面對來客數(shù)的急劇下降，零售店必須要采取一些有效手段解決好顧客經(jīng)營問題。
目前，需要借助當(dāng)前的一些新手段建立用戶連接；借助鏈接去激活顧客，增加顧客到店頻次，產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化；借助鏈接去改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，逐步增強(qiáng)信任關(guān)系，打造更加緊密的門店與顧客之間的關(guān)系；最終實(shí)現(xiàn)打造價(jià)值顧客，提升顧客價(jià)值的目標(biāo)。
企業(yè)必須要樹立新的經(jīng)營顧客為中心的經(jīng)營理念。建立以拉新、留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購、打造顧客價(jià)值為主線的經(jīng)營顧客體系。
這些可以幫助到企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營顧客的新手段包括技術(shù)手段（APP、小程序）、內(nèi)容手段（公眾號、頭條系、快手、微博、小紅書等）、社群手段（主要就是微信朋友圈、微信群）等。
在這其中，微信是非常重要的可以幫助企業(yè)有效經(jīng)營顧客的重要手段之一。
微信的價(jià)值：
一是幫助企業(yè)建立顧客鏈接，打造企業(yè)的私域流量池。主要通過朋友圈、微信群、公眾號、和云、好物圈等工具，有效鏈接顧客、激活顧客，把目標(biāo)顧客引流到門店；
二是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的品牌傳播、營銷傳播。主要借助朋友圈傳播、微信群傳播、公眾號傳播、好物圈傳播、看一看傳播等工具實(shí)現(xiàn)有效的營銷傳播；
三是可以幫助企業(yè)賣貨。主要借助朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、微信群拼團(tuán)、公眾號轉(zhuǎn)接、好物圈推薦等手段幫助企業(yè)更好的賣貨。
微信營銷要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，要建立好企業(yè)圍繞微信做好營銷的總體規(guī)劃。
發(fā)揮好微信的價(jià)值，需要建立一套精細(xì)化的運(yùn)營體系。微信是免費(fèi)的，他不需要企業(yè)做更大的投入。但是要想借助微信起到企業(yè)想要的營銷目標(biāo)和結(jié)果，必須要有一套相對完整的操作體系。不能期望隨便建個(gè)群、發(fā)個(gè)圈就能實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，那是一種錯(cuò)誤的想法。微信營銷要做好，要靠一套精細(xì)化的運(yùn)營體系。
零售企業(yè)、餐飲企業(yè)要圍繞不同層級建立一套分層化的微信營銷體系，分別側(cè)重不同的營銷重點(diǎn)：
總部層面：應(yīng)該重點(diǎn)側(cè)重品牌文化、價(jià)值觀的朔造；
門店層面：應(yīng)該重點(diǎn)圍繞顧客鏈接、激活顧客、營銷推廣、打造價(jià)值顧客一端去做出系統(tǒng)規(guī)劃。
目前看，很多零售、餐飲企業(yè)都已經(jīng)開始嘗試微信營銷。包括盒馬、永輝、步步高、蘇寧小店、阿迪、耐克、李寧、海底撈、西貝、巴奴、大商、心學(xué)社、絲芙蘭、卡姿蘭、全棉時(shí)代、POPOmate、孩子王、超市發(fā)等等。據(jù)我的觀察盒馬是行動最早的，大約在第一家店金橋店開業(yè)時(shí)就已經(jīng)在嘗試微信營銷。
我觀察、研究了幾十家不同業(yè)態(tài)、不同類型零售、餐飲企業(yè)的微信營銷，大多企業(yè)只是剛剛起步，有個(gè)別企業(yè)玩的相對比較好一些。大多企業(yè)還是在起步摸索之中。
