穿梭在鋁制網格之間的機器人，看起來不怎么像出現在《星球大戰》里的人型機器人，反而比較像小小的紅色拖車。它們滑前滑后、滑左滑右，禮貌地用一種錯綜復雜的舞步，讓路給其它機器人，并像幼兒用玩具積木蓋高塔一樣，把箱子迭在一起。Swisslo的Click&Pick系統輕巧地運作，不禁讓看到的小孩歡欣鼓舞地拍手。

　　不過它們可愛的外表底下，隱藏著這些機器人的犀利用途——在毫不留情的電子商務競技場上，商家需要所有能弄到手的優勢來打敗對手。在線購物者希望他們購買的物品可以很快地(馬上)送出，而且運費要很便宜(全免)，兩天到貨逐漸變成業界標準，免費退貨更是理所當然的事。亞馬遜等在線零售商正加緊讓貨運變得更快、更便宜，這樣才能破壞一般賣場所剩不多的優勢：帶著買來的商品走出商店的即時性。

　　為了趕上眾人對速度的需求，機器人聚集在倉庫里面，以排除電子商務方程式里面最沒有效率的變量——人類。

　　
　　電商的物流流程與傳統零售之不同

　　現在大多數儲存著我們在線訂購商品的大型物流中心，其主要員工還是人類。表面上看來，人類好像很適合進行在線零售的接單出貨核心業務，找出你從亞馬遜下訂的牙膏，把牙膏從倉庫貨架上取下、裝箱，最后放到卡車上，這個過程對于只有一項貨物的單一訂單來說是可行的;不過在每個小時會涌進數以千計的訂單的情況下，人類網絡沒辦法配合這樣的規模。

　　在傳統零售業里，物流中心做為批發商和消費者之間的分流站，儲存在棧板和箱子里的商品被送到商店里，接著店員打開包裝，把個別的商品放到貨架上，然后消費者就可以挑選他們需要的商品，現在在線零售將傳統模式完全反過來。

　　Swisslog的商業發展總經理Bill Leber說：“購物的流程被往后推到物流中心的部分�；�本��，某個人必須到外面去，在幕后幫消費者購買東西。”

　　因為上千坪的傳統物流中心里有著成千上萬的貨物，所以養一批負責接單出貨的員工，就會變得很花錢且很復雜。舉例來說，當訂單進來的時候，所謂的“手動”系統也必須仰賴軟件指派人員工作，好讓撿貨員一路上拿到的貨品數量最大化。即使如此，人類會累，人類前進的速度互不相同，某些人就是比較強壯，人類會分心、心情不好、偷懶和受傷，而且業主還要付錢給員工。

　　因此當日送達快遞的需求增加時，機器人變得愈來愈吸引人。在仲量聯行(Jones Lange LaSalle)領導零售物流團隊的供應鏈顧問Kris Bjorson表示，現在只有自動化系統可以確保達到必要的速度和準確度。Bjorson說：“你不能一直投入人力。事情要辦得對，也要準時。你沒有余裕可以容忍人類犯錯的可能性。”

　　這就是為什么Swisslog等公司制作的撿貨系統，可以切入物流業的原因。Swisslog的機器人不只是取代人類，在貨架間來來回回，把貨品從標準貨架上取下來而已，Swisslog的Click&Pick方案徹底改變了整個倉庫內部的形貌和感覺。

　　屬于機器人的倉庫

　　Click&Pick系統不是使用貨架，而是使用三維的網格架系統。網格架系統的單元為立方體小架子，這些立方體由上到下、由左至右緊密排在一起，每個立方體內有一個同等大小的箱子裝著特定貨物的庫存，業界稱呼這個為庫存單位(Stock Keeping Unit ，SKU，計算庫存的單位，像是一箱)。

　　有輪子的機器人撿貨員在網格架的上層來來回回，網格架頂端的部分還可以當做機器人行進的軌道。當訂單進來的時候，機器人就會滑向特定的網格欄，那里面有箱子裝著訂單里面的貨品，然后機器人會降下繩索將箱子提到上頭。如果裝著所需貨物的箱子埋在其它的箱子下面，機器人就會把箱子一個一個地拿起來，堆在旁邊，直到它可以拿到所需的箱子為止。

　　然后，機器人就會把裝有所需貨物的箱子，透過滑運道送到有人類員工的撿貨處。當箱子抵達的時候，人類員工就會打開箱蓋、拿出手機、牛仔褲、洗發精或是任何顧客下訂的東西，然后把貨品送到裝箱和貨運的地方。

　　Leber表示，以同樣規模的作業來說，Swisslog系統的速度是人類操作系統的四到五倍。Click&Pick可以在一個小時內應付一千張訂單，而且每一張訂單的處理時間只要20分鐘。整個系統很簡潔。你還有更多的庫存單位嗎?買更多的機器人吧。機器人不需要睡覺，至少要睡的話不用花多少時間，每臺機器人充電一次后，可以運作22個小時。Leber表示，當機器人需要充電的時候，它們就會離開，幫自己插上插頭充電。

