2011年，深圳老牌企業歲寶百貨悄悄提出了“二次創業”的革命口號。短短一年間，歲寶先后開發出三種新業態，且在二線城市進行了扎實的市場擴張。在本次高峰論壇的案例分享環節，歲寶百貨副總裁陳志剛認為，歲寶的華麗轉身，人才綜合體的概念起到了至關重要的作用。短短一年時間歲寶就網羅了七八家著名企業的人才，因為“無論是城市綜合體還是商業綜合體，最終都要靠人才來實現”。)

　　提倡體驗式教學的“歲寶大學”

　　歲寶大學成立于今年年初，如何在服務行業推廣體驗式教學，一直都是歲寶大學的初衷。陳志剛在現場分享說，無論是城市綜合體還是商業綜合體，還沒建之前就要對人才進行考驗，而在內部服務當中就有一個十分尖銳的問題擺在商家面前：大多數的服務人員與所服務的客戶是生活在兩個世界的人。例如賣PR A D A的服務員是沒有條件使用它的，因此也就沒有辦法體驗到客戶的需求。所以歲寶大學提出體驗式教學，這對解決人才矛盾非常重要。很多奢侈品銷售，就是很極端的體驗式教學，只有讓員工體驗過之后，才能知道他所面對的顧客群體是怎樣的。同樣一些商業也可以做一些低成本的體驗，如果員工沒有切身感受過非常細致入微的服務，跟他們宣傳服務理念就會很空洞。在這里，大到藍海戰略，小到距離多遠對客戶開始微笑，都通過員工的切身體驗來獲知。

　　把員工與顧客拴在一起

　　陳志剛透露，近幾年歲寶的人才文化也在悄然蛻變，現在推出的企業文化則是“快樂的員工，滿意的顧客”。關于服務，各行各業都一直在提及，但歲寶卻是比較先行地把員工和顧客拴在了一起。現在進入職場的新員工個性都很強，如果單憑填鴨式的說教來強調顧客的重要性，員工可能不會有太深的體會，而將員工自身與顧客聯系起來，可以令他們由內到外更有意愿把顧客服務好。歲寶的微笑員工定位，目的就是讓大家無論在超市還是購物中心消費，想到歲寶的第一印象就是笑臉。

　　專家熱評
　　禹來不同業態需要的人力資源完全不同

　　就中國目前而言，綜合體主要有四種業態：購物中心、百貨、超市和精品店，而經營這三者的差別非常大，做百貨、超市、購物中心的特點不一樣，不是隨便可以換的。我現在基本上可以做到看一個購物中心，馬上知道你的總經理是搞外貿還是超市出身的，甚至看他的標志系統就會有這個痕跡。

　　超市、百貨、購物中心這三者需要的人力資源完全不同，曾經有一個老板問我，你說搞購物中心找職業經理人，別的行業轉過來行不行?我說可以，但是一定要問一句話，百貨、超市、購物中心三種業態，經營時有何不同，如果他說都一樣，你千萬不能用。現在歲寶百貨在跨業態發展，風險是比較大的，同時搞三種業態，企業需要非常強的實力和非常多的管理人才，因此歲寶提出人才綜合體的概念是比較合適的，但不要用錯行，如果用錯，麻煩就會很大。

　　郭增利“百姓商場”更能建立與消費者的密切關系

　　老百姓希望有什么樣的商場?當購物中心作為一種形態長期存在的時候，一個城市對高端商業的需求量一定是有限制的。當市場逐漸成熟發展的時候，購物中心就不再是提升的價值，而應該是滿足的價值和迎合市場的價值，所以歲寶這種回歸“百姓商場”的狀態就比較好。一個城市沒有可能支撐特別多的購物中心，大家認為中國的購物中心還有上升的空間，但是再上升也不會是高端購物中心，一定是百姓購物中心，這也是未來最大的市場機會。從這個角度看，歲寶強調員工與客戶密切關系的服務理念，對于做購物中心是有很大的未來價值的。)

　　王玨林培養企業的過程也就是培養人才的過程

　　一個企業要做文化，其實就是在培養企業的過程中，也培養這方面的人才。對于購物中心、服務業，尤其是商業。用六個字來概括：第一就是要誠信;第二就是要大眾，要大規模、多品種地服務大眾，作為購物中心，里面可以有各種不同檔次的東西，;第三就是要服務，通過服務來贏得市場。
　　（來源：南方都市報　作者：晏嬋嬋）