聯(lián)商網(wǎng)消息：26度，恒溫，冬暖夏涼。

Apple Store西湖零售店經(jīng)理Bruce這樣描述店內(nèi)溫度。

這家3千平米的蘋果亞洲旗艦店位于湖濱銀泰in77 B區(qū)，毗鄰西湖，Bruce的兩百位同事大多穿短袖T恤上班，比顧客少穿一兩件衣服，讓人感到年輕活力。

雖然升職空間有限，薪資中等，沒有銷售提成，工作辛苦，零售店員工平均工作時(shí)間或低于三年，但他們?nèi)匀辉敢庀嘈拧耙涣鞯娜讼矚g和一流的人合作”，并努力傳遞“豐富人們的生活”理念。

也有人不在乎薪資，杭州某奢侈品牌門店年度銷售top10客戶里就有一位Apple Store店員。

更多年輕人希望進(jìn)入他們的門店。

管理層一面激發(fā)員工高尚感和自我的豐富、成就感，一面并不特別承認(rèn)員工個(gè)人的貢獻(xiàn)——因?yàn)檎l(shuí)站在那里都一樣。

這家店開業(yè)兩年，坪效、人均產(chǎn)值和銷售總量都十分驚人。8億多元的年銷售，接近6萬(wàn)平米的銀泰百貨慶春店，意味著它是這個(gè)城市里TOP20的商店，平均每人每年賣出400萬(wàn)元產(chǎn)品與服務(wù)，年坪效高達(dá)26萬(wàn)元多。

店經(jīng)理拒絕透露或承認(rèn)任何數(shù)據(jù)，譬如《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道、蘋果總部曾回應(yīng)的員工留存率問(wèn)題。

蘋果企業(yè)文化認(rèn)為，它的保密是保證獨(dú)特性的重要辦法。

我問(wèn)，經(jīng)理的一天是怎樣的，日常主要職能和工作是什么，如何考核店員。他斟酌后，說(shuō)通過(guò)關(guān)注同事的行為來(lái)評(píng)估他們的工作，早會(huì)也不強(qiáng)調(diào)銷售，和其他主流零售企業(yè)模式不同。

我們站在樓梯邊聊了四十幾分鐘。

一共來(lái)過(guò)四位簽字或問(wèn)詢的同事，一位希望應(yīng)聘的顧客。還有幾位路過(guò)暗示的同事，以為我是一個(gè)難纏的顧客。

除了他和一名值班經(jīng)理，這里的員工只分兩部分，銷售區(qū)的專家和資深專家，顧客修復(fù)區(qū)的天才吧員和技術(shù)專家，還有合作公司派駐的保安保潔人員。

蘋果零售店管理精細(xì)、服務(wù)在線，不少經(jīng)理來(lái)自GAP等其他零售外企中層干部，當(dāng)過(guò)店經(jīng)理，甚至同時(shí)管過(guò)幾十家門店，現(xiàn)在都只對(duì)一家店里的事情負(fù)責(zé)，每天跟一兩百個(gè)同事溝通，主動(dòng)、被詢問(wèn)的。

在2000年準(zhǔn)備開設(shè)蘋果零售店之初，喬布斯的提議招到大部分董事會(huì)成員的反對(duì)，成員之一、GAP前CEO投了贊成票。

在沃爾特·艾莎克森的《史蒂夫·喬布斯傳》中記載，2011年暨十年之后的蘋果零售店銷售占到了公司總銷售15％，并在制造話題和增強(qiáng)品牌度、顧客接觸等方面做出了重要貢獻(xiàn)。

截至目前，中國(guó)大陸開出了40家蘋果零售店，比西湖店遲三個(gè)月開出的萬(wàn)象城店比這里略小，是杭州二店，第三家店可能要在武林商圈開出。

同城的店，在蘋果官方的管理定義里，可能彼此毫無(wú)關(guān)系，至少不被要求做聯(lián)動(dòng)及定期溝通。這與其他零售連鎖店截然不同。

6.5公里外的Apple Store杭州萬(wàn)象城零售店位處新區(qū)，客流不大，開業(yè)之初的門前幾米畫也遠(yuǎn)不如in77店王冬齡墨寶轟動(dòng)。

不過(guò)它的商務(wù)業(yè)績(jī)相當(dāng)可觀，也許已經(jīng)接近一半，阿里巴巴和浙江邵逸夫醫(yī)院是他們的最高級(jí)別商務(wù)顧客。在其他零售企業(yè)，這個(gè)部門叫團(tuán)購(gòu)，蘋果認(rèn)為發(fā)現(xiàn)服務(wù)一個(gè)企業(yè)的商務(wù)需求遠(yuǎn)不止賣掉大批量商品那樣簡(jiǎn)單。

