上個(gè)月，想買一臺(tái)尼康D90的單反相機(jī)。

去了幾家規(guī)模較大的電器連鎖店看價(jià)格。

同樣款型的相機(jī)，幾家店售賣的價(jià)格卻不同，其中A連鎖店的價(jià)格最高，賣7790元。

隔了幾日，再去看，發(fā)現(xiàn)這款相機(jī)全線提價(jià)。提價(jià)后還是A連鎖店的售價(jià)最高，賣8000。

我有些疑惑，就向A連鎖店的一個(gè)店員詢問(wèn)，于是就有了以下這段經(jīng)典對(duì)話。

我問(wèn)：這款相機(jī)為什么提價(jià)啊？

A店店員答：因?yàn)槲覀兝习逑胩醿r(jià)！

我一愣，隨口說(shuō)了一句（語(yǔ)氣很溫和）：對(duì)面B店賣的價(jià)格比你們低好多啊。

A店店員答：那你去他們家買去！

我震驚了。

因?yàn)椴幌氚褮夥赵俳┗�下去，我隨便找了一個(gè)問(wèn)題，想緩和一下氣氛，就問(wèn)：你們這個(gè)系列的哪款相機(jī)賣的好啊？

A店店員答：款款都賣的好！

我徹底無(wú)語(yǔ)，遂敗逃。

我在零售業(yè)做了九年，對(duì)零售業(yè)也是小有了解。零售行業(yè)大概分為幾類售賣模式：賣稀缺；賣便利；賣性價(jià)比；賣服務(wù)；賣解決方案。等等。

但現(xiàn)在A店店員給我上了深刻的一課，他的售賣模式與眾不同，是售賣“怨氣”給客人的。

這類售賣怨氣的店員的存在，映射出這個(gè)企業(yè)的管理不到位。盡管這是個(gè)國(guó)內(nèi)知名的電器連鎖零售企業(yè)。

管理不到位的原因有很多，可能是選人不當(dāng)，把不合適的人放到了終端，也可能是內(nèi)部機(jī)制的問(wèn)題，員工在企業(yè)內(nèi)部得不到滿意，就把怨氣轉(zhuǎn)嫁給顧客。

一個(gè)產(chǎn)品不盈利，擁有這個(gè)產(chǎn)品的企業(yè)會(huì)很快發(fā)現(xiàn)它，并立刻會(huì)決定是否放棄它。

發(fā)現(xiàn)負(fù)利潤(rùn)的產(chǎn)品相對(duì)容易，從報(bào)表和匯報(bào)中可以判斷出來(lái)。

但如果一個(gè)終端員工在給企業(yè)創(chuàng)造負(fù)利潤(rùn)的時(shí)候，你怎么看的出來(lái)？

我想起了KFC的“神秘顧客”。

神秘顧客是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，每個(gè)月都會(huì)扮成顧客光顧每家餐廳做服務(wù)體驗(yàn)，并以自己親身的體驗(yàn)結(jié)果給餐廳評(píng)分。

神秘顧客的評(píng)分，就代表著餐廳的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。如果某個(gè)餐廳連續(xù)三個(gè)月評(píng)分較低的話，這個(gè)餐廳的老大就有危險(xiǎn)了。

剛開(kāi)始，我們那幫在KFC工作的新人很怕“神秘顧客”出現(xiàn)在自己的班次，值班的時(shí)候，一看到四處觀察的顧客就緊張，患得患失的。

后來(lái)，培訓(xùn)經(jīng)理就引導(dǎo)我們：你們怕也沒(méi)有用，神秘顧客總是要來(lái)的，唯一的應(yīng)對(duì)之策就是把每一位客人都當(dāng)成神秘顧客，為每一個(gè)人都創(chuàng)造出愉悅的用餐體驗(yàn)。

這就是“神秘顧客”存在的價(jià)值。

或許很多管理者都會(huì)說(shuō)，“神秘顧客”已經(jīng)是一個(gè)老掉牙的管理方法了。