一切都是從一杯熱開水開始的。

我們點完餐后，Lily對服務生說，請給我來一杯熱開水。

對不起！現在不提供熱開水。服務生酷著表情回復。

為什么？

因為現在是用餐高峰期！不提供這項服務！

我和Lily對視了一眼，驚訝無比。

之所以選擇這家快餐廳，是因為它的裝修形象別具一格，有一種田園風格，讓人有很放松很舒適的感覺。

我們需要在這種氛圍里，邊吃飯邊交流一些工作上的問題。就在這家餐廳不遠，我們品牌的一家新店明日就要開業，在踏入這家快餐廳之前，我們剛剛在巡店時發現了幾處不足之處。

Lily有些溫怒。

在這家快餐廳，一個簡單的套餐就要售賣四五十元，按照我們的理解，這個價位的套餐，售賣的已經不僅僅是產品了（何況產品平淡無奇），里面還應該包括環境和服務。

十幾年的職業生涯并做上品牌總監，Lily已經收起霸氣變的很內斂，所以她就和服務生商量：我買一杯熱開水可以吧？

服務生說熱開水不收費。

那就給我一杯好了。

對不起，現在不提供熱開水，因為是用餐高峰期。

我們無語了。

一個清秀的女服務生動了惻隱之心，她對Lily說，你稍等一會，我去給你打一杯。

我想她應該是個實習生，才工作不久，還沒有被這個餐廳的無情制度所束縛。

也或許她僅僅是動了惻隱之心。

過了一會，這個服務生蹬蹬跑上樓，對Lily說不好意思現在沒有多余的杯子。

哈哈哈。

熬到上餐了。

一個男服務生把一個套餐往我們桌上一放，不發一言轉身離去。Lily急忙追問：這是哪道菜？男服務生一回首，略做思考狀，仍是不發一言而去。

Lily怒了。

Lily對我說，這不是我們點的套餐，不過我們今天要賺這個小便宜，把它吃掉。

Lily然后開始笑，一種惡作劇的笑，這是她第一次吃“白食”。

“白食”吃了一半時，餐廳領班找過來了。

如果，如果餐廳領班送上一個笑臉，如果領班說一聲道歉，我敢肯定，這個“白食”我們會毫不猶豫的買單。

但是我們又一次失望。領班的話語讓我們感覺到她是在興師問罪。

結果是，領班無奈地撤走了被我們吃的所剩無幾的套餐。

我們拒絕為這道“白食”買單，我們拒絕的理由介于合情合理和胡攪蠻纏之間。

而我們這種故意賺便宜的行為，是屬于之前經常被我們談論和憤慨地稱之為“惡劣客人”的標準行為。

我們之所以在快餐廳花四五十買一個簡單的套餐，是希望邊用餐邊在輕松舒適的氛圍中做交流和溝通，這個輕松舒適的氛圍就是我們期待的體驗。

一個好的體驗必須由硬件和軟件兩個部分組成，硬件和軟件相輔相成才能達到理想的效果。硬件和軟件就好像是人的兩條腿，同等重要，只是走路的時候我們習慣了先邁硬件這條腿。只靠一條腿走路的人是病態的，也是走不快走不遠的。品牌也是如此。

對于這家餐廳而言，別具一格的裝修形象是它的硬件（產品本來也算是硬件，但他們家的產品太簡單，無法作為硬件來對待），而服務則是軟件。

遺憾的是，他們自己把軟件搞砸了。

能創造良好體驗的企業，最吹毛求疵的客人也會變得通情達理。

而那些提供糟糕體驗的企業，最溫和的顧客最終都會變成“惡客”。