2月11日下午，北京西單大悅城發(fā)生一起暴力行兇事件，根據(jù)@平安北京最新通報(bào)消息，該案件共有13名傷者，其中3男10女，案發(fā)后所有傷者已及時(shí)送往醫(yī)院救治，目前一名女性因搶救無效死亡，其他人員正在醫(yī)院救治，無生命危險(xiǎn)。

經(jīng)審查，嫌疑人朱某某(男，35歲，河南省西華縣人)對其發(fā)泄個(gè)人不滿持械傷人的犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱。

通過視頻，我們看到在一片慌亂的逃離人群中，西單大悅城的保安手持器械迎面而上，盡管是自己的本職工作，遇到如此暴力突發(fā)事件，保安人員遇事冷靜而富有擔(dān)當(dāng)，有秩序的防止了危害的擴(kuò)大。網(wǎng)友說：“遇事才顯示出大悅城管理中的軟硬實(shí)力”。

西單大悅城發(fā)生的暴力事件令全社會(huì)譴責(zé)，各類商場都是人員密集區(qū)域，各種突發(fā)事件都有可能發(fā)生：火災(zāi)，爆炸，建筑物倒塌，以及像今天西單大悅城發(fā)生的暴力事件等。所以我們員工尤其是保安能否做到保持冷靜，能否應(yīng)對和處理與當(dāng)前事件關(guān)聯(lián)的后續(xù)狀況。

盡管暴力事件的發(fā)生有隨機(jī)性，但許多意外情況仍然可以預(yù)料和避免。當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，及時(shí)和正確的響應(yīng)能防止事態(tài)擴(kuò)大，避免人員傷亡。

為此，《聯(lián)商網(wǎng)》特請教暴力事件處理權(quán)威人士，整理出一些建議和技巧供零售企業(yè)參考。

暴力事件發(fā)生前

平時(shí)要注重對全體員工進(jìn)行公司政策及相關(guān)程序?qū)W習(xí)和演練。確保所有員工熟悉工作場所暴力程序及相應(yīng)的緊急事件疏散程序，讓訓(xùn)練替代培訓(xùn)，讓員工要親自走一遍甚至幾遍。

與您所在工作場所的管理層溝通，關(guān)于暴力事件或相關(guān)犯罪案件的防范措施。這些措施包括：確保外圍照明正常；有條件夜間可陪同員工前往乘車地點(diǎn)；大量的現(xiàn)金不要暴露在顧客視線范圍內(nèi)。 

要研究所在商場過去曾發(fā)生的暴力事件記錄。通過這些信息有助于我們識(shí)別現(xiàn)行流程的優(yōu)點(diǎn)和不足，以防止類似事件的再次發(fā)生。 

了解潛在的敵意或暴力傾向人員的征兆，及時(shí)采取應(yīng)對措施，例如第一種：奔跑的人(如果他/她神情警惕，仿佛正在被監(jiān)視或追蹤)；第二種：著裝與室外溫度不符的人(例如，室外溫度30度，此人卻穿著長款大衣)；第三種：一人或多人坐在停駛的車輛內(nèi)，密切監(jiān)視周圍區(qū)域；第四種：員工或顧客的過激反應(yīng)事情都會(huì)引起暴力事件發(fā)生。

暴力事件發(fā)生時(shí) 

第一、謹(jǐn)記自己的安全以及員工、顧客安全，即便你是保安人員，也要以自己安全為重。這時(shí)候盡快引導(dǎo)人員到安全的地方。同時(shí)撥打110報(bào)警電話，除非報(bào)警會(huì)導(dǎo)致您或他人陷入更危險(xiǎn)的處境。此時(shí)一定要謹(jǐn)記反應(yīng)迅速、冷靜。

不要用身體接觸來阻止犯罪嫌疑人，這樣做可能對你和他人造成嚴(yán)重傷害。

不要跟蹤犯罪嫌疑人，這樣可能會(huì)激怒犯罪嫌疑人，從而導(dǎo)致更大的威脅。

第二、如果遇到的是“劫持人質(zhì)”事件。那么就要注意：保持冷靜，保持耐心及配合。避免過激行為，不要表現(xiàn)出敵意，不要威脅或恐嚇。服從挾持者的命令并保持警惕。避免做出任何可能危及個(gè)人或他人的肢體行為。不要以蔑視的口氣與挾持者對話，激怒挾持者可能使事態(tài)惡化，如果可能的話，與挾持者始終保持眼神接觸但不要瞪視。接到指令時(shí)盡可能按照要求去做，避免爭吵。還有就是不要讓自己因?yàn)橥蝗坏纳眢w動(dòng)作、聲明言論或怒視而引起對方注意。

第三、仔細(xì)觀察。記住犯罪嫌疑人的特征，切勿在嫌疑人面前進(jìn)行書面記錄。趁犯罪嫌疑人不注意時(shí)，寫下你能記住的任何信息。例如：長相、性別、年齡、身高、體重、衣服的式樣及顏色以及聲音特質(zhì)：口音、音調(diào)高低、嗓音沙啞等。這個(gè)時(shí)候一些不重要的現(xiàn)象或許能幫助公安機(jī)關(guān)收集重要信息。

暴力事件發(fā)生后

管理層會(huì)根據(jù)現(xiàn)場狀況，決定是否關(guān)閉工作場所。專家指出，中國零售企業(yè)在暴力事件發(fā)生后，往往忽略了下面幾個(gè)問題，導(dǎo)致后續(xù)處理異常麻煩，例如：

在警察到來之前保護(hù)好現(xiàn)場，包括監(jiān)控錄像；

如果可能的話，疏散受影響區(qū)域的員工、會(huì)員和顧客；

(如果可能的話)，不要碰觸現(xiàn)場任何東西；

如果警察在對現(xiàn)場封鎖之前已抵達(dá)，由他們對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖隔離；

假如警察尚未到場，用繩子、膠帶隔離或封鎖現(xiàn)場及周圍區(qū)域；

尋找目擊者，收集并記錄相關(guān)信息；

應(yīng)急響應(yīng)人員：指派一名管理人員配合警方工作(危機(jī)響應(yīng)小組人員)。全力配合政府相關(guān)部門的工作。盡可能地提供協(xié)助。

員工需求：指派一名管理人員處理職員工需求。 盡可能的提供協(xié)助。 

文檔工作：若受害者為員工或顧客，保留相關(guān)書面文件記錄。記錄包括以下詳細(xì)信息：受傷者姓名、受傷程度、送往哪個(gè)醫(yī)院就醫(yī)等。記錄應(yīng)包括其它已知的重要信息(例如：逐步記錄事故調(diào)查進(jìn)度)。若相關(guān)信息或情況有變化，須向您的上級(jí)匯報(bào)。

暴力事件發(fā)生后，所有做過工作都是為法律正義的審判做前期準(zhǔn)備，所以我們必要認(rèn)真對待上述每一項(xiàng)工作。

西單大悅城暴力事件是令人痛心的，我們在為大悅城保安點(diǎn)贊的同時(shí)，必須從中吸取教訓(xùn)，警鐘長鳴，防患于未然。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 程相民）

延伸閱讀：

北京西單大悅城內(nèi)男子持械行兇 已造成1死12傷

西單大悅城行兇案后，北京20萬人連夜巡邏防控