僅憑一款 APP便可實(shí)現(xiàn)排位、訂位、點(diǎn)餐、外賣(mài)等功能，甚至系統(tǒng)還可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配私人定制專(zhuān)屬口味鍋底，而從點(diǎn)菜下單到直接通過(guò)智能菜品倉(cāng)庫(kù)配菜、機(jī)器人傳菜，到達(dá)餐桌僅需要三分鐘。

而在消費(fèi)者看不到的B面，還有自動(dòng)配鍋機(jī)、能源管理系統(tǒng)和智能后廚管理等，這是海底撈在北京中駿世界城開(kāi)出的首家智慧餐廳日常場(chǎng)景。

海底撈正在讓傳統(tǒng)的火鍋門(mén)店變得不一樣。海底撈是強(qiáng)大的制造業(yè)，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務(wù)業(yè)，它背后的供應(yīng)鏈等整個(gè)的流程都是制造業(yè)。

據(jù)海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈介紹，海底撈智慧餐廳主要體現(xiàn)在智慧生產(chǎn)、智慧管理和智慧運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面。以智慧生產(chǎn)為例，它主要體現(xiàn)在后廚供應(yīng)鏈、系統(tǒng)自動(dòng)配菜，中央餐廳的物流到后廚的處理均可實(shí)現(xiàn)智能化處理。 而智能化管理系統(tǒng)，能夠?qū)﹂T(mén)店水電能源和食材消耗進(jìn)行及時(shí)可視化掌握。智慧餐廳中每個(gè)餐盤(pán)下方都有RFID芯片，從中央廚房生產(chǎn)、物流配送到后廚傳輸，每個(gè)環(huán)節(jié)都有消耗記錄，從管理運(yùn)營(yíng)角度很容易獲取到菜品消耗情況。如果庫(kù)存消耗過(guò)快會(huì)有系統(tǒng)提示，這對(duì)整個(gè)后廚管理非常高效，帶來(lái)很多便利。

實(shí)際上，智慧餐廳是海底撈發(fā)展過(guò)程中的必然產(chǎn)物。在周兆呈看來(lái)，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)有三個(gè)典型特征：低附加值、勞動(dòng)密集和碎片化，這些因素也是企業(yè)做大做強(qiáng)的桎梏。海底撈希望能夠通過(guò)自身努力，為行業(yè)帶來(lái)一些改變。

“從企業(yè)管理和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度看，海底撈更看重后端管理效率的提升。通過(guò)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)水平提升，最終目的還是為了滿(mǎn)足顧客需求，提升消費(fèi)者核心體驗(yàn)”，周兆呈表示。

談及海底撈核心優(yōu)勢(shì)，很多人認(rèn)為是服務(wù)。周兆呈認(rèn)為，純粹服務(wù)肯定是不夠的，很少有人只是因?yàn)榉��?wù)好而愿意在門(mén)口等候兩三個(gè)小時(shí)。如果只有服務(wù)，而在食材、口味、環(huán)境、體驗(yàn)等方面不下功夫，那么很難吸引到顧客再回頭。

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，在看得見(jiàn)的服務(wù)之外，海底撈一直在下苦功夫。

一

作為一家成立25年、擁有8萬(wàn)多名員工的全球最大中式餐飲企業(yè)，海底撈在數(shù)字化方面布局較早。

在早前，海底撈與第三方企業(yè)合作開(kāi)發(fā)了餐飲行業(yè)點(diǎn)餐買(mǎi)單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)、機(jī)器人等項(xiàng)目。在IT系統(tǒng)方面，海底撈有專(zhuān)門(mén)的信息管理部門(mén)進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)，確保海底撈的基本運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)需求。在社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)水平、技術(shù)開(kāi)發(fā)水平不斷上升時(shí)期，海底撈在加快數(shù)字化進(jìn)程中敢為人先、勇于創(chuàng)新。

不過(guò)，隨著海底撈國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的擴(kuò)大，門(mén)店拓展速度開(kāi)始加快。門(mén)店數(shù)量的高速增長(zhǎng)，對(duì)于數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)層面的需求十分迫切，這也對(duì)技術(shù)提出了更高的要求。怎樣借助新技術(shù)和新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用來(lái)提升管理效率，成為擺在海底撈面前的急需破解的問(wèn)題。

此外，海底撈也發(fā)現(xiàn)外界的風(fēng)向變了。在周兆呈看來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)，所有與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)品都在線(xiàn)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但從去年開(kāi)始，大家更多是從線(xiàn)上往線(xiàn)下走，餐飲行業(yè)也一樣，餓了么等線(xiàn)上平臺(tái)也都在往線(xiàn)下走，互聯(lián)網(wǎng)來(lái)到了下半場(chǎng)。