根據(jù)我的研究，零售店做好微信營銷，重點(diǎn)要用好以下八大工具：
01--朋友圈：
朋友圈主要有三大價(jià)值：
--顧客鏈接：這是移動鏈接社會給企業(yè)帶來的新營銷機(jī)遇。鏈接的重要價(jià)值是有效解決以往企業(yè)與顧客之間的失聯(lián)關(guān)系。企業(yè)必須要重視：鏈接對比失聯(lián)是一次重大的營銷革命。
--營銷傳播：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷傳播的理念、渠道、手段變了，社群化傳播成為非常重要的傳播平臺。目前看，微信朋友圈的傳播是當(dāng)前相對最有效率的傳播渠道之一。
--幫助賣貨：主要是借助朋友圈傳播，或者是把人導(dǎo)流到門店實(shí)現(xiàn)賣貨，或者是直接借助朋友圈的傳播下單。這兩種方式都很重要。
玩好朋友圈企業(yè)需要從兩個(gè)方面做好規(guī)劃：
--要建立企業(yè)自己的微信朋友圈：也就是企業(yè)配備手機(jī)，把顧客導(dǎo)入企業(yè)的微信朋友圈。這樣可以保證企業(yè)顧客運(yùn)營的持續(xù)性。目前很多企業(yè)譬如孩子王、絲芙蘭等都在開始這樣操作。
微信是一種人與人的社交，建立企業(yè)與顧客之間的朋友圈鏈接，我不建議大家還是用門店、企業(yè)的名義，最好是采取總經(jīng)理、店長、客服經(jīng)理等一些更具人性化的名義。
因?yàn)榕c企業(yè)的總經(jīng)理、門店的店長加為好友會更受到顧客的接受。我也強(qiáng)烈建議：企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、門店的店長等各級管理人員要建立顧客鏈接，這是當(dāng)前必須要做到、做好的事情。因?yàn)檫@些人他有更強(qiáng)的影響力、具備更大的傳播勢能。如果董事長、總經(jīng)理、店長確實(shí)很忙，日常維護(hù)可以讓助理代勞，但是你也要自己經(jīng)常關(guān)注。
企業(yè)要用不同的號、不同人的名義鏈接不同的目標(biāo)顧客。因?yàn)椴煌哪繕?biāo)顧客需要用不同的內(nèi)容去產(chǎn)生影響。
--鼓勵(lì)員工用自己的微信建立朋友圈顧客鏈接：從傳播的密度、寬度角度講，這個(gè)是必須要做的，因?yàn)橹挥懈蟮膫鞑挾取鞑ッ芏炔拍茉斐筛行У膫鞑ァ?
鑒于當(dāng)前大多員工對微信的認(rèn)知還是定位在“自己的私人空間”，建議企業(yè)從引導(dǎo)、鼓勵(lì)角度做好工作，不要強(qiáng)制手段。只要企業(yè)的引導(dǎo)、鼓勵(lì)工作做好了，大多員工肯定會主動參與進(jìn)來。
再是，根據(jù)我的觀察，經(jīng)營朋友圈是一種社交能力，不是每一個(gè)員工都具備社交能力，社交能力是先天的，沒有必要強(qiáng)制沒有社交能力的員工做自己做不好的事情。企業(yè)可以重點(diǎn)把那些具備社交能力的員工培訓(xùn)好，讓他們發(fā)揮好重點(diǎn)作用。
朋友圈必須實(shí)名！不實(shí)名大家知道你是誰啊？也是對人的不尊重。實(shí)名要打好標(biāo)簽：名字+企業(yè)品牌+門店，或者也可以起一個(gè)能夠表明你身份的個(gè)性化名字。
如何鏈接顧客（加顧客）？要有主動動作。這個(gè)鏈接對企業(yè)是非常重要的，不能等顧客去找你加。并且，不要只是在店里被動的等，還要走出去加顧客，建立顧客鏈接。目前很多企業(yè)開始走出去加顧客。特別是孩子王，目前提出了：新店開業(yè)必須要加夠10000人會員（微信鏈接）才能開業(yè)。
目標(biāo)是能把你的商圈顧客全部都用微信連接起來，最起碼要把到店顧客用微信連接起來。
朋友圈如何才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)想要的營銷目標(biāo)？朋友圈是要培育的。
張小龍說：朋友圈就是你的人設(shè)。
培育好朋友圈，要做到以下幾點(diǎn)：
