其次是——細節，貴在精細。隨著社會分工越來越細，專業化程度越來越高，商家同質化競爭越來越嚴重，企業經營邁入了向精細要效益的時代。精細不僅是產品質量的保障，更是國民整體素質提高的前提。細節，持之以恒地要求文化的細節決定一個國家的管理水平。細節問題既與全社會的心態、國民的基本文化素質有關，也有其深刻的民族文化背景。任何一個長青的企業或是知名品牌的后面都是激情、質量、精益求精。細節是決定企業發展的重要因素之一，細節將決定企業的管理水平、產品的質量和企業的壽命及贏利能力。今后的商家一定會從圍繞消費者的體驗出發，不斷地在工作細節上做出精細化改進，以期達到人有我優，人優我特的境界，形成自身的核心競爭力。

記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類特賣會，兩天做了40萬的業績，由第一次特賣會總結發現出一個情況，有很大一部分顧客看中了一款鞋子，沒找到合適的尺碼，就拿到收銀臺來咨詢，但收銀員沒時間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來在做第二次特賣的時候，商家改進了，在每個收銀員的旁邊增加一個商品管理人員，專門應對查尺碼的顧客。通過這個細節的改變，第二次特賣會取得了60萬的業績。這多出來的20萬業績大部分來自查碼的顧客身上。

還有一件事我記憶猶新，小販充分利用QQ免費拓展穩定自己的生意：在一大學城旁邊有一個小攤販，快到飯點的時候，她的手機QQ響個不停。一問才知道，原來她建立了一個QQ群，還在上課的同學們紛紛在群里留言向她下單。然后她記錄下QQ名并提前幾分鐘做好了用紙條塞上標簽，這樣學生們下課后直接交錢取貨。即可以使學生避開高峰期，又使自己能多接單子，一舉兩得，而此方法她已經用了四五年。

“細節就是追求完美！”。看不到細節，或者不把細節當回事的商家，就會少了顧客缺了業績。而上述二個商家正是由于會發現問題，不斷精益求精，把工作當作一種樂趣，以更認真的態度服務消費者，面對問題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢！

最后是——細節，成在堅持。毀滅往往發生在細節管理過程中的松懈。任何事情，堅持才是勝利，門店細節管理也不例外。開篇一開始說的4S店例子，其員工服務的細節，缺少的也就是那份堅持！員工手冊我想大家都肯定有，但在執行力度上差距咋會那么大啊！

一、員工對企業文化的理解，成就了細節的堅持。不管是硬件上細節的不足還是軟件上考慮的不周，說到底還是細節對人性缺失上的思考！萬事由人做，企業辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事！記得那次在健峰培訓時，見一培訓老師與一位公司負責人聊天，該負責人主動談到公司核心價值觀的重要性。當被問及其所在公司的核心價值觀是什么時，他回答說：“都寫在我們企業文化大綱里了。”“那具體是什么內容呢？”他沉思片刻說：“一時還真說不上來。”其實，企業文化是維系企業持續發展的。企業因為成功而產生成功要素，這些要素中，有些是保持企業生存和發展的必然因素，有些則帶有偶然幸運或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無論是如何成功的，企業都會面臨一個無法擺脫的問題：如何在外部快速變化和內部不斷變革的環境中維系企業健康持續的生命？這個核心問題就是企業文化的關注點。哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個角度來幫我們驗證企業文化的真確性。我們作為一名管理者不需要每天口號喊得震天響，要得是務實的工作作風。其實員工也是上帝，我們在要求員工對消費者要禮善時，而我們在對員工需要我們幫助時，第一時間有沒有幫到她們？

在這里我不得不提到一個人—海底撈董事長張勇，他人盡其用的管理細節！他的管理團隊能夠讓員工給企業賣命，把海底撈當成自己的家根本原因在那里？就是在于他對員工的理解，員工的物質和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來平等對待。其實平常我們在管理中也會遇到這個問題，經常有企業拿出員工手冊有20多頁，但大都是扣項，并千方百計的制定各種懲罰措施，最終讓員工感覺自己不被信任，自己從一開始就被企業當成是壞人來看待，士氣沒有，創新更沒有。我也更認同管理要把員工當好人來看待，只有少數人是不合格的員工，只有少數人是混日子。心理學有一條定律叫轉向攻擊，說的是，人不幸福，對別人不可能友善。員工感覺不幸福，對工作不滿意，對上級不滿意，又不敢說什么，更不敢表現出來，員工心里存在抵觸情緒，然后就會想出各種辦法來對付管理和監控的手段，他肯定還要找發泄的地方，顧客就可能成為他發泄的對象。你試想一下會有哪個員工帶著滿肚子牢騷和滿腦子對公司的忌恨，他還會對顧客笑臉相迎？再想想有個受氣包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗攆雞的故事。惡情緒都是會傳染的，好心情也是會傳染的。所以，多為你的員工付出，他們會給你回報。張勇他們對這方面實踐的更徹底更無私，對員工的管理則更多以激勵為主，監督為輔。認準只有雇傭了員工的大腦，員工才會有積極性和創造性，這點真的很重要。海底撈有很多服務上的小花招，如：服務員可以幫你下菜、撈菜、剝蝦皮；餐后服務員會馬上送上口香糖。而這些手段的最終目的是服務顧客，讓顧客滿意。什么是好的服務，就是讓客人滿意；什么是更好的服務，就是讓客人感動。這也許是張勇不經意的發現了讓顧客滿意的價值，才會挖空心思地發明并推廣很多讓顧客感動的舉措。人是一個奇怪的動物，有時候一句溫暖的話抵得上給他打很大的折扣，一個感觸會撬動他感念的神經，而回報也是驚人的。無意識的殷勤，人們會感到好意；有意識的殷勤，人們會感到功利。我不知道有些公司 “填鴨式”的培訓是否管用，但在服務過程中，一定不能失去發自內心的真誠。同樣一句“歡迎光臨”，由不同的人可以說出不同的意味，這也折射出制度的無奈，要求服務員必須主動跟客人聊天，主動為客人添食，可有些時候客人不需要這些，他們需要自由的空間。書中說的那個法國調酒師的例子很好，當你沒有調酒經驗時，他們會為你很好地服務；如果你有調酒經驗，他們會默默地站在旁邊，一言不發，這種感覺很舒服，熱情不足顧客會失落，熱情過分顧客會尷尬，如何服務使顧客很舒服是一種能力。是也是一種細節啊，是讓消費者舒服而不是屈服。例如導購工作，顧客總不會在你喋喋不休聲帶走衣服吧。所以，這里需要發現顧客的真正需求，而不是靠簡單的培訓與考核就能做到的。

