因此,營運(yùn)部門作為零售企業(yè)核心部門更不例外,那么,營運(yùn)部門的主要職責(zé)到底是什么?從零售企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來看,開店、營建、市場(chǎng)推廣策劃、采購配送、商品開發(fā)、門店銷售、售后服務(wù)。從這個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來看,營運(yùn)部門職能都可能涵蓋其中,那么,這個(gè)叫大營運(yùn)的概念,我們稱之為,廣義的營運(yùn)管理。在公司可能職位層級(jí)可能是總監(jiān)甚至是副總的角色,當(dāng)然在有一些公司可能會(huì)叫營運(yùn)總監(jiān)。諸多的零售企業(yè)通常情況下,叫營運(yùn),不叫運(yùn)營。實(shí)際上,運(yùn)營屬于公司管理的概念或者供應(yīng)鏈管理的概念。在這里,就具體講2種概念的區(qū)別了。
那么,零售業(yè)的營運(yùn)部門的職責(zé)到底有那些呢?
我們可以從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上進(jìn)行簡單的分析:開店、營建、市場(chǎng)研究與策劃、商品開發(fā)與管理、采購配送、門店銷售、售后服務(wù),這個(gè)價(jià)值鏈基本涵蓋了涉及到門店的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。在諸多的情況下,零售企業(yè)會(huì)把開店和營建分開,分別放在拓展部門和工程管理部門來負(fù)責(zé)這2個(gè)重要的職能,通常情況下,這兩種職能放在總部或者區(qū)域中心,而不在分店。從單店的價(jià)值鏈來說,就只有市場(chǎng)研究與策劃、商品開發(fā)與管理、采購配送、門店銷售、售后服務(wù)這幾個(gè)職能與總部職能具有一定的重合性,這些雙重管理的職能,就成為了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置考慮的重點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)研究與策劃來說,市場(chǎng)研究部分應(yīng)該是總部職能了,分店需要負(fù)責(zé)的是提供調(diào)研數(shù)據(jù)支持,而市場(chǎng)策劃與活動(dòng)推廣的職能,主要是分店的職責(zé),一般職能不外乎的是市場(chǎng)調(diào)研、企劃與美工等職能。
那么,商品的開發(fā)與管理是職責(zé)有什么呢?一般意義上的商品開發(fā)與管理是負(fù)責(zé)商品銷售后的消費(fèi)者行為分析和數(shù)據(jù)分析與挖掘工作,并進(jìn)行商品品類分析,為商品的采購、促銷活動(dòng)與品類優(yōu)化提供支持。另外,通常大型零售企業(yè)會(huì)在總部設(shè)立一個(gè)商品管理部門、分店或者區(qū)域中心也設(shè)立一個(gè)商品管理部門與總部進(jìn)行工作的對(duì)接,以保證市場(chǎng)一線的信息傳遞與數(shù)據(jù)的快速處理。當(dāng)然,有人說,信息化程度較好,總部每時(shí)每刻都可以看到分店的各類數(shù)據(jù),不需要設(shè)立這樣一個(gè)部門了。但是我們認(rèn)為,作為零售行業(yè),需要快速應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)的極速變化,如競(jìng)爭對(duì)手的各類促銷活動(dòng)、消費(fèi)者的需求,企業(yè)必須設(shè)立一個(gè)能夠直接與一線市場(chǎng)能夠接觸的部門,以快速響應(yīng)市場(chǎng)。有人認(rèn)為,消費(fèi)者購物行為研究,需要放在這個(gè)部門,我們以為有不妥之處,關(guān)于顧客研究,放在市場(chǎng)研究部門更加合適,商品管理還是只負(fù)責(zé)靜態(tài)的商品分析更加合適。
采購配送職能相對(duì)不會(huì)復(fù)雜,但是職能設(shè)置上,也需要企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)本身的要求采取不同的管理模式,如沃爾瑪是全球采購模式,有區(qū)域配送中心,之前的家樂福就是完全本地化的采購模式,那么,采購與配送部門就直接設(shè)立在分店了,這個(gè)時(shí)候,又是獨(dú)立的部門,并不在營運(yùn)部門。也有公司直接把采購與配送放在了營運(yùn)部門下面,這并非不合理,是由于存在前面所說的9個(gè)因素存在,導(dǎo)致了每一家企業(yè)的組織職責(zé)必須符合自己公司的個(gè)性化特征。