而經(jīng)過(guò)20多年的積累，海底撈的線(xiàn)下流量和覆蓋能力已十分強(qiáng)大，每年都有數(shù)以?xún)|次的顧客到店�！堵�(lián)商網(wǎng)》了解到，截至今年上半年，海底撈到店累計(jì)人次已突破1億。用周兆呈的話(huà)說(shuō)，擁有強(qiáng)大顧客優(yōu)勢(shì)和黏性的海底撈，往線(xiàn)上走是恰逢其時(shí)的一個(gè)轉(zhuǎn)移。

而在彼時(shí)，面向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，阿里云已構(gòu)建起基于云計(jì)算的智能化技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，幫助線(xiàn)下企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。秉持同樣是“客戶(hù)第一”的理念，一個(gè)往線(xiàn)下走，一個(gè)往線(xiàn)上走，海底撈與阿里云順利完成了會(huì)師。

在與阿里云合作之前，雖然海底撈的線(xiàn)下服務(wù)有口皆碑，但優(yōu)勢(shì)沒(méi)有在線(xiàn)上服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系同樣發(fā)揮出來(lái)。海底撈擁有著上千萬(wàn)會(huì)員，如何為會(huì)員提供更多增值服務(wù)，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行精細(xì)化、定制化運(yùn)營(yíng)服務(wù)?海底撈也關(guān)注到該問(wèn)題。這時(shí)候，打造一個(gè)會(huì)員精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)成為應(yīng)時(shí)和應(yīng)勢(shì)之需。

從去年5月份進(jìn)場(chǎng)，到當(dāng)年10月份正式上線(xiàn)，憑借先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)方式，阿里云在5個(gè)月內(nèi)，迅速為海底撈建立起了覆蓋當(dāng)時(shí)3000萬(wàn)會(huì)員的會(huì)員管理與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)—海底撈APP。

與以往以底層技術(shù)產(chǎn)品對(duì)外進(jìn)行輸出不同，在海底撈APP的共建過(guò)程中，由于涉及到整個(gè)IT架構(gòu)，項(xiàng)目比較復(fù)雜，阿里云幾乎重構(gòu)了海底撈整體IT架構(gòu)。

在與海底撈共創(chuàng)過(guò)程中，阿里云推出了數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)的雙中臺(tái)整體解決方案。一是通過(guò)業(yè)務(wù)中臺(tái)構(gòu)建了包括會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)、卡券、內(nèi)容互動(dòng)等在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系;二是通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)構(gòu)建其面向C端業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力。

值得注意的是，海底撈是餐飲行業(yè)首個(gè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中臺(tái)的企業(yè)。

阿里云把海底撈原來(lái)散落在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、處理，生成客戶(hù)標(biāo)簽，形成不同類(lèi)型的客群。針對(duì)客群進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)投放，實(shí)現(xiàn)商品和營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化以及服務(wù)智能化。而為了做到海底撈APP端到端的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)打通，阿里云采用與淘寶、天貓同樣的移動(dòng)中臺(tái)技術(shù)，通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)“一次開(kāi)發(fā)，多次適配”，基礎(chǔ)平臺(tái)提升到了業(yè)界最先進(jìn)水平。

以APP的私人定制功能為例，海底撈APP能“識(shí)別”出注冊(cè)會(huì)員中每個(gè)人不同的口味和喜好。當(dāng)顧客打開(kāi)APP時(shí)，所看到菜品推薦、促銷(xiāo)信息、達(dá)人分享等內(nèi)容均有不同。而在顧客提交定制化鍋底需求后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配私人訂制專(zhuān)屬口味鍋底。舉例來(lái)說(shuō)，一位常吃麻辣鍋底的四川顧客進(jìn)店，就不會(huì)主推番茄鍋底。

在周兆呈看來(lái)，私人定制配合超級(jí)APP游戲、社區(qū)等功能，未來(lái)的場(chǎng)景會(huì)非常有趣。它可以帶來(lái)互動(dòng)娛樂(lè)的方式，增加了很多趣味性和社交性，這也是借助新技術(shù)改變來(lái)提升消費(fèi)體驗(yàn)的鮮活例證。

然而，海底撈APP的意義不限于此。依托于背后強(qiáng)大的系統(tǒng)，它還能夠支持億級(jí)的會(huì)員數(shù)量和千萬(wàn)級(jí)參與者的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。目前海底撈注冊(cè)會(huì)員已達(dá)到4500萬(wàn)人。

二

海底撈發(fā)布的2019年上半年財(cái)報(bào)顯示，其營(yíng)收為116.95億元，同比增長(zhǎng)59.3%;凈利潤(rùn)9.11億元，同比增長(zhǎng)41%。而在年初，百億營(yíng)收規(guī)模的海底撈港股市值已突破1000億。

