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主題:干貨| 購物中心開業(yè)后規(guī)避商戶退租8大手段14大細(xì)節(jié)

kuyue

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一個(gè)購物中心開業(yè)1個(gè)月后,開業(yè)效應(yīng)基本消失,商家銷售與客流落差較大,這時(shí)在這一關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn),除了將歷經(jīng)市場嚴(yán)竣的考驗(yàn),還將面臨屆時(shí)已進(jìn)駐商戶配合度下降,各種問題與矛盾將逐漸暴露,現(xiàn)場經(jīng)營管理難度加大,拒租、抗租、拖欠租金等現(xiàn)象頻出,甚至將出現(xiàn)擺租或掉鋪現(xiàn)象……

 

文 章 轉(zhuǎn) 載 自 公 號:連城約(landchanceyo)

 

1

運(yùn)營采取的手段和措施

01.建立經(jīng)營預(yù)警機(jī)制

 

每天關(guān)注與走訪各商戶銷售狀況,對商戶的貨品款式(菜品)、價(jià)格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務(wù)等實(shí)際問題提供專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)與培訓(xùn);每周或每月進(jìn)行匯總分析,并根椐各業(yè)態(tài)、各業(yè)種商家的預(yù)警及時(shí)溝通與分析,把問題控制在萌芽狀態(tài)。

02.完善品類/品牌配置

 

開業(yè)后商戶貨品適銷對路面臨考驗(yàn),此時(shí)要協(xié)助商戶經(jīng)營調(diào)整,同時(shí)做好各樓層品牌調(diào)整預(yù)案:如現(xiàn)缺乏國內(nèi)二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。

 

3.進(jìn)行二次招商儲(chǔ)備

一個(gè)MALL開業(yè)后會(huì)有部分曾溝通但未能引進(jìn)的優(yōu)質(zhì)品牌重新關(guān)注,利用開業(yè)效應(yīng),重新洽談,及進(jìn)調(diào)整。建立區(qū)域品牌資源庫,利用商家答謝會(huì)或調(diào)研等,對符合項(xiàng)目定位的品牌,通過各種渠道與商家建立合作關(guān)系,以備未來及時(shí)補(bǔ)充。

 

4.樹立品牌

第一年的重點(diǎn)是在項(xiàng)目所在城市或地區(qū)樹立項(xiàng)目的品牌與主題形象,將MALL的全新業(yè)態(tài)組合模式,在廣大市民心里打上烙印。(策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動(dòng)、推廣等)

 

5.吸引客流

 

巨大的客流造就MALL旺盛的人氣,旺盛的人氣匯聚強(qiáng)勁的商機(jī)!**=錢流,一個(gè)MALL人氣鼎盛單廣告費(fèi)年收可逾千萬以上。

6.營銷推廣

 

制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算,培養(yǎng)一批本地穩(wěn)定的購物習(xí)慣和忠誠度高的目標(biāo)消費(fèi)群。

 

7.財(cái)務(wù)目標(biāo)

 

一個(gè)大型商業(yè)中心或MALL往往少則投資逾數(shù)億多則10億以上,回收期一般需10年或以上更多,首年年度財(cái)務(wù)目標(biāo)多少?分解到各部門的經(jīng)營指標(biāo)多少?明確運(yùn)營成本如何控制、如何開源節(jié)能、開源創(chuàng)收來達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)?項(xiàng)目開業(yè)后必須重視與解決的。

8.運(yùn)營狀況評估報(bào)告

 

開業(yè)3-6個(gè)月內(nèi),由營運(yùn)部門依據(jù)經(jīng)營狀況、市場調(diào)研報(bào)告、消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告等對MALL的定位和業(yè)態(tài)組合須進(jìn)行全面客觀地評估。

2

日常運(yùn)營管理工作內(nèi)容

1.巡場管理

 

制定巡場路線、巡場管理制度,每周組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體巡場;巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決。無法立即解決的,由營運(yùn)部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況。對于超時(shí)限未解決事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理;營運(yùn)部須每周對本周內(nèi)的《日常運(yùn)營巡視記錄表》中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析,并將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理。 《日常運(yùn)營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄,該表單由營運(yùn)中心存檔;

2.開閉店管理

 

制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間,嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理,包括員工進(jìn)場、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3.例會(huì)管理

 

開業(yè)后營運(yùn)部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負(fù)責(zé)人召開會(huì),會(huì)議內(nèi)容包括通報(bào)最新指示與要求、營運(yùn)狀況、注意事項(xiàng)、營銷企劃活動(dòng)信息、問題通報(bào)及培訓(xùn)等;

 

