鈴木敏文在談及顧客服務(wù)的時(shí)候說(shuō)到：一旦自家店鋪的商品賣(mài)完了，如果告訴顧客“在哪家店鋪還可以買(mǎi)到”之類(lèi)的話，顧客必然覺(jué)得這家店鋪待客熱情親切。這就是站在顧客的角度去思考問(wèn)題。不過(guò)多數(shù)情況下，店員即使知道其它店鋪可以買(mǎi)到，也會(huì)漠不關(guān)心地告訴顧客“對(duì)不起，我們這里賣(mài)完了”，毫無(wú)為顧客排憂之念。如此一來(lái)顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度自然會(huì)下降。

    我在重慶市江津區(qū)雙福鎮(zhèn)的上海華聯(lián)（掛牌店）市調(diào)時(shí)遇到過(guò)這樣的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)他們店里居然沒(méi)有云南白藥牙膏賣(mài)，然后一個(gè)可能是上洗手間回來(lái)收銀員問(wèn)我需要什么，我就問(wèn)他云南白藥牙膏有沒(méi)有，這位收銀員把旁邊的日化促銷(xiāo)叫來(lái)問(wèn)有沒(méi)有云南白藥牙膏，促銷(xiāo)員來(lái)告訴我沒(méi)有，促銷(xiāo)員想推薦他的廠家品牌，但我執(zhí)意只要這個(gè)，出乎意料的是這位促銷(xiāo)員不但沒(méi)有給予冷眼，而是主動(dòng)告訴我附近的家園超市可能有。我問(wèn)她家園超市怎么走，她馬上帶我到收銀口，對(duì)著出口大門(mén)跟我指走的方向。所以幾年來(lái)我對(duì)這家連云南白藥牙膏都沒(méi)有的當(dāng)?shù)刈畲蟮臉?biāo)準(zhǔn)超市一直都抱有好感。

    為什么鈴木敏文會(huì)說(shuō)明知不說(shuō)會(huì)使顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度下降，因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，在如今市場(chǎng)繁榮豐富的年代，即便是你超市的員工說(shuō)不知道，我也很容易到其它的超市或店鋪買(mǎi)到我想買(mǎi)的東西，當(dāng)然買(mǎi)到之后自然會(huì)對(duì)這家超市的服務(wù)感到不滿。所以還不如大大方方地位顧客服務(wù)，哪怕是把顧客推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，因?yàn)轭櫩图幢闶窃诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買(mǎi)到東西之后，記得的也是這家超市服務(wù)的好。

代之以誠(chéng)，這個(gè)本身就是在做人啊。。。。。。。。。。。。。。。