聯(lián)商專(zhuān)欄：一場(chǎng)突如其來(lái)的重大疫情，使零售企業(yè)經(jīng)受了一次重大的考驗(yàn)。

疫情爆發(fā)以來(lái)，大多連鎖超市企業(yè)發(fā)揮了骨干零售企業(yè)的重要作用。大多企業(yè)積極組織抗擊疫情、民生所需的相關(guān)物資、商品，努力克服企業(yè)員工不足等各種困難，努力保證疫情期間的正常營(yíng)業(yè)，為保證疫情期間的市場(chǎng)供應(yīng)、市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

目前抗擊疫情的工作，在逐步由疫情爆發(fā)期，轉(zhuǎn)向疫情消退期。從最近看到的有關(guān)數(shù)據(jù)，疑似病例在快速減少，治愈病例在快速上升。相信在未來(lái)一段時(shí)間疫情會(huì)得到有效控制。

所以在當(dāng)前時(shí)期，企業(yè)一方面要繼續(xù)做好在保證員工安全、企業(yè)安全前提下的市場(chǎng)供應(yīng)。與此同時(shí)，要靜下心來(lái)研究本次疫情可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)的影響。這種研究是為了針對(duì)疫情可能帶來(lái)的市場(chǎng)變化，能夠及時(shí)抓住一些市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

每一次重大疫情，都會(huì)相應(yīng)改變?nèi)藗兊囊庾R(shí)與行為。這次疫情過(guò)后也會(huì)相應(yīng)影響人們消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)理念、消費(fèi)方式的改變。可能會(huì)在一些群體、一些地區(qū)、一些方面、一段時(shí)期這種改變是比較顯著的。企業(yè)要盡可能及時(shí)洞察這些可能發(fā)生的改變，提前做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)。

企業(yè)要重視這次疫情可能產(chǎn)生的影響。綜合各個(gè)方面人士的判斷：這次疫情對(duì)零售行業(yè)的影響將超過(guò)03年的非典。最近看到著名零售人超市老萬(wàn)-萬(wàn)明治先生的分析，他認(rèn)為2020年受疫情影響零售行業(yè)有可能導(dǎo)致整天行業(yè)性的虧損。

所以，大家不要按照03年的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)今年疫情過(guò)后可能出現(xiàn)的市場(chǎng)變化。

總的建議：要做最積極樂(lè)觀地應(yīng)對(duì)，要做好最充分的準(zhǔn)備。

企業(yè)一定要重視洞察疫情過(guò)后可能帶來(lái)的市場(chǎng)變化，根據(jù)可能產(chǎn)生的變化提前做出相關(guān)調(diào)整。最起碼，在這樣的重大疫情過(guò)后，企業(yè)不能不做任何改變。

企業(yè)要采取好積極應(yīng)對(duì)的措施，還要根據(jù)市場(chǎng)可能發(fā)生的變化，做好各種應(yīng)對(duì)更復(fù)雜問(wèn)題的準(zhǔn)備。

針對(duì)疫情過(guò)后可能發(fā)生的市場(chǎng)變化，給大家提出四個(gè)方面的建議：

01做更健康的門(mén)店。

這次疫情將會(huì)給大多國(guó)人帶來(lái)最大的影響是健康消費(fèi)理念的進(jìn)一步提升。疫情的發(fā)生就是一些不健康的消費(fèi)理念、方式造成的。一場(chǎng)危機(jī)生命的疫情，必然會(huì)深刻影響大眾更加重視健康消費(fèi)。

我認(rèn)為，疫情過(guò)后，企業(yè)要在以下三個(gè)方面做好圍繞消費(fèi)者健康消費(fèi)理念變化的經(jīng)營(yíng)調(diào)整。

一是要把門(mén)店做的更加健康：最近，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制組織中國(guó)疾病預(yù)防控制中心環(huán)境所研究起草了《新型冠狀病毒肺炎流行期間商場(chǎng)和超市衛(wèi)生防護(hù)指南》，2月14日正式發(fā)布。在我的記憶當(dāng)中，這是第一次國(guó)家層面出臺(tái)的具體、嚴(yán)格的針對(duì)商場(chǎng)、超市的衛(wèi)生管控措施。

從這個(gè)措施的出臺(tái)可以看出，目前商場(chǎng)、超市的衛(wèi)生管控已經(jīng)上升到國(guó)家關(guān)注的層面。目前看，這一措施至少在2020年上半年要嚴(yán)格執(zhí)行，并且未來(lái)也會(huì)要求商場(chǎng)、超市的衛(wèi)生管控必須要進(jìn)一步加強(qiáng)。

當(dāng)前，企業(yè)需要針對(duì)國(guó)家出臺(tái)的防護(hù)指南，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)一步采取更加嚴(yán)格的衛(wèi)生管控措施。針對(duì)員工、針對(duì)顧客、針對(duì)門(mén)店的衛(wèi)生管理實(shí)行最嚴(yán)格的管理。

把門(mén)店做得更加健康，一方面既符合當(dāng)前國(guó)家的有關(guān)要求，更重要的是會(huì)得到消費(fèi)者更好的認(rèn)可，受到消費(fèi)者更好的歡迎。