1、持續(xù)輸出價(jià)值內(nèi)容。也就是你發(fā)的內(nèi)容對你的閱讀者也就是朋友能帶來價(jià)值。只要是有價(jià)值的內(nèi)容就能帶來目標(biāo)顧客的關(guān)注。不能是發(fā)圈的內(nèi)容只是你自己開心的內(nèi)容，對你朋友來講可能是“垃圾”。特別是要持續(xù)輸出，不能時(shí)斷時(shí)續(xù)。
2、場景化的內(nèi)容輸出。輸出的內(nèi)容一定要找準(zhǔn)場景，場景不準(zhǔn)確就很難實(shí)現(xiàn)想要的傳播效果。譬如盒馬按照早餐、午餐、下午茶的內(nèi)容輸出模式。
3、一個(gè)號聚焦一個(gè)領(lǐng)域。要想使你的朋友圈內(nèi)容輸出產(chǎn)生好的結(jié)果，必須要把這個(gè)號持續(xù)聚焦一個(gè)領(lǐng)域的內(nèi)容輸出，不能作亂了。譬如就是定位吃、寶媽、美容、運(yùn)動、養(yǎng)生、休閑等一個(gè)方面。因?yàn)槟愕膬?nèi)容聚焦才可能引起大家的關(guān)注。
4、找準(zhǔn)輸出的內(nèi)容節(jié)點(diǎn)：目前大多的微信用戶基本形成相對固定的的閱讀習(xí)慣，所以你輸出的內(nèi)容能符合大的閱讀時(shí)間。所以要規(guī)劃好每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的輸出內(nèi)容。盡量把每個(gè)節(jié)點(diǎn)固定，逐步培育目標(biāo)用戶的閱讀習(xí)慣。不能像現(xiàn)在有些人發(fā)的太隨便，這樣不但不能產(chǎn)生效果，反而會引起用戶的反感。
再是不同的目標(biāo)顧客有不同的生活習(xí)慣，譬如上班族、寶媽、家庭主婦生活習(xí)慣是完全不一樣的。譬如孩子王就結(jié)合寶媽的生物鐘，規(guī)劃了他們的時(shí)間輸出節(jié)點(diǎn)。
5、注重輸出質(zhì)量：要特別重視：每一次發(fā)圈要發(fā)的有質(zhì)量，內(nèi)容要有質(zhì)量，每一張圖片、視頻都要有質(zhì)量。不要隨便手機(jī)一拍就發(fā)出去了，這樣沒有價(jià)值。目前也不建議大家發(fā)九宮格，最好發(fā)四宮格。
6、輸出的內(nèi)容要靈活多樣、經(jīng)常變換：不要天天就是商品、促銷，那樣你的朋友會煩的。要經(jīng)常變化發(fā)一些能讓顧客參與進(jìn)來的小活動。譬如：點(diǎn)贊有獎(jiǎng)、到店參加親子活動、組織美食培訓(xùn)等等，這樣就使你的朋友圈變得豐富多彩，就能引起你的目標(biāo)顧客的持續(xù)關(guān)注。
怎么就算經(jīng)營好朋友圈了？有人看，最好是天天有人等著看；看了有互動；看了有人轉(zhuǎn)。
只要你的朋友圈按照以上幾點(diǎn)去做，就可以實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。
02--微信群：
微信群主要也是有三大價(jià)值：
--鏈接顧客：但相對于朋友圈，微信群的鏈接價(jià)值會更進(jìn)一步，可以更加聚焦每一領(lǐng)域的目標(biāo)用戶。并且群的交互性要更強(qiáng)，可以借助微信群進(jìn)一步增強(qiáng)顧客信任，改善顧客關(guān)系，甚至能打造成一種強(qiáng)關(guān)系。
--營銷傳播：一是群內(nèi)的營銷傳播，相對來說會更加精準(zhǔn)，傳播會更加有效；二是推動群成員的更廣泛傳播，造成更大的傳播效果。這個(gè)也可以有很多玩法。
--群賣貨：目前群賣貨的方式很多，可以群直接下單、小程序下單、拼團(tuán)、接龍等多種方式。
做好微信群營銷，關(guān)鍵要做好三大關(guān)鍵點(diǎn)：
1、建群：建群是做好群營銷的基礎(chǔ)。群必須要根據(jù)不同的顧客屬性分別建群。不能把不同年齡、不同消費(fèi)能力、不同屬性的人都拉到一個(gè)群里，那絕對是錯(cuò)誤的，更關(guān)鍵的是這樣的群下一步很難運(yùn)營。