4.現(xiàn)場管理

 

包括廣播、背景音樂時(shí)段播放、櫥窗、環(huán)境設(shè)施、貨品的品質(zhì)、上貨補(bǔ)貨時(shí)段、店招設(shè)計(jì)等,均須嚴(yán)格規(guī)范,營業(yè)期間巡視賣場,應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮,不可因省電而關(guān)閉店招電源;檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色;是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等;

 

5.物價(jià)簽管理

 

遵守本地物價(jià)部門的法律、法規(guī);檢查各商戶是否明碼實(shí)價(jià),嚴(yán)禁討價(jià)還價(jià)或欺詐顧客的行為;

6.商戶出入貨管理

 

明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運(yùn)出的審批流程,必須持《放行證》出貨;明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求,并做好監(jiān)督檢查。

7.特種行業(yè)管理

 

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶,營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案,同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。

8.客流導(dǎo)向管理

 

科學(xué)的**導(dǎo)向設(shè)計(jì)來延長或增加顧客的駐留時(shí)間,提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段,也是開業(yè)后運(yùn)營/二次招商需要重點(diǎn)解決的問題。

9.經(jīng)營環(huán)境管理

9.1依據(jù)季節(jié)性或日照時(shí)間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時(shí)間(工程部/營運(yùn)部制訂),營運(yùn)部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況;


9.2 夜景照明管理:保證夜景照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果,且開啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_啟時(shí)間,遇節(jié)假日關(guān)閉時(shí)間延長30分鐘;


9.3 空調(diào)溫濕度管理:內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18~20°C,夏季22~26°C;

10.客戶關(guān)系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體,開業(yè)后加強(qiáng)與商戶的溝通,與各商戶建立良好的關(guān)系,留住好的商戶,對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。

方法與措施:

1-建立與主力店的月溝通會(huì)議機(jī)制,并形成完整的會(huì)議紀(jì)要;

2-每月召開商戶店長座談會(huì),并形成會(huì)議紀(jì)要抄送總經(jīng)理;

3-對商戶營業(yè)員的考勤進(jìn)行管理,每月匯總反饋給各商戶;

4-每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選,并進(jìn)行公示;每月定期向各進(jìn)駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù).

11.消費(fèi)者關(guān)系管理

 

設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受消費(fèi)者的意見與建議。總服務(wù)臺(tái)人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見;每月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析,形成分析報(bào)告,次月5日前上報(bào)營運(yùn)中心。

 

12.多種經(jīng)營管理(開源創(chuàng)收)

 

12.1多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動(dòng),旨在塑造廣場品牌、帶動(dòng)人氣,促進(jìn)商戶銷售。

12.2多種經(jīng)營點(diǎn)位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域。

13.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理

對新錄用的商戶營業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營業(yè)員進(jìn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容須包括:XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范、XXX營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)等; 營運(yùn)部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓(xùn);營運(yùn)部門每半年進(jìn)行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動(dòng),并予以通報(bào)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

14.商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進(jìn)行分析,包括:品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等;對不符合廣場定位、經(jīng)營有風(fēng)險(xiǎn)的商戶,建立退、掉鋪預(yù)警機(jī)制,進(jìn)行備選品牌和商戶的儲(chǔ)備。

總之:運(yùn)營是項(xiàng)細(xì)致活,既要服務(wù)好商家,又要令消費(fèi)者滿意,而其中不得不提的服務(wù)好自己的員工,這也是目前好些企業(yè)實(shí)行合伙人制度的原因,場子的各項(xiàng)制度歸根結(jié)底都是有人更好的去落實(shí),才能實(shí)現(xiàn)的,這也決定了整個(gè)場子的氛圍,有心的管理者可以慢慢體味這種氛圍,從消費(fèi)者角度、商家角度、員工角度和自己的角度怎么看待目前的場子,不斷總結(jié)和微調(diào)。

用一句俗話講,場子終究是服務(wù)人的地方,人情味很重要,她將決定場子的口碑,最后提到一點(diǎn),之前有報(bào)道稱某公司開早會(huì),會(huì)有個(gè)祈禱環(huán)節(jié),感恩國家...感恩父母...感恩公司...并不是說要每個(gè)公司都這樣做,而是從中我們可以體會(huì)一下,這其中發(fā)出的聲音,感恩、愛與責(zé)任等等,這種聲音從員工身上由點(diǎn)及面,員工間相互傳導(dǎo),再傳導(dǎo)到場子的商家、再到消費(fèi)者,營造出這種氛圍會(huì)有什么結(jié)果,需要有心人去實(shí)踐體會(huì)了。


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