三從：從勢(shì)不從眾;從早不從晚;從下不從上。四德：在店講道德;出店講公德;銷售講商德;服務(wù)講口德。
日前，商務(wù)部公布了《零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范》、《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》、《鞋專業(yè)店管理技術(shù)規(guī)范》等50項(xiàng)國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，再一次將零售業(yè)界最基本、最基礎(chǔ)的問(wèn)題：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范，納入人們的視線。
是我們做得不夠好嗎?答案顯然是否定的。難道我們已經(jīng)做得足夠好了?答案同樣是否定的。
歸根究底，零售業(yè)界在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，始終“脫”不了一個(gè)“賣”字的拘束，零售就是買賣，就是交易的觀念根深蒂固，而忽視了左右零售業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵定律：沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有買賣。零售的本質(zhì)是服務(wù)，零售業(yè)界人士的使命在于“做讓顧客舒服的事”。
十年前，淘寶網(wǎng)還僅是總成交額3400萬(wàn)元的“網(wǎng)上”小蝌蚪;十年后，淘寶網(wǎng)已經(jīng)成長(zhǎng)為不斷蠶食線下實(shí)體店零售份額，總成交額1萬(wàn)億元的龐然大物。但是，無(wú)論線上，還是線下，交易的形式如何變化，都改變不了買賣的雙方都是有血有肉有感情的人這鐵一般的事實(shí)。
是以，我認(rèn)為前述新公布的涉及零售服務(wù)業(yè)的國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是實(shí)體零售業(yè)界人士需要參照的準(zhǔn)則，更應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)界人士行為的準(zhǔn)繩，以緩解日益挑剔的消費(fèi)者需求與長(zhǎng)此以往之間的矛盾，以扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)界“有銷售，無(wú)服務(wù);多欺詐，少誠(chéng)信”的負(fù)面印象。
為此，個(gè)人提出新時(shí)期店長(zhǎng)的“三從四德”行為準(zhǔn)則，如下：
三從：
從勢(shì)不從眾：白香山曰，“大丈夫所守著道，所待者時(shí)”。勢(shì)者，得之者，勢(shì)如破竹;失之者，死如跛豬。但從勢(shì)不可從眾，實(shí)體零售業(yè)的電商化，互聯(lián)網(wǎng)零售的回歸路，是一條“前無(wú)古人，后有追兵”的新路，需要結(jié)合本店、本企業(yè)實(shí)際，“小心走，慢慢摸”的小路，不可人云亦云，照抄照搬。否則別人的活路，也許就是你的死路，別人的康莊大道，也許就是你的羊腸小道。
從早不從晚：張愛(ài)玲曰，“出名須趁早”。而我則說(shuō)，轉(zhuǎn)身須趁早。早變革、早行動(dòng)，我們今天的領(lǐng)先，就是明天的領(lǐng)地，否則我們今天的優(yōu)勢(shì)，就是明天的憂慮。
從下不從上：所謂上，指我們有什么商品，多少商品，具備什么樣的銷售條件;所謂下，則是消費(fèi)者的需求變化。所謂從下不從上，則是指，無(wú)論是實(shí)體店店長(zhǎng)，還是網(wǎng)絡(luò)店主，開(kāi)放心態(tài)，走出自己的一畝三分地，走進(jìn)顧客的三道四門。了解、分析消費(fèi)者變化了的心理、行為、習(xí)慣、方式比什么都重要。因?yàn)槲覀儾荒苡靡怀刹蛔兊姆椒ǎソ?jīng)營(yíng)一個(gè)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，更不能用一個(gè)不作為的行動(dòng)，去等待一個(gè)不可能的結(jié)果。
四德：
在店講道德：無(wú)論是線上、還是線下，除了買賣之外，還離不開(kāi)一個(gè)“道”字。商道即人道，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，童叟無(wú)欺，是商道的基本;弄虛作假，狡騙欺詐則是商道的反面。無(wú)信不商，是每一個(gè)零售人應(yīng)知的道理，應(yīng)該恪守的天條。
出店講公德：臺(tái)灣3C店鋪營(yíng)銷大師蔡松基老師說(shuō)過(guò)一句話：“商人是最應(yīng)該擁有公德心的人。商人并不生產(chǎn)商品，沒(méi)有顧客就沒(méi)有商品，沒(méi)有商品就沒(méi)有商人。每一個(gè)人都可能是顧客，都應(yīng)該成為商人尊重的人。尊重他人，遵守社會(huì)秩序，就是商人公德心的基本。”
銷售講商德：買賣固然重要。但買賣不成情意在。但是零售業(yè)界“買則滿面春風(fēng)，不買則冷若冰霜”，甚至“你敢給我差評(píng)，我敢讓你不太平”的案例比比皆是。
服務(wù)講口德：交易是銷售的目標(biāo)、目的、結(jié)果，但并不是銷售的全部。交易的過(guò)程，就是服務(wù)。售在一張口，而這個(gè)服務(wù)可以通過(guò)面對(duì)面的語(yǔ)言對(duì)話來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的文字交流來(lái)實(shí)現(xiàn)，尊重顧客，尊重同業(yè)，不虛夸(自己)，不詆毀(同業(yè))，就是服務(wù)講口德的全部。
事實(shí)上，所謂三從四德，無(wú)非是希望線上、線下的店員們，明白一個(gè)道理：沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有買賣;守住一個(gè)底線：買賣不成情意在;劃清一個(gè)界限：誠(chéng)信興商，無(wú)信不立。除此之外，海闊憑魚躍，天高任鳥飛，凡是能看得見(jiàn)的地方，都將是零售人的天空。
