現(xiàn)在O2O的概念炒的滿天飛，各行各業(yè)都在O2O，先不說(shuō)成敗，只說(shuō)這種勢(shì)頭將很快讓O2O這個(gè)理念從熱門(mén)走向新常態(tài)。

做為零售業(yè)人，我是從去年（2014）下半年開(kāi)始關(guān)注O2O，因?yàn)橹庇X(jué)的認(rèn)識(shí)到這將是一場(chǎng)顛覆性的變革，是一件值得關(guān)注也必須要關(guān)注的事情。

因?yàn)楦鱾�(gè)行業(yè)甚至不同業(yè)態(tài)的O2O操作都有所不同，所以這里只針對(duì)【百貨店|購(gòu)物中心】的O2O導(dǎo)入操作說(shuō)一些個(gè)人的心得，期望得到同行及各位老師的指正。

首先，我認(rèn)為O2O不是“電子商務(wù)”，或者說(shuō)不是諸如淘寶、阿里巴巴、京東、1號(hào)店、名品匯等等那種概念上的電子商務(wù)。現(xiàn)在有一些百貨及購(gòu)物中心做O2O，直接開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)上商城，把商品搬到網(wǎng)上去賣(mài)，好像目前還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪家有在這個(gè)項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)盈利的。我總覺(jué)得是方向搞錯(cuò)了，對(duì)于一個(gè)百貨店或者購(gòu)物中心，為什么一定要把好端端的一個(gè)實(shí)體店做成網(wǎng)店呢？（或者增加一個(gè)網(wǎng)店功能）？

第二，自從O2O出現(xiàn)以后，有一個(gè)出現(xiàn)頻率很高的關(guān)鍵詞是“顛覆”，開(kāi)始也沒(méi)多想，后來(lái)隨著不斷深入的了解，就有一個(gè)問(wèn)題自然出現(xiàn)在腦子里了，那就是對(duì)實(shí)體店來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)變革到底“顛覆”的是什么？我覺(jué)得所要顛覆的并非行業(yè)本身，也不是把實(shí)體店給顛覆掉。需要顛覆的是管理思想、服務(wù)意識(shí)以及操作方法等等……，所謂“互聯(lián)網(wǎng)思維”，我最認(rèn)可的一種解釋是：互聯(lián)網(wǎng)思維就是一切以消費(fèi)者的需求為依歸。所以，這場(chǎng)變革帶給我們的應(yīng)該是考慮如何通過(guò)提升管理能力、改變操作方式以及服務(wù)意識(shí)來(lái)為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。就像若干年前百貨大樓取代了供銷(xiāo)合作社，后來(lái)開(kāi)架式銷(xiāo)售的百貨店、大賣(mài)場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心又逐步取代掉”百貨大樓“，現(xiàn)在，又一個(gè)新的事物出現(xiàn)了，實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者們就需要與時(shí)俱進(jìn)，跟著一起變……

第三，延續(xù)第一條，我覺(jué)得百貨店或者購(gòu)物中心的O2O不應(yīng)該把”顧客在線上購(gòu)買(mǎi)并支付“做為主要目的。而應(yīng)該把打通會(huì)員體系、營(yíng)銷(xiāo)體系以及結(jié)算體系做為核心功能。不管模式如何翻新，最根本的東西不能丟掉。對(duì)實(shí)體店來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)不應(yīng)該放在給顧客多提供了一個(gè)購(gòu)物渠道（線上購(gòu)物），而是應(yīng)該考慮如何讓顧客在”來(lái)店前/購(gòu)物中/以及消費(fèi)之后“得到更多的實(shí)惠和更好的體驗(yàn)。

”多提供一種購(gòu)物渠道“表面上貌似為顧客提供了方便，而實(shí)際上的動(dòng)機(jī)依然是逐利而非服務(wù)。重點(diǎn)在于，顧客舒服了，滿意了，自然就愿意來(lái)花錢(qián)了。所以，利益是順帶而來(lái)的。

第四，對(duì)于百貨店和購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，O2O到底是什么？我覺(jué)得把它做為實(shí)體店組合營(yíng)銷(xiāo)手段的一個(gè)延伸和擴(kuò)展，創(chuàng)新科技+思維變革，以期給顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不要失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高公司的盈利能力。

以上幾點(diǎn)屬個(gè)人淺見(jiàn)，拋磚引玉，期望得到各位同行、老師的指正。

這里所說(shuō)的“打通”，指的是線上、線下的打通。比如說(shuō)會(huì)員，以前是實(shí)體會(huì)員卡，也就是在ERP系統(tǒng)中注冊(cè)的會(huì)員，那如果現(xiàn)在開(kāi)通了線上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，就有了“電子會(huì)員卡”，會(huì)員身份的識(shí)別、消費(fèi)積分等等可以不再需要出示實(shí)體會(huì)員卡，只需要調(diào)出手機(jī)上的會(huì)員卡二維碼來(lái)掃描一下就可以了。。那么，這個(gè)線上的電子會(huì)員卡與線下的實(shí)體會(huì)員卡之間如何對(duì)接？

再來(lái)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)和結(jié)算，比如商場(chǎng)做一個(gè)送券的活動(dòng)，發(fā)的是電子券，顧客用手機(jī)才可以領(lǐng)到優(yōu)惠券，但是付款時(shí)候在收銀臺(tái)，需要付一部分現(xiàn)金以及相應(yīng)的電子券，現(xiàn)金是在線下支付（ERP），而電子券是在線上支付（手機(jī)端），那么系統(tǒng)如何結(jié)算？

所以，就需要一個(gè)統(tǒng)一順暢的規(guī)則來(lái)保證“兩套系統(tǒng)”的無(wú)縫對(duì)接，否則一來(lái)給管理帶來(lái)不便，二來(lái)也會(huì)降低顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

目前的確還不能說(shuō)哪家零售企業(yè)在O2O方面做的成功，都處在起步階段。所以，基本上可以說(shuō)沒(méi)有什么成功案例可以拿來(lái)借鑒。

我個(gè)人的想法是，首先不管多么花俏的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終都不能脫離最根本的東西，對(duì)商業(yè)來(lái)講這個(gè)根本就是商品與服務(wù)；其次，在規(guī)劃一個(gè)項(xiàng)目或者說(shuō)一種模式的時(shí)候，首先理順業(yè)務(wù)邏輯，在業(yè)務(wù)邏輯能說(shuō)通的前提下，再去考慮技術(shù)是否可以實(shí)現(xiàn)以及如何實(shí)現(xiàn)。