最近和不少開實體店的朋友溝通，談到拓客引流時，我問他們：你現在是如何宣傳推廣、拓客引流的。好幾個朋友都回答：沒有太好的方式，除了發發宣傳單頁就是靠著客戶的口碑。我再問：你們是如何進行口碑營銷的。他們大多數都愣住了，不知道如何回答。

因為他們腦袋里根本就沒有口碑營銷的概念，他們還在以為只要我把客戶服務好就是做口碑了，完全沒有口碑管理的意識，而是希望通過自己的努力和服務讓口碑自然發生。

這其實是大多是門店對口碑的理解，那我們今天就聊一聊口碑營銷，我要告訴大家的是口碑營銷可能根本不是你想像的那樣子的。

觀點：不能讓口碑自然發生!

好酒不怕巷子深的時代已經過去了，以前好酒不怕巷子深是因為物質匱乏，好的產品不愁賣。現在物質極大豐富，已經很難找出遠超同行的產品了。這種情況下誰能能更多的讓客戶接觸到，誰能主動營造口碑誰才能獲得先機。

口碑產生的兩個要點：產品、服務

好的產品本身就能引發口碑傳播比如蘋果手機、大疆無人機、味千拉面等，但從我們門店的角度來看，做口碑其實就是做服務。真正的營銷高手永遠不會讓口碑自然發生的，他會制造各種的口碑事件，制造各種故事讓客戶主動傳播，只要客戶傳播它好的一方面就產生口碑。

口碑這個虛無縹緲的東西我們怎樣管理和使用呢?“愛便利”商學院認為可以從四個角度來打造我們的口碑策略。

1、喜歡

讓客戶喜歡，就會產生口碑，整潔的環境，舒適的氛圍，服務員著裝整潔，服務態度好，到位。進去之后讓人很舒服，讓人喜歡。這樣比較抽象，通訊我們看蘋果、華為的專賣店，快餐我們看肯德基，便利店看7-11，化妝品店看屈臣氏。

當然我們不一定要和這些大店直接做對比，但我們可以借鑒，從裝修、陳列到服務，讓我們的店被客戶喜歡。

其實在現在實體店管理普遍低下的情況下，做到這一點就已經有了比較好的口碑了。

2、驚喜

驚喜就是給客戶制造出一種“哇”的感覺，超出客戶的預期。比如客戶消費時抽到了大獎，比如餐館一個非常創意可以帶回家的杯子，比如超出預期之外的禮品贈送，比如完全無條件的退換貨……等等各個細節都可以打造。這一次次的驚喜就是一個個口碑傳播的故事，做口碑營銷需要刻意的去制造這些故事，當有幾百個故事在當地傳播時，你才能真正的形成強大的口碑效應。

3、感動

感動是讓客戶感覺你不是單純的做生意，而是在和他交朋友，不是冷冰冰的一個門店而是有愛心，有責任感，有擔當的。口碑營銷的感動就是要制造出一些讓客戶感動的時間來。比如，給客戶過集體生日，給遇到困難的客戶做募捐，比如和客戶一起做一些公益項目……等等。具體的店需要根據你的資源，和實際情況進行挖掘。

感動是讓你的門店更加像一個人，感動事件就很容易形成口碑傳播。

4、震撼

震撼就是萬萬沒想到，會打破客戶的認知，引來瘋狂的傳播。震撼可以是服務上的、技術上的、產品上的、擺設上的、裝修上的……等等。比如前一段時間大火的跳妖妖舞姿的拉面哥，花5萬塊錢把汽車掛在樓上的汽修廠，飯店里擺放了個2米直徑的大碗……這些都打破了客戶的認知，會被客戶瘋傳。

以上四點只是講了口碑打造的四個方向，究竟怎么操作落地，我們還要根據實際情況。

口碑就是影響力和傳播力!

需要謹記一點：做口碑營銷就是要主動的打造口碑傳播事件，等著口碑自然的發生黃花菜都涼了。