一位資深專家親切接待，讓我印象深刻。

一樓放著十六張大臺(tái)子，其中兩張放Apple Watch，iPhone總是最暢銷的單品，Apple AirPods缺貨，去年11月以來(lái)的新款MacBook已經(jīng)不支持傳統(tǒng)USB接口——他們要再次引領(lǐng)改變?nèi)藗兊氖褂昧?xí)慣，就像當(dāng)年iPhone手機(jī)的按鍵。

我感慨這里跟那里（西湖店）不一樣，大約主要是人氣。門店面積兩千多平米，員工近百人，充滿了危險(xiǎn)美感的昂貴安全的玻璃樓梯也是36級(jí)。

跟西湖店等其他門店唯一明顯不同的是它有玻璃自動(dòng)門。喬布斯奠定的蘋果公司努力控制一切面向顧客的東西，包括零售店只能有一個(gè)門。

二三十分鐘里，他為我演示和互動(dòng)了MacBook、Apple AirPods，講座與學(xué)習(xí)，一款價(jià)值900多元的優(yōu)必選機(jī)控玩具，協(xié)助登記成為蘋果商務(wù)顧客——滿4萬(wàn)、20萬(wàn)元將分別有不同等級(jí)的不同品類優(yōu)惠。

在二樓逗留的時(shí)間很短，我問(wèn)了iPod受歡迎程度，作為十幾年前與零售店同期的蘋果當(dāng)年數(shù)字中樞戰(zhàn)略終端設(shè)備，仍然賣得不錯(cuò)，價(jià)錢便宜和小巧別致，在極簡(jiǎn)主義設(shè)計(jì)、陳列和發(fā)布并不斷默默迭代店鋪的門店里有一席之地。

天才吧的長(zhǎng)桌上有一位男顧客顯然相當(dāng)生氣，一位女技術(shù)專家正在接待。

這家店的年銷售大約在3、4億元。

離店的時(shí)候，我覺得自己會(huì)回去拿那臺(tái)定價(jià)9888元的MacBook，像他說(shuō)的：你只是還沒有碰到一個(gè)人為你好好介紹一下它，比如我。

蘋果2008年在北京三里屯太古里開出大陸第一家直營(yíng)店，引果粉狂追。在這三年前，蘋果中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)部還曾臨時(shí)雇傭一批形象較好的年輕男女，讓他們拿著MacBook坐在北上廣的星巴克咖啡館里，希望拉動(dòng)銷售。

他們正在越來(lái)越鞏固和加強(qiáng)顧客體驗(yàn)，包括減少曾被引為美談的門口排隊(duì)時(shí)間。

談及此前城中百貨商場(chǎng)某運(yùn)動(dòng)品牌大促，轟動(dòng)卻草率，以為不可取，因?yàn)闋奚�真正日常顧客需求與體驗(yàn)。

蘋果CEO庫(kù)克高度重視中國(guó)市場(chǎng)，也來(lái)過(guò)杭州西湖店。

庫(kù)克是天才、偏執(zhí)的蘋果創(chuàng)始人喬布斯選擇的人。

蘋果零售店是個(gè)一流的異數(shù)，有劃時(shí)代的公司產(chǎn)品、頂級(jí)投入與品質(zhì)、宗教般粉絲基礎(chǔ)，你學(xué)不來(lái)，就像迪士尼樂(lè)園在主題樂(lè)園領(lǐng)域。

最該學(xué)習(xí)的，是對(duì)公司產(chǎn)品與顧客服務(wù)、實(shí)體店品質(zhì)的極致把握與呈現(xiàn)，在藝術(shù)與科技交叉處刻下的深刻烙印，激發(fā)員工。

「尚玉商業(yè)預(yù)報(bào)」欄目按：林尚玉，聯(lián)商網(wǎng)COO、「長(zhǎng)亭外」亭主、「星巴克中杯事件」當(dāng)事人，遍訪中國(guó)零售優(yōu)秀企業(yè)與高管，每周一發(fā)布行業(yè)重要事件看法與趨勢(shì)預(yù)說(shuō)。

以顧客為中心，融合國(guó)際、國(guó)內(nèi)、業(yè)態(tài)、城市、顧客，與你一起關(guān)注零售財(cái)富流動(dòng)、從業(yè)者心力沉浮。

往期回顧：

第五期：誰(shuí)有資格多元跨界

第四期：答王健林與艾格上海迪士尼盈利之問(wèn)

第三期：講故事有多重要？

第二期：“三公里內(nèi)顧客必爭(zhēng)”區(qū)域購(gòu)物中心將遠(yuǎn)超都會(huì)商業(yè)

第一期：零售+醫(yī)療、春節(jié)打烊新常態(tài)、二孩一年利好

下期3月6日見。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 林尚玉）