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主題:周勇:百貨店的傳承與創新

無夢

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聯商專欄:什么是百貨?166年前在法國巴克街(Bac)出現了世界上第一家百貨商店,名叫“Bon Marché”(博馬爾謝)。這個店名在法文中的含義是:廉價市場。可見百貨商店的原意是“廉價商店”,價格固定,薄利多銷,從此改變了“作坊式”傳統零售模式。

但百貨業的發展并沒有傳承“廉價邏輯”。這是因為其后出現了超市等大眾化業態,百貨業不得不面向中高檔消費群,商品檔次也相應提升。百貨商店最典型的經營特色是品種多、服務好、環境優。

有些百貨商店提出:百貨商店可以買到您所需要的任何商品。所以又叫做“買全球賣全球”。但許多早期的百貨商店都以經營時裝和女士用品為主,因而百貨商店又被稱為“太太們的樂園”。百貨商店為顧客提供多種多樣的服務,如信貸服務、購物前的指導、購物中的輔助性服務、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽,買賣公平,實行保質、保量、保修、保換、保退五保服務制度。

但是,百貨商店的銷售策略隨時代的發展也有所改變。如在城郊結合部的購物中心設立分支機構;開發新業務,推銷“無形”商品,如改建住宅、提供“出借”和“咨詢”服務等;設非商品交易場所,如電影院、電視廳、舞廳、游藝廳、證券交易所、屋頂花園等;通過投資和加工訂貨、定牌監制、新產品設計和商品包裝等形式控制一定的生產企業;發展寄送業務,顧客可根據圖冊,通過郵政、電話、網絡,向百貨商店所屬的商店訂購;發展專業商店、一價商店等等。

受購物中心與互聯網的雙重打擊,以及消費升級的影響,當今百貨業遭遇業績和估值“雙殺”最為慘烈。出路何在?傳承與創新是永恒的主題。

傳承什么?“不二價”的服務精神,把顧客當“親人”;系統的員工福利,讓一個店員可以養活全家;迎合消費潮流,布局“樂園場景”。

創新什么?四個層面的問題都有很大的創新空間:機制創新是前提,老機制下培育不出新百貨;模式是引領,有推倒重建型、精致購物中心型、買手百貨型、社區百貨型、城市奧萊型、生活百貨型、購物中心型,也有可能改建為酒店+餐飲+百貨的混合型等等;營運是關鍵,商品營運、現場營運、服務營運、營銷營運等等,百貨公司要從“無人商店”轉變為“溫情商店”,恢復百貨營運能力,才能到達水草豐茂的彼岸;服務是基礎,百貨商店不僅要有買手,更需要擁有一支高水平、高格調、高福利的服務梯隊,傳承優秀的服務基因或通過機制轉換實現“轉基因”。

(作者系聯商高級顧問團主任、上海商學院教授周勇,本文來自《店長》雜志2018年2月刊,未經允許禁止轉載。)

- 該帖于 2018/2/27 9:55:00 被修改過
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