寫在前面：
在2018年的聯(lián)商總結(jié)上，我立了一個(gè)flag，今年要寫一個(gè)以顧客研究為主題的虛構(gòu)故事連載。Flag好定，但真要開始寫一個(gè)連載需要莫大的勇氣。不管怎樣，我終于決定開始寫了。接下來的連載時(shí)間里，期待讀友們留言互動。
楔子
最近DK的李緒有點(diǎn)郁悶。
每周呈現(xiàn)出來的報(bào)表上，雖然業(yè)績數(shù)據(jù)還在穩(wěn)步增長，但客流卻出現(xiàn)了不易察覺的下滑，說“不易察覺”是因?yàn)橄禄谋壤浅５停袝r(shí)還不到百分之一，在龐大的數(shù)據(jù)面前，這幾乎可以忽略不計(jì)。他又對比，發(fā)現(xiàn)銷售的增長大都來自客單價(jià)的上漲，而客單價(jià)的提升——可能是顧客的購買力增強(qiáng)了，但也不排除商品漲價(jià)的因素。
在銷售一片大好的情形下，這種微小的預(yù)警更不得不令人警惕。
他也觀察到，最近公司涌動著一股暗流，這種暗流極具破壞力和殺傷力。如果再任其肆意發(fā)展下去，后果不堪設(shè)想。如果他用行政手段命令禁止暗流的萌發(fā)，那也僅是表面上的令行禁止，說起來，人的思想最難改變。
他用了許多力氣揭開覆在這股暗流上層層面紗，露出了推動暗流的核心——那就是盲目自大，對顧客的漠視。這也從側(cè)面證明了為何報(bào)表上的客流數(shù)據(jù)總是不算理想。顧客正在緩慢地、用不易覺察的速度離開DK，這本是一個(gè)重要預(yù)警，但因DK一直保持區(qū)域行業(yè)領(lǐng)先的地位，讓許多同行仰視，這莫名地增加了DK人的自信，不是自信，是自大，長年浸淫在這種情緒中，公司上下正在漫延著唯我正確的作風(fēng)，不管是對顧客還是客戶都漸漸失去了耐心。
他去門店，大多看不到最真實(shí)的狀況，因?yàn)橹灰怀霈F(xiàn)，門店從店總到普通管理者都嚴(yán)陣以待，像經(jīng)歷一場演習(xí)，都是“安排”好的，不能看到最真實(shí)的最本源的面目。他也無法做到微服私訪，他到哪家門店，都會被率先認(rèn)出來，不出幾分鐘，店總就會出現(xiàn)在他的身邊向他問候。高處的風(fēng)景雖好，有時(shí)也因?yàn)樘吡耍床坏阶钫鎸?shí)的細(xì)節(jié)。
他可以選擇閉上眼睛，對其視而不見，那他就不是一個(gè)合格的具有決策力的管理者。
他正在為這件事冥思苦想之時(shí)，老同學(xué)孫東突然造訪。孫東在一家商學(xué)院任職，在行業(yè)內(nèi)有較高的威望。兩人敘舊過后，在專家面前，李緒覺得需要袒露內(nèi)心。
李緒講述了企業(yè)內(nèi)彌漫著的輕視之風(fēng)，這種輕視的情緒可能正在讓顧客漸漸離去。
孫東做過多年的顧客研究，他深知顧客對零售企業(yè)的重要性，也知道許多企業(yè)雖然知道重要性，但卻未把重要性放在重要位置上，往往宣傳是一回事，決策是另一回事。聽到李緒的擔(dān)心，說明DK在決策層級上已經(jīng)開始意識到這個(gè)問題。
“我知道DK的生意一直不錯(cuò)，在區(qū)域行業(yè)的影響力很大，這時(shí)候往往最容易輕敵，也會忽視顧客。但你已經(jīng)在開始思考這個(gè)問題，而且能從決策層面決定改變這個(gè)現(xiàn)狀，這對DK來說一劑及時(shí)藥啊。”
李緒點(diǎn)頭，他還未想到如何改變這個(gè)現(xiàn)狀，正在為此苦惱。他忽然眼前一亮：“孫東，你合適。”
“我合適什么？”孫東一頭霧水。
“你來給我們講講課，講講顧客研究和顧客心理學(xué)，你是最合適的人選了。”李緒拍拍老同學(xué)的肩膀，一下豁然開朗。
“我？”孫東搖頭，“一兩節(jié)課解決不了問題，如果不能真正從企業(yè)的思想上樹立顧客為重的意識，恐怕也是治標(biāo)不治本。”
是啊，這是思想根部的問題，是DK的思想病。