　　現在，大部份的Swisslog電子商務系統被用在歐洲，也就是這間公司起家的地方。Leber表示，Swisslog最近在美國簽到第一個大客戶：位在美國芝加哥的醫療用品供貨商美德耐(Medline)，這間公司共有12萬5千件庫存單位。

　　亞馬遜的Kiva Systems

　　與此同時，亞馬遜用的是看起來跟Swisslog系統非常不同的自動化系統。2012年3月，亞馬遜宣布以7億7千5百萬美金買下Kiva Systems。Kiva Systems是一間位在美國麻州的公司，專門制作名為神奇貨架(Magic Shelf)的商品給Zappos、Crate and Barrel與Diapers.com等公司。跟Swisslog相比，裝設Kiva系統的倉庫看起來較像傳統作業的倉庫，至少在這個系統啟動，然后架子開始移動之前看起來是這樣。

　　貨架本身不是機械化。相反地，貨架會從底下被一個矮矮胖胖、看起來很像巨大計算機鼠標的橘色自動貨架搬運器舉起來，這些搬運器會將需要的貨架帶到固定的人類撿貨站。倉庫里頭有紅外線和雷射指示器，導引貨架搬運器直接抵達裝有下訂貨品的貨架和箱子的所在地。

　　Kiva的資深營銷主任Peter Blair說：久而久之，Kiva的集體智能系統會學到哪些貨品比較常被訂購，然后就會開始把那些貨架放在比較靠近撿貨站的地方。持續重新擺放貨架的行動，可以讓存貨處于活動的狀態，將可取得性最大化，同時也產生另一種效率，迫使人類試著模仿機器人運作的復雜方法。

　　成本高昂，仍需人力

　　電子商務作業并非沒有試過讓它們的人類員工像自動化般地工作，《Mother Jones》的人權記者Mac McClelland曾到一間不知名的大型電子商務物流中心當撿貨員，在她最近發表的一篇重要調查報導中，披露物流中心的工作環境。她發現物流中心內的環境很嚴酷，業主期待員工像機器人一樣工作，并采用機器人可以輕松達成的效率算法，要求人類員工加以配合，所以員工上洗手間的時間會被計時，超時工作變成義務。而且業主還透過一個極權懲罰系統，強迫人類員工達成操死人的工作量，使得人類員工因為害怕失去時薪11美金的工作而受傷。這份工作是永久性的臨時工工作，沒有任何福利。

　　McClelland說：“業主對待他們的方式，好像是這些人身上沒有一個地方會受傷。在倉庫的環境下沒什么人性的成分在。”

　　McClelland的故事，讓人對于企業和政府政策居然允許她筆下的狀況發生而感到憤怒。不過你也會覺得很困惑。既然接單出貨看起來完全是一種過時、數學導向的工作，很適合機器人來做，那為什么大部份的電子商務作業還需要仰賴人類員工呢?為什么當可以使用機器人的時候，卻選擇把人類變成機器人呢?

　　一切問題的謎底就是成本。Fiona Dias是ShopRunner的管理者，ShopRunner是一種只提供給相關會員的服務，讓會員可以從數十間零售商手中獲得免費的兩天到貨服務。Dias表示，人類與機器人的問題癥結點在于錢，業主需要灑下數百萬美金，才能讓機器人升級到能夠匹配目前物流中心運作的狀況。

　　Dias在一封電子郵件里頭寫道：“直到亞馬遜買下Kiva之前，任何參觀過亞馬遜設施的人都會對來馬遜的手動作業感到震撼。換句話說，亞馬遜早就有能力靠著人工建立龐大的商業帝國。”Dias表示，對于大部分的公司來說，機器人實在是太昂貴的投資，需要將整個作業過程和設施做徹底的變更，而且幾年內都沒辦法回收這筆錢。(Swisslog和Kiva最小的系統都從1百萬美金起跳。)

　　“我們能夠靠著倉庫里面很多、很多的員工繼續營運好一陣子。”

　　不過Bjorson表示，在線零售商將會面臨決定要不要采用機器人的臨界點，亞馬遜等領先電子商務公司已經開始面對這個抉擇。亞馬遜灑下幾十億美金在靠近人們居住的地方蓋倉庫，對最大的在線零售商來說，距離近加上機器人自動化，是達成嚴苛效率的關鍵，不僅讓當日送達快遞成真，而且還能賺大錢。未來，更先進的機器人可能是零售商的更有競爭力的象征。

　　Bjorson說：“這些公司了解什么叫做一秒鐘。而且它們可以量化一秒鐘的意義。這好像是最后一道還沒有完全開拓的邊疆。”
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