二是圍繞健康需求做好商品及店面調(diào)整：當(dāng)前要根據(jù)疫情期間的特殊消費(fèi)需求調(diào)整商品組織。我想這一方面大多企業(yè)都在加大力度。我的建議是不只是圍繞消殺、民生等急需商品，目前可以隨著時(shí)間的推演，逐步增加相關(guān)的商品，譬如家庭辦公、家庭運(yùn)動(dòng)等商品。同時(shí)建議同步調(diào)整門(mén)店的尚品布局。建議盡快把抗擊疫情所需的有關(guān)商品盡量集中陳列，最好是調(diào)整到入口處做集中陳列。

商品與布局的調(diào)整將會(huì)帶來(lái)一定的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

三是調(diào)整門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的方法：企業(yè)要針對(duì)疫情帶來(lái)的消費(fèi)變化，盡快在門(mén)店探討各種無(wú)接觸運(yùn)營(yíng)方式，包括無(wú)接觸售賣(mài)方式、無(wú)接觸交款方式等。針對(duì)消費(fèi)需求，特別是消費(fèi)者減少接觸、減少在店時(shí)間的有關(guān)需求，盡量改變有關(guān)商品的售賣(mài)方式，增加捆綁、打包、套餐、預(yù)定等售賣(mài)方式，減少消費(fèi)者在店挑選占用時(shí)間，盡量減少挑選、稱(chēng)重等人接觸人的環(huán)節(jié)。

門(mén)店要增加顧客管理崗位，責(zé)任是顧客防控，監(jiān)督顧客戴好口罩，指導(dǎo)顧客減少接觸等一些防控手段督促，但是要妥善藝術(shù)的做好。

02盡快研究、調(diào)整家庭消費(fèi)場(chǎng)景

疫情期間帶來(lái)的直接消費(fèi)改變是所有家庭以外的消費(fèi)場(chǎng)景都暫時(shí)停止了，家庭消費(fèi)場(chǎng)景成為當(dāng)前的主要消費(fèi)場(chǎng)景。

總得觀察這次疫情對(duì)人產(chǎn)生的心理影響，估計(jì)在疫情過(guò)后一段時(shí)間，減少聚集、減少在外就餐也會(huì)成為一部分消費(fèi)群體的一種生活方式，最起碼在今年前幾個(gè)季度一定會(huì)是大家特別注意的。

這個(gè)改變不只是疫情帶來(lái)的直接影響，還包括疫情期間很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的普及，很多人了解了更多的生活常識(shí)。譬如我前幾天看了北京衛(wèi)視的一個(gè)健康欄目，幾個(gè)專(zhuān)家講了飛沫傳播帶來(lái)的影響，一般的飛沫傳播可以達(dá)到1.5--2米的傳播距離，當(dāng)時(shí)我的感覺(jué)就是人與人的近距離接觸存在這么多的不健康、不衛(wèi)生因素，是不是要考慮以后盡量減少外出近距離接觸，或者盡量減少聚餐？

所以，轉(zhuǎn)移家庭消費(fèi)場(chǎng)景，可能是疫情過(guò)后很多人的選擇。

從今年企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)看，重視開(kāi)發(fā)家庭消費(fèi)場(chǎng)景會(huì)是一個(gè)很重要的方向。

開(kāi)發(fā)家庭消費(fèi)場(chǎng)景，不只是轉(zhuǎn)換一些大包裝商品，要針對(duì)疫情產(chǎn)生的消費(fèi)影響，針對(duì)門(mén)店目標(biāo)用戶(hù)的消費(fèi)特征，能做出更進(jìn)一步的深度場(chǎng)景開(kāi)發(fā)。譬如家庭生活、家庭辦公、家庭健康、家庭娛樂(lè)、家庭運(yùn)動(dòng)健身等場(chǎng)景。

03盡快布局全渠道，發(fā)力到家購(gòu)買(mǎi)模式

疫情改變了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式，到家購(gòu)買(mǎi)成為疫情期間的主要購(gòu)買(mǎi)方式。疫情過(guò)后，這種購(gòu)買(mǎi)方式也會(huì)成為一些消費(fèi)者的主要購(gòu)買(mǎi)選擇，到家購(gòu)買(mǎi)的占比將會(huì)進(jìn)一步提高。

疫情期間也倒逼企業(yè)重視到家購(gòu)買(mǎi)方式，最近一段時(shí)間看到一些企業(yè)都在積極轉(zhuǎn)換到家購(gòu)買(mǎi)方式。

關(guān)于到家購(gòu)買(mǎi)，企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，千萬(wàn)不要只是當(dāng)成疫情期間的一種應(yīng)急手段，全渠道時(shí)代所有企業(yè)必須要具備做全渠道的能力，疫情只是給了我們一個(gè)特別的警示。

目前做全渠道零售的實(shí)現(xiàn)方式有多種：可以自己做，類(lèi)似于盒馬；可以借助美團(tuán)、餓了嗎、多點(diǎn)、京東到家這樣的020平臺(tái)做；可以借助微信做；也可以借助小程序做；也可以借助內(nèi)容平臺(tái)、直播平臺(tái)做等等。這些方式都需要去探討。