借助阿里云的“雙中臺(tái)”架構(gòu)，阿里云為海底撈打造了全新的會(huì)員管理與營(yíng)銷(xiāo)體系，原來(lái)1天的時(shí)間才能完成的會(huì)員權(quán)益活動(dòng)，現(xiàn)在僅需要1小時(shí)即可完成。

從目前來(lái)看，海底撈的線(xiàn)上線(xiàn)下打通已初具成效。以智慧餐廳為例，在后廚，海底撈實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、機(jī)械化以及智能化;在前廳，海底撈點(diǎn)菜系統(tǒng)和會(huì)員系統(tǒng)打通，并且和海底撈APP、官網(wǎng)等各個(gè)載體打通與會(huì)員的聯(lián)系，真正的實(shí)現(xiàn)顧客黏度和體驗(yàn)提升。

據(jù)了解，截至今年上半年，在海底撈已開(kāi)出的593家門(mén)店中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)3家門(mén)店的智慧機(jī)械臂推廣應(yīng)用，3家門(mén)店的智慧配鍋機(jī)推廣應(yīng)用，179家門(mén)店智慧傳菜機(jī)器人的推廣應(yīng)用。海底撈方面表示，未來(lái)將持續(xù)提升就餐體驗(yàn)，包括不斷精進(jìn)自身服務(wù)能力、為會(huì)員顧客進(jìn)一步提供增值服務(wù)。

雖然業(yè)績(jī)飄紅，但雙方合作過(guò)程中也面臨了不少挑戰(zhàn)。周兆呈認(rèn)為，在雙方合作過(guò)程中最大的挑戰(zhàn)是怎樣能夠把最新的技術(shù)應(yīng)用到行業(yè)中去。餐飲行業(yè)有著低附加值、勞動(dòng)密集型、碎片化特點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變行業(yè)生態(tài)的動(dòng)力、意愿、能力非常有限，這是整個(gè)行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)難題。雖然海底撈是目前全球最大的中式餐飲企業(yè)，但是在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中并沒(méi)有模式可循�？梢哉f(shuō)，海底撈的探索一定程度上代表了餐飲行業(yè)的探索。

雙方合作的難點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)需求的把握、變更和控制，互相都在持續(xù)摸索當(dāng)中。以會(huì)員等級(jí)調(diào)整為例，由于面對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，電商的會(huì)員等級(jí)以及優(yōu)惠券設(shè)計(jì)多選擇做加法，通過(guò)制度設(shè)計(jì)讓顧客獲得滿(mǎn)足感和獲得感。但海底撈是在這些紛雜的設(shè)計(jì)上做減法，越精簡(jiǎn)越好，要讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。

在會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)上，海底撈有條件地選擇了一些功能。在周兆呈看來(lái)，所有數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型不是為了技術(shù)而技術(shù)，是為了服務(wù)而技術(shù)。技術(shù)的存在不是展示技術(shù)的先進(jìn)，而是讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單。

為了更好地把握需求，阿里云與海底撈還在合作模式上創(chuàng)新。以海底撈引入的ITBP為例，過(guò)去技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)最大的痛點(diǎn)是“技術(shù)永遠(yuǎn)不懂業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)不懂技術(shù)的難點(diǎn)”。后來(lái)海底撈引入了ITBP，技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行每一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)接時(shí)，都有一個(gè)ITBP負(fù)責(zé)了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，然后把其轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言，獲取精準(zhǔn)的需求。

雙方合作以來(lái)，阿里云給海底撈帶來(lái)了哪些實(shí)實(shí)在在的變化?變化主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)擴(kuò)展、精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和二次開(kāi)發(fā)三大能力的提升。以業(yè)務(wù)擴(kuò)展為例，海底撈APP目前能夠承載億級(jí)會(huì)員的能力，而基于阿里云底層基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，海底撈有了基于現(xiàn)有架構(gòu)二次開(kāi)發(fā)的能力，為整個(gè)C端運(yùn)營(yíng)構(gòu)建非常精準(zhǔn)的平臺(tái)。

對(duì)于海底撈與阿里云的合作，有聲音稱(chēng)，海底撈嘗試將更多的商業(yè)智能技術(shù)運(yùn)用到門(mén)店運(yùn)營(yíng)中來(lái)，主要是為了降低人力成本。數(shù)據(jù)顯示，目前海底撈人力成本占比達(dá)30%。不過(guò)，周兆呈表示，海底撈的價(jià)值觀(guān)是讓每一個(gè)員工通過(guò)公平公正的平臺(tái)改變自身命運(yùn)，企業(yè)存在的價(jià)值，就是去幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展。人力成本只要是合理的，就不存在高或低。這也不是海底撈特別看重的一個(gè)指標(biāo)。海底撈2019年上半年財(cái)報(bào)顯示，員工成本支出為3.7億元，同比增長(zhǎng)65.8%，員工薪資水平得到進(jìn)一步提高。