從經(jīng)營的角度分析，不要建500人大群，一是很難精準(zhǔn)，更主要的是很難運(yùn)營。有人建議200人左右，也有人建議50人左右（和學(xué)校一樣）都可以嘗試。
我強(qiáng)烈建議：企業(yè)的管理人員要參與到群的運(yùn)營和日常顧客交互。特別是對門店的重點(diǎn)顧客更是必須要親自做群主，去和這些重點(diǎn)顧客做好交互和服務(wù)，做好這些重點(diǎn)顧客的關(guān)系維護(hù)。
關(guān)于群名，我反對用數(shù)字標(biāo)識，這樣不好，很陋，可以起一些更時(shí)尚的微信群名。
2、激活：建群以后關(guān)鍵是要想辦法激活群，有活躍度的群才會有顧客的關(guān)注度，才會產(chǎn)生想要的營銷目標(biāo)。
其中提出了激活群的七大法則。今天再補(bǔ)充第八個(gè)法則：游戲激活。也就是在群里可以組織一些小游戲活動，活躍群成員。游戲激活可能會適合一些特定的人群，譬如寶媽等。
激活群很重要，只有群有活躍度才可能實(shí)現(xiàn)想要的營銷目標(biāo)。
3、運(yùn)營：就是怎么去管好群。我的體會是管好一個(gè)群就和帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)基本差不多，只不過群是一個(gè)相對松散一點(diǎn)定位的團(tuán)隊(duì)。
我認(rèn)為目前包括一些社群團(tuán)購企業(yè)在內(nèi)的簡單拉個(gè)群就想去收割群的紅利的模式，只能講是社群營銷的1.0版本，隨著社群營銷越來越被一些企業(yè)關(guān)注、越來越普及，未來社群營銷比拼的是運(yùn)營群的能力，也就是看誰能把群做得更好，群才能為他產(chǎn)出更大的價(jià)值。
零售店、餐飲店做好店+群的模式，要抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
--確定好群的價(jià)值：對有店的零售店、餐飲店來講，店+群怎么做，首先要把群的價(jià)值確定好。我認(rèn)為要重點(diǎn)把店、群這兩個(gè)平臺有機(jī)的融合好。可以確定好兩個(gè)方向：以店為主，群為店賦能，重點(diǎn)是能借助群的鏈接功能、傳播價(jià)值為店傳播導(dǎo)流；以群為主，店為群服務(wù)，通過店的體驗(yàn)更好的服務(wù)群的業(yè)務(wù)。也可以把這兩種方式融合到一起。
我的分析：以店為主，更適合大店；以群為主更適合小店。
確定好群到底用來干嘛，是做好群運(yùn)營的基礎(chǔ)。
--確定好群的文化和價(jià)值觀：管好一個(gè)群，或者講運(yùn)營好一個(gè)群，必須要和管好一個(gè)組織、帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣。必須要確定好群的文化、價(jià)值觀。群必須要有組織屬性和人格特征。包括圍繞實(shí)現(xiàn)這樣的文化和價(jià)值觀，建立相應(yīng)的適合群的相關(guān)活動。
這樣的群才能更好的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，才能最終實(shí)現(xiàn)打造終身價(jià)值顧客的運(yùn)營目標(biāo)。
沒有文化和價(jià)值觀的群，必然和一個(gè)組織一樣，是一盤散沙。
--確定好群的運(yùn)營細(xì)則：真正要運(yùn)營好一個(gè)群，必須要和管理好一個(gè)組織一樣，要建立起完善的運(yùn)營細(xì)則。包括內(nèi)容輸出、價(jià)值創(chuàng)造、營銷周期、各種活動等。
只有完整的運(yùn)營細(xì)則作保證，才能把群運(yùn)營好，這樣的群才能產(chǎn)生價(jià)值。