說到底，任何細節管理最終還是要落實到管人上，你把每個人當做好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。張勇就假設每個人都是好人，所以以好的方式對待他們，得到的也是大部分的好報。年紀大的人，行為多出于習慣；年紀輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業管理上的細節，我們堅持的在為員工付出，員工也會對消費者持之以恒的付出，細節服務無大事，難能可貴在堅持！

二、企業對制度的嚴格完善，成就了細節的堅持。那還得先從我在關注商超這個模式的時候說起，是我在上海工作期間考察了一下上海便利店的經歷。顧名思義，給顧客提供“便利”是便利店最大的價值所在，我在體驗中遇到的問題，歸根到底，還是工作人員更多地顧及了自己的“便利”，從而降低了顧客的用戶體驗。盛即食食物時戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來，食物就減少了被店員無意間污染的可能，用餐區一般都配有垃圾桶，店員在盤貨或者補貨經過時完全可以順手打掃，店內的環境更清潔，就算是不在此用餐的顧客也會給這家店打上個更高的印象分。羅森、7-11、騰飛同樣都有關東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問題，也很符合年輕人相對較快的工作和生活節奏。但唯羅森店做到了，因為店員在拿關東煮的時候，她是帶手套個，與找錢的動作是嚴格區分的。后來我問她，為什么堅持這么做？她只是淡淡地說，我把每位顧客都當做公司的暗訪人員！

眾多外企餐飲店更是一個個好的例證，企業嚴格的管理制度，造就的就是市場影響力和豐厚的回報！肯德基、麥當勞清潔衛生服務細節己深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說，連他們的衛生間都會變成我們“三急”時的首選場所！

微利時代的到來，企業家們除了賺錢的思路、觀念需要及時進行調整、轉變、更新外，還講究在節省成本、精細管理上下功夫。微利時代，注重細節是商家的核心。實體與電商的競爭，消費體驗是硬道理！讓企業如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上做足功夫，建立“細節優勢”，才能保證基業長青。在企業戰略和戰術、宏觀和微觀的平衡之中，當今的企業領導應該從幾個方面考慮：1、企業的每一個員工把本職工作做到精細。2、企業的戰略要融到企業的細節中，并使之制度化。再好的戰略沒有細節的執行都等于零。細節的執行在基層，如何在基層執行細節是企業高層的首要責任。3、企業細節的執行決定了企業本身素質的高低，有效的監督，細節才會堅持。也可以說今天企業的競爭在于細節，更在于能夠完成細節的人。

還有一件事，我是常在培訓員工時說的：當消費者進入商場，聽到熱情招呼聲，這不是我們的成功；當消費者選好商品去付款時，看到收銀員的規范操作，這也不是我們的成功；當消費者拿好商品離開取車時，而我們的管車大叔，能熱情幫消費者移車推車拿東西時，那才是我們的成功。可以想像，如果我們的企業服務細節，環環相扣地做到了，那么當消費者在商場買了東西回到家后，晚上坐在沙發看電視喝茶時仍會想起，今早的購物真是舒心貼心，那才是我們企業真正的成功！

所以，我還是在此呼吁各位門店管理的同仁，我們一定要而且必須要去重視這些細節！它關乎企業的生死存亡！它也體現一個企業的內部經營管理水平的高低！古人早說過“千里長堤，潰于蟻穴”！幾百年前我們的祖先通過無數次的實踐再實踐，早就知道了這個顛撲不破的哲理，難道我們現代人真的是后知后覺？真得執迷不悟？

話又說回來，還是回到4S店購車的經歷，無論它的門店有多么富麗堂皇，多么氣勢非凡，最終的亮點還是員工服務細節的體現，換一句講，顧客是在買服務，往往顧客通過細節而窺視整體。不重視細節，企業形象就會大大地打折扣！服務熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”，而在于細節的關注、改進和堅持，這才是實現企業基業長青的精要所在！（首發聯商，轉載請注明出處，共同進步。）