèn)題、問(wèn)什么問(wèn)題就可以判斷出來(lái)！
13:45:13××××
客戶聽(tīng)進(jìn)去的很少，在現(xiàn)場(chǎng)，我可以感覺(jué)到他們的敵對(duì)意識(shí)了。當(dāng)我說(shuō)出價(jià)格的時(shí)候，他們覺(jué)得價(jià)格是貴的離奇，已經(jīng)大大超出他們的想像了。H最直接的問(wèn)題是“同樣是M333，你們?cè)趺幢人麄冑F那么多？”而且，用的時(shí)候也沒(méi)出問(wèn)題，他不相信他們現(xiàn)在用的是假料。
13:47:355－老寒
假料的結(jié)論，是誰(shuí)下的？
13:48:09××××
潛意識(shí)里面我自己下的結(jié)論。我在現(xiàn)場(chǎng)也問(wèn)過(guò)他使用后的效果怎么樣，他說(shuō)和原來(lái)S136差不多，我當(dāng)時(shí)就斷定他們用的不是真料。因?yàn)槿绻钦媪�，效果�?huì)好很多，而且我們也確實(shí)沒(méi)有和這家公司有業(yè)務(wù)往來(lái)，如果是真料這個(gè)價(jià)格是不可能的。
在國(guó)內(nèi)，有很多材料供應(yīng)商打著我們的品牌賣假貨。其實(shí)一開始，我就知道他們?cè)谟梦覀兤放频漠a(chǎn)品，價(jià)格也知道，但沒(méi)有核實(shí)，而在拜訪時(shí)問(wèn)題又沒(méi)有設(shè)計(jì)好，沒(méi)有策略，最后在現(xiàn)場(chǎng)就是臨時(shí)發(fā)揮，變成和客戶針鋒相對(duì)了。
當(dāng)時(shí)想的很簡(jiǎn)單，以為只要告訴客戶我們是唯一的代理商，只有我們這才能保證產(chǎn)品的品質(zhì)，客戶就會(huì)考慮我們的。但實(shí)際上，一方面他們現(xiàn)在用的這款材料也沒(méi)有出問(wèn)題，另一方面我們的材料價(jià)格比他們現(xiàn)在用的貴很多。
13:58:525-消瘦
我覺(jué)得突破口是可以讓客戶試用，讓他自己來(lái)比較兩種不同渠道的東西的效果。
13:59:315-adams
現(xiàn)在客戶估計(jì)已經(jīng)不給機(jī)會(huì)了�，F(xiàn)在客戶腦子里是：產(chǎn)品一樣，你的還貴，效果也不是多好。
14:00:155-流浪的魂魄
你了解客戶的具體要求嗎？
14:00:51××××
不了解，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)腦子里就沒(méi)這個(gè)概念。我當(dāng)時(shí)要是站在客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題就好了，就不會(huì)弄到后來(lái)客戶不開心地半途退場(chǎng)，也不給名片。
14:01:485-流浪的魂魄
其實(shí)客戶關(guān)心的不是真貨還是假貨，只要能滿足他的生產(chǎn)要求就可以。
拜訪結(jié)束后，下一步準(zhǔn)備怎么做？
14:02:46××××
現(xiàn)在想想，真的是這樣，我完全沒(méi)有理會(huì)客戶的概念，客戶不在乎你的是真貨還是假貨，只要能滿足他的需求就可以了。
下一步，我爭(zhēng)取免費(fèi)送點(diǎn)樣品給客戶去試用。
14:03:105－老寒
換個(gè)人出面，重新去探索，表達(dá)誠(chéng)意�？蛻魧�(duì)你的認(rèn)知已經(jīng)形成了，認(rèn)知形成很難改變，甚至對(duì)你代表的公司也有認(rèn)知了。
不過(guò)，要是他一定要用你的產(chǎn)品，沒(méi)有別的辦法，不得已也得屈服，但心里會(huì)不舒服，如果處理不好會(huì)成為雙輸，就是看怎么轉(zhuǎn)化為雙贏。
14:05:49××××
有沒(méi)有這種可能：我過(guò)去向客戶道個(gè)歉，說(shuō)做銷售沒(méi)多久，做得不好的地方請(qǐng)他們多多原諒，然后再免費(fèi)送點(diǎn)樣品給他們?cè)囉谩?/span>
14:06:115－老寒
你想想，如果你是客戶，會(huì)怎么想？其實(shí)在想什么的時(shí)候，你換個(gè)角度，把自己想成客戶，感覺(jué)一下效果。
14:08:30××××
如果我是客戶，在當(dāng)時(shí)的情況下沒(méi)有給他留什么情面，是很難接受下一次再和這個(gè)人交往的。我覺(jué)得當(dāng)時(shí)自己愚蠢的地方，就是把H和W全都否定了，讓他們承認(rèn)自己買的是假料，就等于讓他們打自己的耳光。
14:10:095－老寒
認(rèn)同。
14:10:145-消瘦
“或許你可以問(wèn)‘價(jià)格確實(shí)很關(guān)鍵，現(xiàn)在市場(chǎng)也比較透明，您是怎么看待價(jià)格問(wèn)題的？’”
“現(xiàn)在的呈現(xiàn)，你還不知道客戶對(duì)價(jià)格的概念，所以你覺(jué)得客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少呢？客戶聽(tīng)進(jìn)去多少，從他聽(tīng)了后問(wèn)哪方面的問(wèn)題、問(wèn)什么問(wèn)題就可以判斷出來(lái)！”