--要有專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：當(dāng)前企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變觀念，盡快建立運(yùn)營顧客的專門團(tuán)隊(duì)。并且這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前要成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)他要承擔(dān)的責(zé)任，比你的商品采購團(tuán)隊(duì)還要重要。
社群運(yùn)營需要企業(yè)、門店成立專門的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)一定需要專業(yè)化。要培訓(xùn)好，要配備高素質(zhì)的人才。絕對不能像很多企業(yè)目前所采取的是交給服務(wù)臺、收銀員或者一般人員兼職做。這樣做群肯定做不好。
企業(yè)做群的最終目標(biāo)應(yīng)該是：能夠把企業(yè)的重點(diǎn)顧客都留存在各個(gè)不同屬性的群中；群做得好，能不斷給目標(biāo)顧客持續(xù)輸出價(jià)值，進(jìn)而能形成一種與重點(diǎn)顧客之間的更緊密關(guān)系；進(jìn)而幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)打造終身價(jià)值顧客的目標(biāo)。
03--公眾號：
公眾號已經(jīng)成為非常有價(jià)值的營銷工具。并且目前看到越來越多的企業(yè)公眾號做的非常好，已經(jīng)對營銷發(fā)揮了非常重要的作用。
公眾號有三大價(jià)值：
--找到用戶（拉新）：公眾號的重要價(jià)值是以內(nèi)容做傳播，在傳播中可以不斷產(chǎn)生二次傳播裂變。這樣，對營銷來講，他就可以幫助企業(yè)起到了不斷找到新用戶（顧客）的重要價(jià)值。
--建立鏈接（留存）：對比傳統(tǒng)媒體時(shí)代的傳播，以公眾號為代表的新媒體，它最重要的一個(gè)價(jià)值之一就是可產(chǎn)生留存。也就是借助他所設(shè)置的“關(guān)注”功能，把你的目標(biāo)用戶留存到你的公眾號上面。
對比傳統(tǒng)營銷傳播手段只傳、不留，那么借助目前的新傳播，不僅是傳播還能產(chǎn)生留存，這對營銷價(jià)值就太大了。
--產(chǎn)生影響（轉(zhuǎn)化）：主要是借助公眾號的價(jià)值內(nèi)容持續(xù)輸出，促進(jìn)顧客的購買轉(zhuǎn)化。并且這種內(nèi)容促進(jìn)轉(zhuǎn)化的價(jià)值非常大。
--增強(qiáng)粘性（復(fù)購）：通過公眾號的留存功能，借助持續(xù)的價(jià)值內(nèi)容輸出，影響顧客產(chǎn)生復(fù)購，并且通過持續(xù)的內(nèi)容輸出，逐步增強(qiáng)目標(biāo)顧客的粘性，那就會產(chǎn)生更大的顧客價(jià)值。
企業(yè)要建立公眾號矩陣。從總部到門店按照響相關(guān)的職責(zé)分工，建立起一套公眾號傳播矩陣體系。因?yàn)樵谛聜鞑r(shí)代，傳播需要靠密度，增強(qiáng)傳播密度的手段之一就是要增加傳播渠道。
如何增加公眾號的關(guān)注？企業(yè)不能只靠公眾號自身的自然關(guān)注增長，既然公眾號已經(jīng)是一個(gè)非常重要的營銷工具，企業(yè)需要投入一定的營銷費(fèi)用，快速做起關(guān)注量。譬如：關(guān)注紅包、轉(zhuǎn)發(fā)紅包。
其實(shí)，企業(yè)當(dāng)前比較缺乏的一個(gè)意識是沒有新傳播時(shí)代的傳播意識和留存觀念。目前企業(yè)在不斷做各種促銷活動，但是這些活動就是在設(shè)計(jì)時(shí)沒有和公眾號結(jié)合起來，把每一次活動產(chǎn)生的新顧客，用公眾號把他留存起來。原來的營銷（促銷）是拉新--流失--再拉新--再流失，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>拉新--留存--拉新--留存的新模式。
