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主題：#《店長》七周年#是誰給了顧客買與不買的理由

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柳二白

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發表于 2013-07-18 10:12 | 只看他樓主

這篇稿中的部分案例刊發在《店長》六月刊。

常聽業內人士感嘆，為什么XX店賣得這么好，而我們的店卻不盡人意。大家試圖在找原因。于是，比商品，比價格，比客流，比陳列……一圈比下來，似乎忘了一個重要的環節——那就是服務。競爭激烈的今天，服務似乎早應煉得爐火純青，果真如此嗎。不盡然。

周末早晨的超市。貨架上陳列了新鮮的蔬菜，價格也算公道。老年人的購物熱情很是高漲，一會購物籃就滿滿當當了。老年人結束了搶菜的“戰役”，接著又投入到下一場“戰斗”——稱重。稱重臺前站滿了人，一位年輕人在不耐煩的接送商品。一面把商品重重地放在稱重臺上，一面又在催促：“裝好袋子再稱”。老人動作慢，拿起放下很是不方便，年輕人的臉色一直不好看。這樣粗暴的服務讓人看得面紅耳赤。

試想如果老人們把自己的購物經歷告訴自己的孩子，孩子們再轉述給同事、朋友……自然界有一個著名的“蝴蝶效應”，亞馬遜森林的一只蝴蝶扇動翅膀，引發了地球另一端的颶風災難。一個店因一個店員待客不周到，豈知不會引發顧客群體性不滿嗎。這件事之后，我很少再去那家超市購物。一個缺少“愛心”的門店，里面“冷冰冰的”，顧客同樣不會回報“愛心”和“溫暖”。

美食家有這樣一個理論，充滿愛心地去做一餐飯，吃飯的人是能感受到里面的愛意，品嘗到的食物也會更美味。朋友分享過一個他在胖東來的故事。當他趕到胖東來的時候，已近下班時間。店員們在有秩序地擦試貨架。一直以來胖東來的服務聞名遐邇，果真如此嗎。他先是叫來一個正在埋頭理貨的姑娘，問她這個店的開業時間。姑娘說剛來不久，不大了解，但可以問一下。她跑去問同事，得到答案后回復他。他又問，這個店大約多少人在服務。姑娘仍然不知，又去問，然后再回答他。他還沒結束，又問了問題，姑娘又滿臉堆笑地去問了，回來再告訴他。一來二去的有五六次，問題基本上和購物不搭邊，但她從沒表現出不悅。后來，朋友不好意思，在她那買了一條煙，雖然開始他并沒有這個購物計劃。

陸兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演講，主題是由服務轉向體驗。通觀全篇演講，其實他強調的是為客戶提供更好地服務體驗。可見，服務是個永恒的主題。

零售業競爭到今天，已不是一句“您好”可以打動顧客了。顧客的可選擇性變多、變廣，從線下也到了線上。一個實體零售店一般是為方圓幾公里的顧客服務，顧客很挑剔，但顧客的需求也很簡單，怠慢了一個顧客，將付出惹怒了他后面一群人的代價。值與不值在分秒間就會有答案；買與買也會在數次購物中有了答案。

- 該帖于 2013/7/18 10:43:00 被修改過

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踐行博學者

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發表于 2013-07-18 14:45 | 只看他 2樓

一線員工的職業認識、職業道德水平及職業操守，對于門店的銷售穩定與提升，有著關鍵性的作用！

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流動的冰

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發表于 2013-07-18 18:18 | 只看他 3樓

深有體會、多到其他店購物，學習別人的服務質量、提高自己的質量

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小平兒

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發表于 2013-07-20 10:54 | 只看他 4樓

應該學習

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曾經奮戰

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發表于 2013-07-20 15:15 | 只看他 5樓

有道理

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南京山百

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發表于 2013-07-24 14:41 | 只看他 6樓

顧客的體驗來自于全方位，商品、價格、陳列、色彩、溫度、光線、氣味、導購的態度、語言甚至微笑目光表情等等，顧客是善變的，因為選擇的出口很多，為啥要到你這里來買，為啥把錢給你，你得拿出與眾不同的回答才行。

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群豐

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發表于 2013-08-04 19:14 | 只看他 7樓

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xmtang

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發表于 2014-01-14 22:36 | 只看他 8樓

大道理大家都懂，可是在如今這個人員流動性如此強的零售行業里，如果從一開始就沒有建立起以顧客為上帝的根深蒂固的企業文化，而在以后的日子里想要從根本上改變一線賣場員工的服務心態及態度的難度不會比登珠峰容易多少！更惱火的是老板也知道急需提供人員的服務意識然而卻擔心賣場人員流失而在執行力上大打折扣，這也讓我們感到心有余而力不足啊！！！！！！！！

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