聯商專欄：羅馬不是一天建成的，要想獲得顧客長期的信賴，成為被顧客選擇的店鋪，需要每一位員工，通過每一天的工作去積累和實現，每一個崗位看似平凡，每一個行為看似平常，當一個微笑、一個問候、一個肢體語言匯集到一起的時候，將是一股巨大的力量，去影響著每一個人，去感染到每一個顧客，零售業沒有大事，只有做好每一件小事情，積少成多的積累，最終才能贏得顧客良好的口碑。

企業要做長久，員工的成長你重視了嗎？

企業要做長久，就一定要注重企業文化的培養，初級水平企業靠個人能力，中級水平企業靠制度，高水平企業靠價值觀和文化，員工的成長是企業進步與成功的關鍵，企業的標準、現場管理能力、服務規范、品質管理、現場教育，其實都不難，關鍵在于你重視了嗎？

我們學不會外資企業的關鍵環節——培訓

連鎖便利店運營水平的高低體現了培訓部水平的高低，培訓部是決定一個企業當中基層員工、中層員工素質的部門，企業的靈魂部門，很多企業里面，只是在說員工素質很低，其實不是的，是因為沒有能創造出優秀的培訓師，這是我們所有企業里特別欠缺的地方。

對于連鎖企業來講，這樣的培訓部甚至可以說比運營部還要重要，這就是我們為什么總是學不會外資企業的關鍵的一個環節。

練為戰，重塑基本、回歸原點

疫情不可怕，可怕的是松懈，優質的服務需要不斷在鍛煉和比拼中成長，優質的服務也是與競爭店形成差異化的重要一環。

標準化的動作很重要，但標準化的意識更重要，標準化體系價值在于，可以實現人越多威力越強；反之，沒有標準化的體系，人越多越是成本。

鞠躬、問候、微笑，整理儀容儀表

發聲練習：通過發聲哼唱等進行發聲練習，增強自信，30秒的腹部發聲（腹式呼吸）就像喘氣一樣將腹部空氣呼出，停住呼吸再從鼻子吸氣，通過腹部發聲維持30秒；

微笑練習：雙手置于臉部向外拉，嘴里發出喵喵的聲音，鼓腮、拙腮的微笑訓練方式，以真誠微笑為顧客創造感動的賣場；

待客服務不僅僅是鞠躬、問候，敏銳的洞察力是賣場人員必備的，隨時隨地為顧客提供方便，在顧客需要的時候滿足他的需要。

手勢練習——雙手遞物，正確的將商品遞給顧客，避免商品滑落

手勢練習——五指并攏，正確引導顧客的方式 提高員工技能水平，為顧客提供更優質的服務

為了提高員工整體技能水平，為顧客提供更優質的服務，展開收銀量化競賽，競賽主要針對員工在收銀時的待客服務、正確性、數度進行考評，通過現場技能競賽，讓大家清楚的認識到自己的技能熟練度和技能上的問題，強化教育收銀原則，正確、清楚、大聲的報價，強化待客服務，堅持做到微笑服務。

每一位員工不僅要有過硬的基本工，還需要學會不斷提升業務技能的方法，零售不是什么高科技行業，它需要踏踏實實去干的人，每天在簡單的事情中持續的做，在持續的基礎上還能去改善，這就是不斷提升培訓后員工發生的蛻變。

（文/聯商高級顧問團成員 趙蓉，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）