一時(shí)間，無(wú)人店一下子火了起來(lái)。有人講無(wú)人店將成為零售的未來(lái)，有人講無(wú)人店將取代有人店。

冷靜下來(lái)，從零售的發(fā)展過(guò)程、目前的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展趨向分析，我的分析：無(wú)人店將會(huì)是零售形式的一種，只能是適合于特定場(chǎng)景，滿足特殊需求的一種補(bǔ)充性的零售形式。如果講取代有人店、成為零售的未來(lái)，言之尚早。

----零售從來(lái)就不是成本導(dǎo)向

無(wú)人店的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)：降低零售成本。尚不論到底能夠降低多少零售成本。但從零售的發(fā)展過(guò)程分析，零售行業(yè)在發(fā)展進(jìn)化的過(guò)程中，從來(lái)就不是一個(gè)成本導(dǎo)向的行業(yè)，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。

成本高的有店鋪零售，已經(jīng)取代了成本低的無(wú)店鋪“提籃小賣(mài)”零售；成本高的大賣(mài)場(chǎng)、百貨店、超市、便利店從二十年前開(kāi)始，已經(jīng)取代了成本低的傳統(tǒng)零售；在今天，成本更高的盒馬鮮生、超級(jí)物種等新模式零售正在意欲取代大賣(mài)場(chǎng)、超市、便利店。

因?yàn)槿祟?lèi)社會(huì)是在快速進(jìn)化的，消費(fèi)是在不斷升級(jí)的，零售需要不斷快速迭代去滿足升級(jí)了的消費(fèi)需求。

如果一個(gè)新的零售形式是以成本導(dǎo)向出現(xiàn)，那必然是錯(cuò)誤的。新的零售形式必須是要以一種更高級(jí)的服務(wù)功能，滿足升級(jí)了的消費(fèi)需求。

實(shí)際不光是零售，所有行業(yè)都是這樣的。汽車(chē)取代了馬車(chē)，高鐵取代了綠皮車(chē)，綠皮車(chē)再便宜，但還是人們更喜歡高鐵。

----零售的核心是人與人不是人與貨

無(wú)人店以解決人與貨為出發(fā)點(diǎn)，怕也是錯(cuò)誤的。

零售的核心是解決人與人的問(wèn)題，不是單純的人與貨的問(wèn)題。

在商品極大豐富，零售門(mén)店數(shù)量急劇增加的市場(chǎng)環(huán)境下，未來(lái)的零售將更加是人與人的關(guān)系。未來(lái)零售營(yíng)銷(xiāo)的核心是人、是社群營(yíng)銷(xiāo)。

張瑞敏指出：

*整個(gè)家電還有沒(méi)有出路？肯定是沒(méi)有出路了。只能是從賣(mài)產(chǎn)品到獲取終身用戶(hù)，只能是社群經(jīng)濟(jì)。

*什么是社群經(jīng)濟(jì)？就是企業(yè)變成以社群為中心，和用戶(hù)融合到一起，用戶(hù)也是企業(yè)當(dāng)中的一員。

*企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部，就是社群。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價(jià)值有多高。

就像在新零售顧問(wèn)團(tuán)專(zhuān)家群討論時(shí)，有專(zhuān)家分析指出的：零售需要解決的是溫度，需要解決零售店與顧客之間的溫度問(wèn)題。

在商品極大豐富、零售商業(yè)密度已經(jīng)過(guò)剩的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)毫無(wú)“溫度”的鐵盒子，就能把顧客集聚過(guò)去，“匪夷所思”。

目前，社交化零售已經(jīng)是一個(gè)非常重要的發(fā)展趨向。用社交的方法增強(qiáng)顧客粘性已經(jīng)成為一種重要的零售發(fā)展方向。

未來(lái)零售營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是社群營(yíng)銷(xiāo)，是人與人的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。

其實(shí)，目前包括便利店在內(nèi)的有人店客流急劇下滑，也在證明無(wú)人店的方向錯(cuò)誤的：目前，不僅是百貨店、大賣(mài)場(chǎng)，便利店的客流也在下滑。零售形式都在面臨變革考驗(yàn)。在這種環(huán)境下，如果無(wú)人店的面積、品類(lèi)組合、購(gòu)物體驗(yàn)與有人的便利店相差甚遠(yuǎn)，還想去打敗有人的便利店？不可想象。

----在目前的零售環(huán)境下，無(wú)人店只能是個(gè)補(bǔ)充

市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)只存在一種零售形式。永遠(yuǎn)是大店、中店、小店等不同規(guī)模的店的合理組合。