三

雖然海底撈是餐飲行業(yè)首個(gè)突破百億營(yíng)收的企業(yè)，是中國(guó)餐飲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿之一。但一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，在遍及中國(guó)零售和餐飲行業(yè)的近7000萬(wàn)家商戶(hù)中，仍有70%企業(yè)沒(méi)有開(kāi)始使用任何信息化系統(tǒng)。

對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)來(lái)講，由于規(guī)模不一，每家企業(yè)面對(duì)的難題不一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度也有所不一。

目前整個(gè)餐飲行業(yè)都在圍繞C端會(huì)員發(fā)力，不運(yùn)營(yíng)會(huì)員，難以形成消費(fèi)心智，進(jìn)而難以獲取到客群。而餐飲行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要進(jìn)一步做到后廚標(biāo)準(zhǔn)化，減少后廚操作流程，實(shí)現(xiàn)中央工廠(chǎng)化。以海底撈智慧餐廳為例，目前雙方正在智能供應(yīng)鏈算法和智能調(diào)貨方面合作，通過(guò)算法進(jìn)行銷(xiāo)量預(yù)測(cè)和庫(kù)存實(shí)時(shí)跟蹤，既能預(yù)防售罄也能夠避免浪費(fèi)。

通俗來(lái)說(shuō)，能不能掙到錢(qián)需要企業(yè)找到客群，能掙到多少錢(qián)取決于企業(yè)的供應(yīng)鏈效率。對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，隨著門(mén)店規(guī)模的擴(kuò)大，未來(lái)將會(huì)重點(diǎn)投入相關(guān)資源在供應(yīng)鏈管理、食品安全管理和食材產(chǎn)品多元化管理方面進(jìn)行縱深上的探索與實(shí)踐。

對(duì)于與阿里云的合作，周兆呈感慨頗深。“我們所有的投入和資源，應(yīng)該是為了讓消費(fèi)者能夠感受到技術(shù)帶來(lái)的變化和體驗(yàn)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，我們才進(jìn)行了所有相關(guān)的安排和架構(gòu)設(shè)置，而阿里云的新技術(shù)增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的連接，提升了運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)了顧客的體驗(yàn)，豐富了海底撈為顧客服務(wù)的場(chǎng)景和可能性�！彼�表��。

對(duì)于要做全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型的海底撈來(lái)說(shuō)，目前其智慧后廚系統(tǒng)、私人定制的功能仍在持續(xù)迭代中，未來(lái)雙方會(huì)去做更深入的開(kāi)發(fā)，更深度的合作。除了智慧餐廳和海底撈APP外，一個(gè)全球客服體驗(yàn)平臺(tái)正呼之欲出，它將助力海底撈打造一套完整的在線(xiàn)和熱線(xiàn)服務(wù)體系。 阿里云每進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，都希望和行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù)進(jìn)行合作，服務(wù)好海底撈，也體現(xiàn)出阿里云服務(wù)餐飲行業(yè)的能力。現(xiàn)在，已經(jīng)開(kāi)始形成了生態(tài)體系，未來(lái)希望能夠覆蓋到更多生態(tài)合作伙伴，一起幫助更多的零售企業(yè)做數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

用數(shù)字說(shuō)話(huà)！10月17日-18日，2019聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨中國(guó)（福建）國(guó)際智慧商業(yè)大會(huì)將在福州舉行，讓我們一起來(lái)探討數(shù)字化零售背后的經(jīng)營(yíng)管理真諦。

目前，步步高集團(tuán)董事長(zhǎng)王填、天虹股份董事長(zhǎng)高書(shū)林、東百集團(tuán)商業(yè)執(zhí)行總裁袁幸福、京東集團(tuán)副總裁于永利、物美集團(tuán)副總裁喬紅兵、羅森中國(guó)董事副總裁張晟、愛(ài)琴海集團(tuán)副總裁付闖、大悅城華東區(qū)總經(jīng)理危建平、貝貝集團(tuán)合伙人/貝店總裁顧榮、良品鋪?zhàn)痈呒?jí)副總裁趙剛、誼品生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人楊仕中、北京好鄰居副總經(jīng)理朱東生、樂(lè)刻運(yùn)動(dòng)創(chuàng)始人兼CEO韓偉、THE GLARE創(chuàng)始人古詩(shī)玄、亞洲通訊社社長(zhǎng)徐靜波、蘇寧零售技術(shù)研究院院長(zhǎng)王俊杰、聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)厲玲等嘉賓已經(jīng)確認(rèn)參與大會(huì)演講。

此外，福州市人民政府正式確認(rèn)成為2019聯(lián)商風(fēng)云會(huì)的指導(dǎo)單位。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 陳新生）