關(guān)于公眾號做什么內(nèi)容？我關(guān)注了幾十家企業(yè)的公眾號，包括像全家、海底撈、ZARA、李寧等這樣一些基本每篇文章都是10萬+的號，文章的內(nèi)容沒有統(tǒng)一的規(guī)則。大多的企業(yè)號就是商品推介，但是10萬+閱讀。老鄉(xiāng)雞的一篇文章，就是三個(gè)字：汪汪汪，就是10萬+。
公眾號的內(nèi)容最主要的是切準(zhǔn)目標(biāo)顧客的訴求。不同號要對準(zhǔn)不同的人。要用他們的語言體系，要?jiǎng)?chuàng)造一些他們喜歡的內(nèi)容。
以上是目前對營銷來講微信已經(jīng)比較成熟的三大功能。
目前看到微信也在不斷功能迭代，特別是圍繞商業(yè)化在作出不斷調(diào)整。
04--有以下五個(gè)方面的新功能需要企業(yè)盡快關(guān)注。
--微信支付：目前很多企業(yè)都已經(jīng)使用了微信支付。但大多企業(yè)只是把微信支付作為一種收款手段。
其實(shí)目前的技術(shù)已經(jīng)支持借助支付建立用戶連接。因?yàn)槊恳淮蔚奈⑿胖Ц叮褪且淮斡脩粜畔⒔粨Q的過程。也就是在支付的過程中，用戶已經(jīng)把他的個(gè)人信息借助微信支付交換給了企業(yè)。
所以，每一次支付可以成為一次留存顧客的機(jī)會。可以借助微信支付，建立顧客鏈接，把顧客連接到企業(yè)的服務(wù)號上。這樣就帶來一種新的營銷價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了顧客留存。
目前看到周黑鴨等一些企業(yè)在采用這種模式。
--小程序：小程序主要是基于微信群的一種連接功能。可以是顧客鏈接、商品鏈接、交易鏈接、以及連接營銷推送。
目前小程序生態(tài)已經(jīng)比較豐富，有多種小程序可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上的新功能。
我認(rèn)為：目前關(guān)鍵是需要企業(yè)要好好研究小程序可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上鏈接的價(jià)值，調(diào)整鏈接環(huán)境下的經(jīng)營理念，找到有關(guān)有價(jià)值的小程序。
--看一看：主要是基于朋友圈范圍幫助企業(yè)公眾號增加閱讀量的功能。
公眾號每篇文章最后點(diǎn)擊閱讀可以推薦到看一看，你的朋友圈人員可以在看一看注意到這篇文章。
--好物圈：據(jù)有關(guān)介紹，好物圈是由馬化騰和張小龍親自領(lǐng)導(dǎo)組織的項(xiàng)目。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，好物圈將會成為微信中心化商品分發(fā)的路徑。有公開評論稱，基于好友的買家秀和推薦為商家開啟了全新的流量入口。
目前看到好物圈列在搜一搜菜單下面。目前還在測試階段。
從測試體驗(yàn)看，把人（圈）與商品實(shí)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)。搜到的是圈，但圈里推薦的可以每一類商品，或者是某一種生活方式的圈子。
--和云：和云目前在測試中。從前段測試體驗(yàn)看，和云做成了10倍的微信群，和云可以做到5000人。具備圈子推廣價(jià)值，但是交互不如微信群。
總之，微信生態(tài)已經(jīng)成為非常重要的營銷工具，營銷價(jià)值已經(jīng)非常大了。企業(yè)必須要高度重視。
用好微信關(guān)鍵是要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，要不斷摸索才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷價(jià)值。
筆者鮑躍忠微信bc7180
