11月14日，網(wǎng)傳鄭州一大學生參加雙十一活動，成功花費300元搶購到了一輛價值6399元的九號電動車。怎料當其前往線下門店核銷提車時，店員卻以“這300元是定金”為由拒絕了他的提車要求。

隨著相關信息的不斷發(fā)酵，一場有關九號電動車的輿論風暴也隨之到來。

雙十一九號突發(fā)公關危機

還記得那條名為“大學生300元搶6399元九號電車提車被拒”的熱搜嗎？

據(jù)瀟湘晨報報道，當事人小陳原是在11月9日凌晨參加了九號智能電動車生活服務旗艦店的雙十一活動，成功用300元搶購了一臺價值6399元的九號電動車。

怎料在前往線下門店核銷提車時，店家卻以“這300元是定金”為由拒絕了他的提車要求。

即使訂單顯示“實付金額300元，直降優(yōu)惠5799”等字樣，店家依然用一句“他付了300塊錢，想把我6399的車提走，你認為可能不可能？”將小陳拒之門外。

與此同時，來自無錫的馮先生、來自馬鞍山的王先生也復刻了小陳的經(jīng)歷。

他們同樣是拼手速花300元搶購了一輛電動車，同樣是在核銷時被店家以“搞錯了、有異樣”為由拒絕提車。唯一的不同或許就是王先生已經(jīng)走到了“組裝電瓶”這個步驟才被店家拒絕，他從中獲得了更大的失望感。

隨著輿情的不斷發(fā)酵（相關話題閱讀量已達1.2億），九號公司也在11月15日做出了正面回應，表示事件的起因是工作人員操作失誤，沒有在活動頁面標明“定金”字樣，這才讓消費者產(chǎn)生了誤會。至于那些已經(jīng)拍下商品鏈接的用戶，公司也將按照原有的核銷時限開放兌換通道，允許用戶核銷提車。

下為九號聲明節(jié)選：

11月9日凌晨0點，抖音本地生活服務運營同學通過滿減設置電動摩托車M95c+定金為300元時，未在平臺詳情頁等相關地方清晰標明「定金」的字樣或其他相關文字表述，導致用戶將300元購車定金理解為購車的最終價格。實際上，M95c+優(yōu)惠后價格為5799元。

在此，我們向拍下此商品鏈接的近500名所有用戶承諾：按原有平臺核銷時效，2024年11月30日（含）前，每個賬號ID均可按300元的下單價格提車1臺，屆時您可前往下單時所選的指定門店進行核銷。

塞翁失馬焉知非福

倘若按照九號聲明中的“近500名所有用戶”來計算，那么本次意外事件給九號帶來的直接經(jīng)濟損失約為200萬。

站在收支角度來講，200萬的直接經(jīng)濟損失無疑會讓人肉疼不已；站在營銷角度來講，九號的公關團隊則用這200萬避免了一次企業(yè)口碑的完全崩塌。

當我們把視角轉移到“負面輿論”這個概念上后，就會發(fā)現(xiàn)這次的300元搶購事件并非消費者首次對九號表示不滿。在投訴平臺上搜索“九號”可顯示13833條投訴信息；搜索“九號電動”可顯示3543條投訴信息。投訴內(nèi)容包含質(zhì)量問題、售后爭議、虛假宣傳等多個方向。

而“大學生300元搶6399元九號電車提車被拒”這一內(nèi)容下的前5條高贊評論中，則有4條是圍觀網(wǎng)友對九號公司的負面評價。

倘若這時候為了降低經(jīng)濟損失而取消訂單，那么不僅負面輿論有可能被徹底引爆，九號公司苦心經(jīng)營的“用戶至上”形象也有可能隨之崩塌。幸而公關團隊、運營方選擇“立正認錯”收獲了用戶的理解和包容，在化解輿情危機的同時緩和了自己和消費者的關系，為本起意外畫上了一個還算圓滿的句號。

從當前的事情走向來看，九號本次這200萬花的可謂是物超所值。

畢竟口碑、消費者印象的好壞直接決定了一個企業(yè)的生命周期、業(yè)務走向如何。正如三星手機在經(jīng)歷過2016年、2018年的輿情大爆發(fā)后逐漸失去了自己的中國市場占比，從過去的大眾選擇逐漸變成了今天的小眾之選一樣。

九號面前的挑戰(zhàn)不僅是輿情

據(jù)界面新聞報道，九號公司在2023年的營業(yè)總收入為102.22億元，同比增長0.97%；歸母利潤為5.98億元，同比增長32.5%。兩輪電動車作為該公司的核心盈利點，更是創(chuàng)下了4年營收增長近10倍的成就，在2020-2023年間分別交出了營收4.32億、13.34億元、26.63億元、42.32億元的矚目成績。

和2020年的自己比，九號的確是成績出眾。但將視角放大到整個電動車市場，你就會發(fā)現(xiàn)九號目前的整體營收水平仍處于行業(yè)平均水準。

比如雅迪控股在2023年上半年的營業(yè)收入為170.41億元，凈利潤為11.87億元；愛瑪科技在2023年前三季度的營收數(shù)據(jù)為174.56億元，歸母凈利潤為15.58億元。

回望九號電動車的崛起之路，2019年《電動自行車安全技術規(guī)范》的新修訂出臺肯定是繞不過去的話題。相關數(shù)據(jù)指出，我國的電動兩輪車保有量為3億輛以上，其中有新國標替換需求的約為1億輛。另預計在2022-2024年這一時間段內(nèi)，新國標驅動的電動兩輪車增量將達到2500萬、3000萬、2500萬。

也正是在這一時間段，九號看到了傳統(tǒng)電動車外觀單一、智能化不足等痛點，然后將自己早期打磨平衡車的經(jīng)驗跨界應用到了兩輪電動車身上，最終通過打造自己的“差異化標簽”贏得了年輕消費者的青睞，成功在這個競爭激烈的賽道分到了一杯羹。

但話又說回來。

電動車的核心應用場景仍是騎行，即使運營方打造出了圍繞“九號電動車”的社區(qū)氛圍，但人們購買它的基礎訴求永遠是通勤而非社交。這也就意味著智能化、潮流化對九號只能起到維護消費者好感與品牌畫風的作用。若想在換車潮過后的市場中延續(xù)自己的高營收趨勢，九號仍需要圍繞續(xù)航時間、駕駛體驗等概念打造自己的技術壁壘。

畢竟雅迪、艾瑪?shù)壤吓栖嚻笠苍诓粩啻蚰プ约旱漠a(chǎn)品，當下智能化標簽大有成為“兩輪電動車標配”的趨勢。如果想繼續(xù)在牌桌上和友商博弈下去，九號就要不斷創(chuàng)新以求增加手中的籌碼才行。

參考：

瀟湘晨報：300元搶6399元九號電車提車被拒，店家回應

21世紀經(jīng)濟報道：摩托車迎來3年替換高峰 電動化、智能化成行業(yè)大勢

界面新聞：九號2023年凈利潤增超三成至5.98億元，兩輪車四年營收增近十倍

界面新聞：愛瑪科技：第三季度歸母凈利潤6.62億元，同比下降3.47%，前三季度合計盈利15.58億元

齊魯壹點：造四輪？雅迪回應：暫無汽車計劃，業(yè)內(nèi)人士稱難度大

零售公園：九號上位，兩輪電動車進入下半場混戰(zhàn)