6月30日，安吉的黃小姐花28900元在杭州大廈買了只羅杰·維維亞（Roger Vivier,以下簡稱RV）的包，買來第7天包帶就掉皮了，她向專柜提出退貨，對方稱需向意大利總部申報，但直到今日，這個問題仍未得到解決。
“我認為這只包有質量問題，但他們一會說給維修，一會兒說只能換貨，時間拖了一天又一天，也從來不主動告知我事情進行到哪一步，這就是他們對待客戶的態度。”昨天，黃小姐在電話里聲音顯得有些低落，等待退貨的過程將她的耐心一點一點磨光，她說她很后悔在杭州大廈買了這只包。
28900元買的包7天就掉皮 一拖再拖始終沒有結果
6月30日，黃小姐在杭州大廈購物城B座1樓的RV專柜，購買了這只多色拼接的反絨皮肩包。
7月7日，黃小姐發現，這只才用了兩三天的新包包帶上竟然掉了一塊1公分左右的皮。
“一只這么貴的新包，再怎么用，也不可能幾天就掉皮啊，何況我使用的時候非常小心，沒有蹭到、碰到。”黃小姐懷疑這只包有質量問題，想到當時購包時銷售人員曾承諾“10天內可換貨”，遂于7月9日致電專柜，對方表示，需要先將包拿到專柜，不過處理需要一個流程，他們會在7個工作日內給她回復。
9日當天，黃小姐就用快遞將包寄去了專柜。但專柜此后沒有任何音訊。
13日，黃小姐收到快遞的到貨回執，于是再次致電詢問，“我問這件事什么時候可以處理好，他們就要我15日過去，把事情處理掉。”
15日晚上，黃小姐從安吉趕到杭州，工作人員告訴她，可以給她的包拿去維修。
“維修我當然不同意，我說如果你站在消費者的角度，你會答應嗎？”
專柜工作人員接著表示，能不能退貨，他們要向意大利總部申請，可能還需要7個工作日。“然后他們把杭州大廈管理投訴中心的人叫過來，當時一位姓朱的主任說，他們會盡量和商家協調，第二天上午10點前給我一個答復。”
16日上午11點，朱主任給黃小姐打電話，表示退貨可能有點難，只能做維修處理，換條包帶。黃小姐不同意。
在那之后，黃小姐等專柜的其他回復無果，7月25日，又去了一趟杭州大廈。這一次，專柜說，已經得到意大利總部的回復，這只包只能換貨不能退，承諾給黃小姐換一只新包。
黃小姐仍然拒絕：“包帶最外面一層用的是很薄的小牛皮，換個新包，這種情況可能還會發生，我對這個包的質量已經不信任了。”
7月27日，黃小姐再次到專柜要求RV給出答復，工作人員仍然回應：他們已將她的訴求上報，走流程還是需要時間，8月8日前給她答復。
黃小姐說：“我可以給你們時間，但是你們要保證最終能達成退貨的結果。他們說這個無法保證的，而且可能最后還是做換貨處理。那請問讓我再等待十多天有意義嗎？”
上報總部需要30個工作日 仍稱無退貨之說
在杭州大廈購物城B座1樓129號RV專柜，記者見到了這只讓黃小姐揪心不已的包，自黃小姐把包快遞過來之后，這只包就由專柜暫為保存。
據店里的銷售人員LULU介紹，RV是法國的品牌，總部在意大利，屬于一線品牌，今年才進駐杭州，而這款包是2013年的經典新款，由小牛皮做成麂皮拼接而成。不過煞風景的是，在這只包包的其中一條包帶上，皮帶和鏈條連接處，有一塊明顯的皮面破損，1公分左右的外皮已經掉了，周邊的皮面也有起毛氧化的現象。
LULU說，店里的經理恰好不在，不過這只包的事情她是知道的，因為黃小姐前兩天剛剛來過，“她情緒蠻激動的。不過當時已經溝通得很清楚了呀，我們會在8月8日給她答復。”
LULU表示，盡管他們開具的購貨單上寫明“可于十天內憑正單更換”，那也是在有質量問題的情況下可“換貨”而不是“退貨”，而且“箱包不屬于三包貨品”，所以沒有“7天內包退換、15日天包換、維修”的三包標準之說。
對于黃小姐質疑這只包存在質量問題，LULU則稱：“我們的商品在進入中國時，都經過海關的質檢，是合格的。這只包會出現這個問題，可能和個人的使用有關系，可能在使用過程中遭到外力作用，有碰到、撞擊過。”她認為，他們的商品海關質檢都是過關的，如果要明確責任，可以讓消費者自己去找質檢機構檢測。
“按照正常的工作流程，我們上報總部到得到回復大約需要30個工作日，這件事我們在時間上已經很抓緊了。而且為了品牌形象，我們亞太區域總經理同意給她換貨了，只是消費者一直不同意。”
昨天下午，記者見到了杭州大廈購物城質管部經理鄭瑩和名品商場商品部朱主任。朱主任解釋：“17日我們把包已經送去相關質檢部門做‘外觀鑒定’，得到的結論是‘如正常使用，屬質量問題，建議更換’，沒有直接證明這只包是因為質量問題還是外力原因導致的皮面破損。”
黃小姐認為杭州大廈在這件事情上有不可推卸的責任，沒有盡到應盡的責任,無法繼續信任。“我每次去專柜，他們的工作人員每次也都來的，但他們說他們也只能調解，主導權在品牌這里，他們管不了這么多！”
難道質量出了問題，應該由消費者自己到意大利與生產商交涉解決嗎？！
（城報）