“再加上我的時(shí)間也很難湊得這么合適。”作為行業(yè)內(nèi)的知名專家，孫東除了日常的講課任務(wù)外，還承擔(dān)著許多調(diào)研和研究項(xiàng)目。
“要不你通過課件指導(dǎo)我們，我們再從制度上加以規(guī)范。”李緒還是不想放棄眼前的這位大專家。別人想請他都請不到，現(xiàn)在這位專家就坐在他面前，像天下掉下來的餡餅。
“課件很難講得清楚。”孫東看老同學(xué)如此積極熱情，也不好拂他的好意。
兩人陷入短暫的沉默。
李緒的辦公室在26層，能過通過巨大的玻璃窗俯身望到下面的商業(yè)區(qū)。與他們辦公樓一條街之隔，一個(gè)大型的商業(yè)綜合體正在加緊馬力建設(shè)，不久，DK又會多一個(gè)實(shí)力雄厚的對手。留給DK的時(shí)間己經(jīng)不多，如果再這樣放任下去，不知道明天會不會到來。想到這里，李緒不禁皺緊了眉頭。
孫東看到李緒一籌莫展，想到了一個(gè)折中的辦法：“通過信件指導(dǎo)怎么樣？”
“信件？”李緒從沉思中回到現(xiàn)實(shí)。
“對。我每月給你們的團(tuán)隊(duì)寫一封信，關(guān)于顧客的方方面面，或許你們可以得到一點(diǎn)啟發(fā)，并進(jìn)行實(shí)踐。”孫東繼續(xù)說，“這有兩個(gè)好處，一是能和我的時(shí)間相協(xié)調(diào)，二是你們有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考與實(shí)踐。”
“這是一個(gè)不錯(cuò)的辦法，還是大學(xué)教授的頭腦靈活。”李緒聽到問題總算有解決的辦法，接著就開起了玩笑。
“你還是這樣，本色未改。”
“生活和工作已經(jīng)出了這么多難題，不能總本著臉，就算你冷臉相對，難題仍然是難題，如果你笑一笑，或許難題也向你笑。哈哈，你看，麻煩終于向我露出了笑臉。”
孫東有點(diǎn)感慨：“是啊，你經(jīng)歷了這么多，當(dāng)初DK幾乎在破產(chǎn)的邊緣，你們一點(diǎn)一點(diǎn)地把它拉回到正軌，還成為行業(yè)的領(lǐng)先者，這期間經(jīng)歷的恐怕難幾句話能說清楚。”
“所以才要時(shí)刻居安思危，不能再次進(jìn)入那個(gè)泥潭，現(xiàn)在和當(dāng)初不同，當(dāng)時(shí)市場還能留出足夠的時(shí)間讓你整改，而現(xiàn)在，只要稍一打盹，立即給你顏色看。”李緒走到窗前看著窗外的車水馬龍，說：“但我們的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在出現(xiàn)了自大和輕敵，這是問題的關(guān)鍵所在。”
“老同學(xué)，雖說是信件指導(dǎo)，我也不能保證每一封信都是我寫的，因?yàn)榈綍r(shí)候我會在信里提出一些問題，需要你們的團(tuán)隊(duì)觀察與改進(jìn)，然后反饋給我，回信估計(jì)會不少，我到時(shí)會安排其他講師和學(xué)生一塊參與到這個(gè)項(xiàng)目中來。不管是不是我寫的，發(fā)出的信件我保證肯定是經(jīng)我看過的。”孫東覺得細(xì)節(jié)還是有必要交待一下。
“沒想到這么短時(shí)間內(nèi)你已經(jīng)想到一個(gè)大概的輪廓了。”
“做就一定要做好，我準(zhǔn)備把這個(gè)課題專門成立一個(gè)研究項(xiàng)目，在學(xué)院內(nèi)部組織成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同研究和跟進(jìn)。我們不需要你們支付任何費(fèi)用，但你必須提供我們相關(guān)數(shù)據(jù)，不管做得好與不好，我們都需要數(shù)據(jù)支持。”
李緒向?qū)O東伸出手：“一言為定。”
(每周五更新)