無(wú)人店肯定有市場(chǎng)空間：遠(yuǎn)離有人店、市場(chǎng)體量不足于支撐一個(gè)有人店的市場(chǎng)空間。

無(wú)人店是一個(gè)重要的零售市場(chǎng)補(bǔ)充，會(huì)是一種重要的零售補(bǔ)充形式。

----場(chǎng)景與體驗(yàn)是無(wú)人店的痛點(diǎn)

在一個(gè)十幾平方的、狹小的封閉空間里，很難想象無(wú)人店能夠組合出一個(gè)什么樣的生活場(chǎng)景出來(lái)。一百平方的便利店給人的感覺(jué)就是非常局促，十幾平方的無(wú)人店，店內(nèi)的感覺(jué)可以想象。

商品難以組合出一個(gè)理想的生活場(chǎng)景。受面積、空間影響，無(wú)人店的品類(lèi)組合嚴(yán)重受限，幾百個(gè)SKU，難以組合出一個(gè)較好的生活場(chǎng)景。

零售的經(jīng)營(yíng)是有一個(gè)重要的品類(lèi)組合原則：商品組合能夠基本覆蓋日常消費(fèi)需求，如果不能覆蓋基本需求，就難以吸引消費(fèi)者。所以便利店要做到幾十平方，要覆蓋幾十個(gè)大類(lèi)的商品組合，要組合3000以上的SKU。十幾平方的無(wú)人店，違背這一原則，如果達(dá)不到理想的商品場(chǎng)景組合，難以滿足需求。

總體感覺(jué)無(wú)人店的體驗(yàn)更是個(gè)大問(wèn)題。不論是心理體驗(yàn)、購(gòu)物體驗(yàn)都會(huì)存在嚴(yán)重問(wèn)題。

----無(wú)人店能否成功的關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)能力

無(wú)人店能否成功的關(guān)鍵在運(yùn)營(yíng)上。核心點(diǎn)包括：獲客、選址、商品選擇、日常補(bǔ)貨、上貨及貨架維護(hù)、商品損耗管理、防損、安全管理、食品安全問(wèn)題等。

就像最近第一家無(wú)人店—繽果盒子，因?yàn)楦邷靥鞖猓瑫和　I(yíng)業(yè)，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還存有較大的提升空間，這么基本的問(wèn)題沒(méi)有基本的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

獲客是無(wú)人店的第一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：店開(kāi)給誰(shuí)？用哪些商品與服務(wù)滿足他們的需求？用哪些方式找到他們？如何鏈接與影響它們？絕不會(huì)是放上一個(gè)盒子就會(huì)顧客盈門(mén)。

選址是一個(gè)問(wèn)題：既要考慮商圈問(wèn)題，又要考慮位置，是室內(nèi)，還是室外。室內(nèi)必將增加成本，室外將面臨更多的自然環(huán)境、社會(huì)問(wèn)題的考驗(yàn)。

選品確是個(gè)大問(wèn)題：越是小店，越難選品。選品非常考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的智慧與能力。

日常補(bǔ)貨、上貨與貨架維護(hù)：由于店小，門(mén)店不可能有太大的存貨，加之銷(xiāo)售的不確定性，日常商品及時(shí)補(bǔ)貨就非常關(guān)鍵。貨架需要及時(shí)維護(hù)，沒(méi)有及時(shí)維護(hù)，就亂作一團(tuán)，顧客無(wú)法消費(fèi)。這些問(wèn)題都是直接影響門(mén)店的經(jīng)營(yíng)。考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力。

商品損耗控制也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：在無(wú)人管理的環(huán)境下，自然損耗，人為損耗都是問(wèn)題。一般便利店在有人的情況下，商品損耗率在3—5%。，管理差的門(mén)店甚至超過(guò)1%，無(wú)人店能控制在多少，尚需觀察。

防損與安全管理：涉及到商品安全、設(shè)備安全、用電安全、顧客安全等各個(gè)方面，都需要有嚴(yán)格的管理手段與措施。

食品安全問(wèn)題更是個(gè)大問(wèn)題：在有人店，店內(nèi)員工要天天檢查商品保質(zhì)期，檢查漲袋、破損問(wèn)題，無(wú)人店如何保證。防鼠防蟑螂也是一個(gè)大問(wèn)題。這都是超市、便利店非常頭疼的問(wèn)題，無(wú)人店如何解決？

總之，無(wú)人店是一個(gè)新生事物。需要客觀冷靜地分析，到底能否成功，尚需觀察。

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

國(guó)家商務(wù)部“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”專(zhuān)家

山東經(jīng)貿(mào)學(xué)院兼職教授

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問(wèn)團(tuán)高級(jí)咨詢(xún)師

鮑躍忠新快消、新零售創(chuàng)新實(shí)踐工作室