企業(yè)不要只局限于到店一種方式，必須要轉(zhuǎn)換全渠道方式。零售企業(yè)做全渠道方式具備非常好的優(yōu)勢(shì)，特別是品牌優(yōu)勢(shì)、商品供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。企業(yè)關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)。只要認(rèn)識(shí)改變了一定會(huì)做得非常好。

做到家零售與我們所習(xí)慣的到店零售存在差異。長(zhǎng)期以來(lái)的到店零售我們所遵循的是經(jīng)營(yíng)商品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思路，把商品做好，通過(guò)商品去影響顧客。

到家零售是在做好商品的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是用戶(hù)，如何找到用戶(hù)、更好的經(jīng)營(yíng)用戶(hù)、產(chǎn)生用戶(hù)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)，最終打造用戶(hù)價(jià)值是重點(diǎn)。

到家零售要特別重視用戶(hù)的訂單體驗(yàn)與交付體驗(yàn)。這個(gè)道理與到店一樣，到店也需要在門(mén)店陳列、服務(wù)、收銀等一些重要環(huán)節(jié)做好用戶(hù)體驗(yàn)，在到家的環(huán)境下，重點(diǎn)是要把訂單體驗(yàn)、和交付體驗(yàn)做好。企業(yè)要下功夫拿出做到店的功力，做好這兩大體驗(yàn)。

全渠道一定要好好做。我的判斷：到家購(gòu)買(mǎi)占比一端時(shí)間將會(huì)達(dá)到30%以上，即便是隨著時(shí)間會(huì)有回落，但是到家占比穩(wěn)定在15--20%左右是有可能的。

04盡快從用戶(hù)價(jià)值一端尋求新的突破

疫情也催生了用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的分散化。疫情期間群購(gòu)買(mǎi)成為了很多人的主要購(gòu)買(mǎi)選擇；隨著物流的恢復(fù)，很多人開(kāi)始電商線上購(gòu)買(mǎi)；最近一段時(shí)間，包括一些品牌商在內(nèi)開(kāi)始嘗試創(chuàng)新模式，一些品牌在推合伙人模式，嘗試微信賣(mài)貨，一些企業(yè)也在積極推行直播、公眾號(hào)帶貨等一些新模式。

總體看2020年疫情過(guò)后，消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)會(huì)呈現(xiàn)分散化的格局。一些消費(fèi)者會(huì)被群、直播、公眾號(hào)等新渠道所留住。譬如我太太最近所在的賣(mài)西紅柿的微信群就和大家約定，疫情過(guò)后歡迎大家到她家地里去采摘。

所以在這樣的可能發(fā)生的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)分散化的形勢(shì)下，企業(yè)需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營(yíng)思路，從價(jià)值用戶(hù)一端去尋求新的突破。

所謂價(jià)值用戶(hù)的轉(zhuǎn)換，就是企業(yè)要轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)用戶(hù)的思想，要通過(guò)經(jīng)營(yíng)好用戶(hù)把你的用戶(hù)價(jià)值做大。

企業(yè)要從現(xiàn)在開(kāi)始，借助疫情造成的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的不便利，轉(zhuǎn)換到如何更好的經(jīng)營(yíng)用戶(hù)價(jià)值這一新的經(jīng)營(yíng)思路上來(lái)，目標(biāo)是把價(jià)值用戶(hù)能為企業(yè)創(chuàng)造更大的購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)。

企業(yè)要借助當(dāng)前的各種手段努力建立用戶(hù)鏈接。包括技術(shù)手段鏈接、內(nèi)容手段鏈接，最終逐步導(dǎo)入社群（微信群）的鏈接，借助這些鏈接手段，逐步產(chǎn)生對(duì)價(jià)值用戶(hù)的影響，形成更緊密的用戶(hù)關(guān)系，最終打造成超級(jí)價(jià)值用戶(hù)。

微信群是一種經(jīng)營(yíng)用戶(hù)的有效手段。他可以與用戶(hù)形成一種鏈接關(guān)系，可以與用戶(hù)進(jìn)行充分的交互，可以發(fā)揮很多很重要的價(jià)值。

目前很多企業(yè)沒(méi)有很好的重視微信群，沒(méi)有找到很好的運(yùn)營(yíng)群的方式，很多群并沒(méi)有發(fā)揮出該發(fā)揮的價(jià)值。

企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變觀念，由原來(lái)重視商品經(jīng)營(yíng)時(shí)代的打造大單品，轉(zhuǎn)換到現(xiàn)在的用戶(hù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代打造超級(jí)用戶(hù)。

2020年，面對(duì)疫情帶來(lái)的新的市場(chǎng)特點(diǎn)，企業(yè)要盡快轉(zhuǎn)換從用戶(hù)價(jià)值一端去尋求新的突破。

總之，面對(duì)突發(fā)疫情事件，企業(yè)務(wù)必要高度重視可能帶來(lái)的影響。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際做好各種預(yù)判，提前做好各種積極的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

（來(lái)源：聯(lián)商專(zhuān)欄 鮑躍忠）