首先，對(duì)兩個(gè)名詞做一下解釋：

CRM：Customer RelationshipManagement 顧客關(guān)系管理

SCRM：Social Customer Relationship Management。顧客社會(huì)關(guān)系管理

多個(gè)一個(gè)social，為什么新零售下企業(yè)需要進(jìn)入顧客社交管理而不能再停留在顧客管理呢？

我們帶著這個(gè)疑問(wèn)，一齊往下看看。
      一、SCRM和CRM有什么關(guān)系？到底SCRM是什么？

營(yíng)銷CRM就營(yíng)銷CRM，隨著近幾年智能手機(jī)的普及以及4G網(wǎng)絡(luò)的速度提升，帶動(dòng)著整個(gè)移動(dòng)端的發(fā)展。中國(guó)的移動(dòng)社交平臺(tái)的規(guī)模、用戶粘性、功能深度和最終在消費(fèi)者生活方式的改變上，超過(guò)美國(guó)、日韓等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國(guó)。因此，在中國(guó)做營(yíng)銷CRM，不能效仿成熟市場(chǎng)的產(chǎn)品和理念，而應(yīng)該真正把中國(guó)領(lǐng)先世界的移動(dòng)社交能力，融合到營(yíng)銷CRM產(chǎn)品中。所以，在中國(guó)，營(yíng)銷CRM必須是SCRM。可能在3年后，中國(guó)的SCRM的實(shí)踐會(huì)成為全球其他市場(chǎng)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。那么，SCRM和傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM到底有什么區(qū)別呢?

二、SCRM 與 CRM的核心區(qū)別

現(xiàn)在最有效的數(shù)字營(yíng)銷渠道，是社交渠道。在外國(guó)以及我國(guó)早幾年的整個(gè)營(yíng)銷CRM的到達(dá)能力是圍繞著電子郵件為主建立的。而在中國(guó)，電子郵件從來(lái)沒(méi)有成為過(guò)一個(gè)主要的消費(fèi)者到達(dá)和溝通渠道，短信曾經(jīng)一度是個(gè)性化的強(qiáng)勢(shì)渠道，但是因?yàn)榧夹g(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏，現(xiàn)在也淪為了一個(gè)低效的渠道。從目前營(yíng)銷實(shí)踐中獲得的數(shù)據(jù)來(lái)看，郵件打開率在萬(wàn)分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點(diǎn)擊率最高的能到百分之幾，而微信服務(wù)號(hào)的打開率在70%以上，微博企業(yè)私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統(tǒng)的數(shù)字渠道高出不止一個(gè)數(shù)量級(jí)別。所以，在中國(guó)SCRM和傳統(tǒng)營(yíng)銷CRM的一個(gè)核心區(qū)別是：對(duì)社交渠道到達(dá)和互動(dòng)的管理能力。

三、從消費(fèi)價(jià)值到社交價(jià)值

SocialCRM是以管理對(duì)象的社交價(jià)值為核心的CRM管理先舉個(gè)來(lái)自現(xiàn)實(shí)中的簡(jiǎn)單的例子：我們的一個(gè)智能電器的客戶，發(fā)現(xiàn)在社交平臺(tái)上，兩個(gè)消費(fèi)者下單，一個(gè)一次買了1萬(wàn)元的產(chǎn)品，另一個(gè)買了一個(gè)1000元的產(chǎn)品。然而第一個(gè)消費(fèi)者粉絲只有幾百，另一個(gè)消費(fèi)者粉絲有幾十萬(wàn)。這時(shí)候企業(yè)下一步應(yīng)該對(duì)這兩個(gè)消費(fèi)者采取一樣的營(yíng)銷措施么？傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)直奔消費(fèi)者的錢包價(jià)值，在企業(yè)眼中，消費(fèi)者僅僅是一個(gè)收入的貢獻(xiàn)者而已。而在移動(dòng)社交時(shí)代，消費(fèi)者最大的變化是除了收入貢獻(xiàn)者之外，每個(gè)消費(fèi)者都通過(guò)自己的社交網(wǎng)絡(luò)，建立起來(lái)了自身的媒體價(jià)值，消費(fèi)者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻(xiàn)者，而更加是口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者、消費(fèi)熱情貢獻(xiàn)者。SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營(yíng)銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

3、 SocialCRM會(huì)不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，最終成為數(shù)字營(yíng)銷的核心引擎2015年相信沒(méi)有消費(fèi)者沒(méi)有在社交媒體上收到過(guò)各種“紅包”，相當(dāng)大比例的消費(fèi)者曾經(jīng)被紅包驅(qū)動(dòng)著去進(jìn)行過(guò)消費(fèi)。在這些紅包背后，其實(shí)發(fā)揮作用的就是一套SCRM的策略。傳統(tǒng)CRM其實(shí)是一個(gè)“防守型”策略：對(duì)于已經(jīng)是企業(yè)的消費(fèi)者，傳統(tǒng)CRM識(shí)別出其中忠誠(chéng)度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大的消費(fèi)者，進(jìn)行更集中的營(yíng)銷資源投入，來(lái)提升這部分的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)已經(jīng)可以形成相當(dāng)?shù)呐袛啵�在消費(fèi)者沒(méi)有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開始采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。再加上移動(dòng)支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，品牌傳播和銷售轉(zhuǎn)化這兩件事情之間完全可以在移動(dòng)端上幾次點(diǎn)擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補(bǔ)貼營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化效率，SCRM將會(huì)因?yàn)樵谡麄�(gè)企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個(gè)不斷通過(guò)老消費(fèi)者的行為和數(shù)據(jù)，帶來(lái)新消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營(yíng)銷引擎，成為整個(gè)營(yíng)銷管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。

寫到這，SCRM到底是什么、從哪里來(lái)、到哪里去，應(yīng)該大致說(shuō)清楚了，至少這是我們又一城在過(guò)去幾年的中國(guó)移動(dòng)社交營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程中的思考的總結(jié)。又一城借助公司自行研發(fā)與企業(yè)系統(tǒng)、與門店系統(tǒng)以及移動(dòng)端快速部署，協(xié)助企業(yè)打造自營(yíng)SCRM系統(tǒng)，是這一領(lǐng)域還在飛速的變化中，我們期待著能夠與更多的優(yōu)秀的企業(yè)和營(yíng)銷管理者攜手同行，一起交流成長(zhǎng)，