來源/零售圈

作者/戈多

在中國的零售行業，胖東來是一個傳奇。它所堅持的零售服務匠心、所踐行的極致人本主義、所奉行的自由大愛精神成為國內美好商業之典范。

日前，在杭州舉行的2023聯商網大會上，胖東來董事長于東來在講述胖東來故事的同時宣布退休。

其實，超市也好，零售也罷，本質上都是服務業。而在服務業，最好的商業模式只有一種，那就是回歸人性本身。用極致的讓利，換來極高的員工忠誠度；用極致的體驗，換來極高的用戶粘性。正是因為這樣，于東來才干出了最牛人設，胖東來也有了不倒的壁壘。

胖東來沒有“上帝”

胖東來的第一家店創立于1995年。但也就是從1995年起，胖東來就推出了各種便民、利民的免費服務，如下雨天會給顧客準備雨傘、免費修剪褲腿、水果隨便品嘗等，甚至不是在胖東來消費的衣服、電器，也可以拿到胖東來裁剪、維修。

1998年，胖東來還率先推出了“退貨服務”。找胖東來退換貨不需要小票，7日內退差價、15天內無理由。只要不滿意，洗發水用了一半能退，果籃吃得只剩下一個也能退。就連電影不好看，都可以在結束后20分鐘內半價退還。

除了這些免費服務和售后服務外，在購物體驗上，胖東來也是行業一流。在胖東來如果消費者發現想要的商品沒有，可以填寫“缺貨登記表”，要求進貨。在鴻星爾克出圈爆火時，有顧客留言沒有看到相關產品。值班負責人馬上回復：“如果您有需求，可以單獨為您采購”。

于東來曾講過，最遠的一件單品是飛機空運回來的，這樣做雖然賠錢，但他不想讓顧客失望。

在硬件體驗上，為了滿足不同消費者的購物需求，胖東來配備了6種型號的購物車，而且貨架上還配有供老年人使用的放大鏡，每個樓層都有抽煙室、母嬰室、化妝室，每個扶梯口，都有工作人員提醒老人、小孩注意安全等等。

不止如此，就連衛生間，胖東來都分為殘疾人專用衛生間、無性別衛生間、兒童廁所，而且在廁所里還配有求助按鈴，以及近萬元一個的干手器。

在商品陳列上，為了讓商品在視覺上更賞心悅目，在胖東來售賣商品的商標、文字和圖案等均按照同一個方向和順序擺放。

生鮮區的食材，上架前都經過一遍篩選，新鮮蔬果等不耐長時間擺放的，會有工作人員及時更換。同時，賣場內所有電子秤默認“去皮”模式，不僅包裝袋不會收取額外費用，碰到豆腐一類含有較多水分的物品，工作人員在稱重時也會主動將水瀝出。

此外，胖東來還會每天安排專人負責折價商品的銷售并進行排查或試吃，確保商品質量，銷售人員要及時提醒顧客“折價商品屬于日清商品，請根據個人需求合理選購”。可以說，在給顧客體驗這方面，只有想不到，沒有胖東來做不到的。

也正是這種極致關懷和細節服務，曾讓2015因租約問題在新鄉撤店，2016年重新開業的胖東來，一開店就引來萬人購物。

而胖東來之所以能夠做到如此極致、周到的服務，除了其早早就著手制定并在日后不停完善的嚴格的服務標準外，最主要的還是來自于東來時常念叨的一句話：“不要把顧客當上帝，要把他們當家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于東來不“做生意”

胖東來之所以能成為胖東來，能成為國內零售行業的突出代表，這與于東來本人直接相關。而且，可以肯定的說，胖東來現在的樣子，就是創始人于東來內心世界的外在表達。也許就像他自己說的那樣：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活。”

他還說，“哪些人生活得比較幸福，我們就讓這些幸福的地區和國家作為我們的榜樣，去鞭策自己，就像胖東來一樣，把這些理念融入其中，寫進企業的制度當中，慢慢落實在企業的運營中，讓更多胖東來人向這種美好的生活方向去發展、進步。”

而為了讓企業員工能夠生活的更幸福，早在2012年胖東來就已經是每周二閉店休息一天，春節從除夕到初四也休息，這意味著每年要閉店57天。這個作息制度，一舉打破了中國零售業“白天永不歇業”、“節日即黃金時間”的規則。

盡管在當時業內許多人都不看好胖東來的這一舉措，認為尚不具備這樣的條件去推行。但于東來卻認為，這些無關商業，用他的話說就是“員工是人，他們應該有完整的生活。閉店就是傳達——我們要走慢一點，讓員工更多一點自由、快樂！”

顯然，在“把員工當人看”的愛人哲學方面，于東來和日本經營之神稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動把股份送給員工，于東來也一直將“分錢”，放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來年凈利潤才1700萬元，于東來就根據工齡、職位按比例分了1000萬元。當時許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長年薪甚至達到十幾萬元。

2002年開始，胖東來每年大概要分掉80%的利潤，并越分越多。現在，于東來一年除了拿300萬元的工資，胖東來90%-95%的利潤都由員工分享。

在股份分成之外，員工每月平均工資近5000元，是當地同行業平均工資的兩倍，為河南省零售業之最。分錢之外，胖東來還不斷在硬件設施、人才培養上，提升員工的快樂度和幸福感。

于東來曾說：“美好是心靈鑄就的，有了大愛的理念，企業會越來越好。”

早些年，于東來曾因感情問題陷入極深的痛苦。他四處尋求解脫，以至于兩次試圖自殺。最終他感悟到，以前對別人的愛往往是帶有條件的、有索取性質的，不是發自內心的“真愛”。正是在這樣的感悟之下，形成了于東來樸素且真誠的“愛人哲學”。

人雖退休，精神猶存

消費者、員工之外，于東來也將自己的這一“愛人哲學”灑向了社會。

1996年，于東來與哥哥拿著幾萬元現金，從許昌跑到北京中國航天基金會。工作人員看著眼前三名“地地道道農民模樣的人”滿心疑惑，等到于東來開口才知道，他們是來捐款幫助國家“造航母”的。

2008年，汶川地震，胖東來先后捐款、捐物750萬元，并組織了160名員工救援隊在第一時間趕往災區。

新冠疫情爆發時，胖東來在集團官網宣布：“凡參與本次抗擊疫情，堅守崗位造成犧牲的員工，公司給予至少200萬元補償金；暫時不營業的部門員工發放正常工資。”

2021年河南遭遇千年一遇的暴雨水災，胖東來首批捐款就達到了1000萬，在洪災期間，蔬菜也按照成本價銷售。

可以說，因為于東來，胖東來會第一時間出現在每一個“危難時刻”，就像是一種下意識的反應，質樸與真誠總能打動人心。

于東來說，“胖東來的初心就是一個學校，而不是一個企業。做出樣板，讓其他行業看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。”

現在，胖東來的官網就像是一個傳授的窗口。“東來講堂”公開了于東來20年來的內部會議講話、培訓演講以及日常感悟、隨筆，“文化廣場”展示了各個國家、各個領域杰出先進的人文思想。

“企業文化理念指導標準”囊括了胖東來內部點滴積累的專業知識、規章制度、客服標準、實操標準——這些被統稱為“東來百科”，目前已有20588個詞條。“新聞中心”不是公司的“大事記”，更多是員工們吃喝玩樂的分享。

盡管，于東來人退休了，但相信他倡導的這一“精神”會在整個社會繼續存在下去，并被越來越多的企業家甚至是個人去學習、踐行。