在門店銷售方面,實(shí)際上也就是很大一部分一般稱之為營運(yùn)的部門,我們稱之為,狹義的營運(yùn)管理。這個(gè)部門職能核心是負(fù)責(zé)門店的銷售及銷售管理,包括陳列、銷售分析等等。如果分店的多,則有一個(gè)督導(dǎo)職能存在的,督導(dǎo)負(fù)責(zé)門店的各種營運(yùn)績效改善工作,包括門店人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作。也有公司會(huì)把商品開發(fā)與管理部門放在這個(gè)部門之下,這部分公司認(rèn)為,商品管理部門是直接為銷售部門服務(wù),同樣,市場(chǎng)推廣策劃、售后服務(wù)等部門也是如此,可能存在放在這個(gè)部門之下。
但是對(duì)售后服務(wù)而言,大部分還是會(huì)員招募和管理,各類售后服務(wù)管理工作。這個(gè)職能,在大部分零售企業(yè)也基本成為了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)部門,但是職能明顯重點(diǎn)是售后服務(wù)職能,因此在這個(gè)意義上,就可能直接放在廣義的營運(yùn)管理部門之下。但是隨著客戶關(guān)系管理的重要性日益突出,售后服務(wù)部門直接發(fā)展成真正意義上的CRM管理部門,也逐漸成為公司一個(gè)非常重要的獨(dú)立部門,企業(yè)希望通過全面的客戶關(guān)系管理,以維護(hù)和保持客戶的穩(wěn)定性。
當(dāng)然,以上所述,是針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的具有一定規(guī)模的業(yè)態(tài)門店而言。對(duì)于專門店這種業(yè)態(tài)的營運(yùn)部門,其職能職責(zé)相對(duì)會(huì)簡單很多,不會(huì)像大型業(yè)態(tài)門店那么復(fù)雜。但我們認(rèn)為,企業(yè)都是個(gè)性化的,組織設(shè)置的復(fù)雜性決定了每一種組織形式只可能適合于自己的企業(yè),就像麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等等永遠(yuǎn)只有一個(gè),不會(huì)有第二個(gè),因?yàn)槿魏我环N零售業(yè)態(tài)的組織形式,不管營運(yùn)管理部門還是其他部門的職能職責(zé)如何設(shè)置,企業(yè)都需要考慮在文中開頭提到的9種影響因素。
2017-10-09 11:21被設(shè)為精華,積分加20,金幣加4對(duì)運(yùn)營來說,想成功引起用戶關(guān)注,首先要深入了解其喜好,然后投其所好地制造關(guān)聯(lián)事件。同時(shí),找到有說服力的好友為自己宣傳說好話,那就事半功倍了!
要知道“陪伴才是長情的告白”,任何感情都要花時(shí)間和精力去用心經(jīng)營,當(dāng)對(duì)方對(duì)你的行為產(chǎn)生依賴,那你離成功也就不遠(yuǎn)了。因?yàn)榱?xí)慣成自然,慢慢形成默契就能步調(diào)一致,有節(jié)奏地互動(dòng)。
首先得有個(gè)明確的終極目標(biāo),據(jù)此制定一個(gè)全面計(jì)劃,然后就是從小事做起、一步一個(gè)腳印,真心相待,全情付出,隨叫隨到,不叫也要隨時(shí)待命。做一個(gè)時(shí)常噓寒問暖、隨時(shí)排憂解難、愿意耐心傾聽的知(專)心(屬)大(暖)哥(爐)。
再好吃的東西吃多了也會(huì)膩,兩個(gè)人相處久了自然新鮮感和激情會(huì)逐漸減少,用戶女神會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭倦。
為了不讓這樣理所當(dāng)然的事情發(fā)生,此時(shí)不用“花招”,更待何時(shí)?時(shí)常玩些新花樣,美食點(diǎn)心送到家、節(jié)日送花送禮物、時(shí)常意外小驚喜、說走就走去旅行……既能出乎意料,又能與眾不同,還怕用戶女神冷落你?不存在的!
活到老學(xué)到老,如果你也有精彩故事可以分享,歡迎關(guān)注我哦!