寒哥，我覺(jué)得他第一次的拜訪是不是就是這樣：?jiǎn)柨蛻魧?duì)價(jià)格問(wèn)題的看法，然后引申出M333和S136的質(zhì)量的大不同，爭(zhēng)取給他試用，這就應(yīng)該達(dá)到目的，可以收工了？
14:10:145－老寒
認(rèn)同你的思考。
14:10:46××××
但是，如果我不道歉，客戶會(huì)不會(huì)也拒絕我們公司啊？畢竟在當(dāng)時(shí)那種情況下，我不只是個(gè)人行為，我還代表里公司��！
14:10:555－老寒
你的領(lǐng)導(dǎo)出面，或許客戶反感會(huì)小些。領(lǐng)導(dǎo)可以說(shuō)你不懂事。高一級(jí)的人，可能給客戶被尊重的感覺(jué)。
14:12:30××××
嗯。這一次拜訪很失敗，但是確實(shí)讓自己看到了很多的短處，謝謝老寒和大伙的幫助！
以后我會(huì)每次都把拜訪過(guò)程用筆記錄下來(lái)，再慢慢分析，不懂的地方，還要多向大家學(xué)習(xí)。
14:14:125－老寒
三個(gè)月，這會(huì)有很直接的效果。三年之后，你就不是現(xiàn)在的你的了。每次拜訪，可以帶個(gè)錄音筆，這要看銷售敢不敢，嘿嘿。
14:14:54××××
嗯，我要加油！■
（注：編輯中對(duì)此次交流內(nèi)容有精簡(jiǎn)整理）
案例總結(jié)
銷售拜訪中的“相生相克”
夏凱用友大學(xué)營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)
銷售是通過(guò)人與人的溝通從而實(shí)現(xiàn)趨同、認(rèn)同的過(guò)程，了解客戶的需求，讓客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值并接受其價(jià)格，從而拿下單子。對(duì)于銷售拜訪這種日常行為，我們建議“發(fā)于心”而“止于行”。
發(fā)于何心？己所不欲，勿施于人。了解對(duì)方的真實(shí)想法、揣度體諒他人的心思、站在對(duì)方角度以同理心換位思考，才能以道馭術(shù)。
止于何行？克己復(fù)禮，行不逾矩。不能無(wú)視客戶的想法和感受，一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有多好，試圖把認(rèn)知強(qiáng)加給客戶。
那應(yīng)該怎么“行”呢？銷售拜訪要贏得客戶信任，有五個(gè)行為環(huán)節(jié)，稱之為“信任五環(huán)”：
拜訪準(zhǔn)備：銷售拜訪之前，銷售為什么要進(jìn)行拜訪？這次拜訪要達(dá)成什么結(jié)果？怎么預(yù)約客戶？
了解概念：銷售拜訪初期，怎么開場(chǎng)才能激發(fā)客戶的興趣？如何提問(wèn)才能探索到客戶需求？怎么了解客戶的真實(shí)想法？
呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)：銷售拜訪過(guò)程中，如何鎖定關(guān)鍵需求？如何將自己的優(yōu)勢(shì)與關(guān)鍵需求關(guān)聯(lián)？如何與客戶共同制定選擇標(biāo)準(zhǔn)？
獲得承諾：銷售拜訪結(jié)束前，如何推進(jìn)銷售進(jìn)程？如何與客戶共同制定行動(dòng)計(jì)劃？如何邁出銷售成功的一步？
拜訪評(píng)估：銷售拜訪結(jié)束后，如何評(píng)估該次拜訪或銷售過(guò)程？如何判斷是否贏得了客戶的信任？
這五個(gè)環(huán)節(jié)，就像中國(guó)傳統(tǒng)文化中的“五行”一樣，相生相克：
有效準(zhǔn)備才能使溝通過(guò)程聚焦，才能抓住客戶關(guān)鍵需求；發(fā)掘客戶的深層需求，才有機(jī)會(huì)建立標(biāo)準(zhǔn)、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)；梳理和滿足客戶的深層需求，才能夠獲得客戶有效的承諾；獲得行動(dòng)承諾才是成功的拜訪，才能贏得客戶信任；獲得了客戶的信任，才能再次創(chuàng)造拜訪和銷售的機(jī)會(huì)！
反之，沒(méi)有目的的需求探討和發(fā)散，會(huì)影響有效的銷售結(jié)果；銷售過(guò)于關(guān)注成交，就會(huì)忽略客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和拜訪目標(biāo)；客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和銷售目標(biāo)不清晰，就無(wú)法建立優(yōu)勢(shì)；需求或標(biāo)準(zhǔn)梳理不清，就會(huì)影響客戶建立對(duì)銷售的信任；盲目地總結(jié)，就會(huì)失去客戶深層需求的分享和新銷售機(jī)會(huì)！
所以，“信任五環(huán)”的作用，就是幫助銷售人員在拜訪中探尋客戶的真實(shí)想法，按照客戶購(gòu)買的心理過(guò)程和思維習(xí)慣行動(dòng)，和客戶一起購(gòu)買，積累客戶的信任，從而真正贏得銷售的成功。
