某周末，下雨，降溫，臨近中午，決定配合下這種陰雨天，在家吃個火鍋，于是決定到某超市買些食材。

附近比較近的這家超市在一個廣場內，整個廣場客流量較少，該超市里面人還是相對可以的，結果體驗了一次不同于以往的購物經歷。

我對山東區域零售商整體評價是比較高的，在此，把這次的購物體驗做分享，是衷心的希望大家都能越做越好，特別涉及到跨區域發展的階段，更要注意細節，保持本心。

大致經歷如下：

因為對店里布局相對熟悉，直接先去找羊肉卷，牛肉卷之類的，圍著幾組冷柜轉了兩圈，沒有找到，想找個服務人員咨詢下未果（如圖）

正好不遠處有生鮮肉柜臺，想著買點牛羊肉回去現切也未嘗不可，過去一問，沒有羊肉，只有牛肉，一名工作人員給了我一塊，3斤，我說兩斤足夠了，告訴我沒法切，換了塊小點的買走（回家試試了整體口感還可以）。

遇到一位穿著工裝在整理凍貨冰柜的員工，應該是廠家人員，問了下有沒有羊肉卷、牛肉卷，指給我就在那邊的冷柜里，我以為自己沒有看清楚，又去找了一圈，沒有找到，看著她在忙別的去了，沒好意思再問，正好碰到其他工作人員，再問，同樣告訴我在冷柜里，我告訴工作人員沒有了，讓其幫我問問。

等了一段時間，又過來人，告訴我已經沒有貨了，我問道：價簽擺了一排，沒有商品也沒有任何提示嗎？告訴我今天的已經全賣完了，我沒有再去爭論這個時間點是本來就沒有送貨還是售賣完了，因為這不是消費者關心的點，最終幫我從最底面翻出一盒。

到了對面凍貨買些丸子之類的商品，很不顯眼的位置發現了幾盒該超市的肥牛片（商品，價簽如圖）想了下，這不應該是主推的商品嗎？

離開時，碰到另外男女說，買點火鍋料就行了，同樣是轉了兩圈走了，估計應該也是沒有買到。

去買火鍋底料、蘸料，整體可選擇性還是比較全的（圖片為其中一組貨架），但對比剛才的購物經歷又沒有基本的配套食材銷售。商品結構可以做適當比例的調配，但個人感覺匹配度有些差的太大了。

走時碰到工作人員把剛才的牛羊肉價簽收起來（如圖），我忍不住問道：咱們的標準在店里是如何執行的？哪怕最基本的服務標準都沒有感受到。然后其開始很誠懇的表示道歉：我們做錯了。

整體而言，最后一位工作人員的服務態度還是比較不錯的。

簡單提煉一下，幾個具體點：

1、最基本的顧客服務

我們不喜歡不提倡過度服務，但最基本的服務語言、行為是要有的，比如顧客找不到東西帶著找一找，缺貨時引導下其他替代品的銷售，遇到問題時在言語上不要那么冰冷等等。

2、門店的標準，商品的標準

對于一家成熟的連鎖零售企業，最基本的規范標準應當已經是習慣行為了，比如這次購物中商品對應價簽，價簽對應區域消費者可以找到商品，缺貨有提示等等。

3、真的在意顧客的需求

7-11的經營里有一項對于氣溫的關注，正好這兩天氣溫下降，陰雨天，恰逢周末，雖然超市相對便利店應變靈活性欠缺些，但其提前儲備能力足以彌補這一點，我同時搜索了下大潤發淘鮮達，僅羊肉卷一項接近20個單品，再結合購物時身邊的買火鍋料的顧客，這一點確實需要門店去關注改進。

4、商品齊全

商品齊全不等于多，也不等于滿足所有需求，但最基本的需求滿足，基本的商品組合還是要有的。

5、特色、優勢

區域零售商往往具備獨特的競爭優勢，差異化優勢，比如生鮮、自制食品，但在店里沒有感受到……

6、牛羊肉、豬肉，均在同一冷柜，幾乎無任何隔離（如圖），遇到回族消費者如何處理？或者是因為這類消費者不會到店，不在服務范圍？這個是否是因為內部標準的問題，不做評論。

分享幾個問題，不過多表達自己的觀點，希望大家一起思考：

1、區域零售商快速擴張之下，如何保持標準，保持口碑？

我在之前寫的有關區域零售商的文章里提過，區域零售商天然的競爭優勢在于對區域的深耕，在于服務的本土化與人性化，如果丟掉了自身的優勢，一味求擴張，最終，會拖累到整體發展。

當區域零售擴張到非優勢區域時，如何做？首先做什么？核心做什么？個人覺得首先要做到的是標準的保持，口碑形象的傳達，然后再看適合當地的特色、差異化，立足的根本點是什么。

2、當跨出優勢區域時，如何保持一貫的水準？

在優勢區域里，無論是正常運營，日常監管，還是社會口碑、顧客口碑，區域零售商的標準已經成為了習慣，這種習慣形成、帶來了優勢。

但到了非優勢區域里，一方面面臨著更激烈的競爭環境，另一方面更重要的是如何保持自己的水準，提升自身的水準，發揮自己的特色？

設定更高的執行標準，建立更完善的監督體制，開通更順暢的顧客交流機制，把自身的特色商品、服務做到位，宣傳到位，如果自制食品能打、耐打，則更可以成為開拓新市場的一把利器。

3、自有品牌是否是區域零售商的利器？

前面也提到了門店的自有品牌，現在很多區域零售商也在主推自有品牌，我也接觸過一些零售企業、代工工廠，現階段，所有的在做自有品牌的我們，應該深入思考下：

第一、我們的自有品牌核心的特點、優勢是什么？大家都有的優勢絕對不是我們自有品牌的核心，也不會帶來更多的附加值。

第二、是自有品牌給我們的企業、門店帶來了附加值，還是我們的門店帶動著自有品牌在發展？這決定了我們自有品牌的定位、發展方向和未來結局。

另外有些屬于工廠代工的自有品牌，和其代工的其他零售商有何區別？

4、走的快和走的穩可以兼顧嗎？

快和穩，并不是一個完全矛盾體，但很多時候，平衡點很難掌握，如果走的快了，遠了，付出的代價是標準的下降、甚至口碑的下降，無論從企業長遠發展，還是從消費者角度看，倒不如慢一點，穩一點。

無論如何，還是衷心的希望我們的本土零售商們，能夠更良性的發展，有序擴張，為更多的消費者帶來更多的優質服務與商品，祝福！

作者：聯商高級顧問團成員劉國正，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場。