*本文系程擼擼“我店即品牌”系列之三

深化服務(wù)，是這兩年化妝品專營(yíng)店的主流之聲。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從未變得如此復(fù)雜，連鎖下沉、網(wǎng)商微商、供應(yīng)鏈多樣……就連價(jià)格血拼也沒(méi)啥效果，其它的小修小補(bǔ)更是隔靴搔癢。

服務(wù)！深化服務(wù)！儼然成為這個(gè)時(shí)代背景下，地方店突圍求生存、最有希望走通的一條路。

但這條路，好擠！

免費(fèi)護(hù)理，免費(fèi)化妝，免費(fèi)體驗(yàn)，免費(fèi)XX……

接待更熱情一點(diǎn)，待客更周到一點(diǎn)，回訪更勤快一點(diǎn)……

掌握更多一點(diǎn)的專業(yè)知識(shí)，更豐富的周邊知識(shí)，比如食療、養(yǎng)生、生理衛(wèi)生，給予顧客更有幫助的建議和服務(wù)……

擠在服務(wù)的路上熙熙攘攘

深化是個(gè)偽命題

往好了做，能投入多少是基本前提。老板和員工的時(shí)間、心思、精力，特別是這種作用到“個(gè)人”身上的服務(wù)成本，與流量成正比，顧客量越大，成本越高，維持服務(wù)水平的難度也越高；高檔餐廳、會(huì)所、奢侈品、頂級(jí)品牌的優(yōu)秀服務(wù)，源自它們有足夠的利潤(rùn)空間支撐。

而基于快消品店屬性的化妝品專營(yíng)店，品牌的空間有限，自主調(diào)節(jié)空間的手段也有限，以及依托客流量走量的基本屬性，天生就沒(méi)有條件在這條服務(wù)的路上走遠(yuǎn)。

專柜標(biāo)準(zhǔn)價(jià)78，你的店服務(wù)好就得賣100，你敢賣嗎？

有的朋友會(huì)反駁，海底撈就是個(gè)平價(jià)餐廳，它的服務(wù)為什么能做的特別好？

好的，把文看完，答案在文尾。

免費(fèi)并非一無(wú)是處

免費(fèi)服務(wù)，注定了低投入。當(dāng)然，低檔次也有它的好處，易量化、易操作、易復(fù)制，可應(yīng)付較大的流量。別人都只賣貨，你還提供些許服務(wù)，自然有優(yōu)勢(shì)。只是免費(fèi)太容易玩，大家都這么玩，反倒不稀罕了。

甚至有的人會(huì)認(rèn)為，客人在享受免費(fèi)服務(wù)或體驗(yàn)之后，出于“虧欠”的心理，從而更容易產(chǎn)生購(gòu)物行為，或增大購(gòu)買額度。我保證這樣做是行之有效的，但僅僅是在短期內(nèi)。祝這樣的店家生意興隆，早點(diǎn)破產(chǎn)。

免費(fèi)服務(wù)并非一無(wú)是處。一無(wú)是處的是，除此之外你無(wú)法提供更多

服務(wù)之路，路在何方？

既然低投入是注定的，那么在服務(wù)這條路上，我們有何出路？

咨詢、顧問(wèn)、分析、教育、培訓(xùn)、護(hù)理、美發(fā)、美甲、家政、中介、快遞、治療、按摩、大保健……？我們來(lái)看幾條或許可行之路：

1.服務(wù)收費(fèi)

服務(wù)收費(fèi)是解決低投入最直接的辦法，也是最難的。并不是更熱情周到、技術(shù)更好，就能收費(fèi)這么簡(jiǎn)單。在你的店里買東西要花錢，讓你做服務(wù)也要花錢？首先顧客心態(tài)上就很難接受。

服務(wù)要收費(fèi)，產(chǎn)品就得作為耗材算入服務(wù)費(fèi)里，像美甲、美容那樣，得重新設(shè)定一套專用耗材和操作標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)要更好、更過(guò)硬，培訓(xùn)和人才養(yǎng)成、穩(wěn)定性等問(wèn)題還得同步解決；更熱情、周到等涉及到服務(wù)態(tài)度，人的主觀能動(dòng)性，不是開(kāi)個(gè)早會(huì)洗洗腦就能搞定的。

拿不出手的工資，每天長(zhǎng)時(shí)間的站立，做著服務(wù)性質(zhì)的工作，任誰(shuí)都無(wú)法堅(jiān)持長(zhǎng)久的好態(tài)度。

這需要有文化與氛圍的影響，有力的薪資激勵(lì)政策等實(shí)在貨的軟硬結(jié)合，才能保證。類似于海底撈的服務(wù)態(tài)度，想必微笑與熱情的背后必然存在著諸多的客觀支持，不斷修正的結(jié)果。

綜上來(lái)看，收費(fèi)之路想走通，門檻巨高。一旦走好，帶來(lái)的很可能是經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上的質(zhì)變，獲益無(wú)窮。

2.服務(wù)有特色

什么是服務(wù)特色？功夫深，技術(shù)棒？不可被模仿，才能算特色。要么門檻高到對(duì)手無(wú)法承受，要么就鮮明到無(wú)法學(xué)習(xí)，比如——將服務(wù)特色和品牌特色相統(tǒng)一，這個(gè)話題請(qǐng)參見(jiàn)“我店即品牌”系列之二《喝完星巴克才知道 我的化妝品店服務(wù)只是“服侍”》。

3.為“人們”服務(wù)

替人做事，為人服務(wù)，往往是作用在“個(gè)體的人”身上的勞智付出。免費(fèi)太LOW，收費(fèi)好難，特色遙不可及，來(lái)點(diǎn)風(fēng)油精，我們換一種思路——不要為“人”服務(wù)，要為“人們”服務(wù)。
　　

愛(ài)就只是愛(ài)，博愛(ài)卻是美德

舉幾個(gè)例子：

1.天氣過(guò)熱或冷，你給店里安裝了空調(diào)；

2.就某一個(gè)品類，你采購(gòu)了很多品牌的品種；

3.你給店里設(shè)置了品類分區(qū)的視覺(jué)識(shí)別；

4.你給很多商品都標(biāo)上了詳細(xì)的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)明；

5.你及時(shí)更換試用裝，保持試用品的容量和清潔；

6.雨天你在入口提供傘套或烘?zhèn)惴��?wù)；

7.你將化妝臺(tái)、彩妝臺(tái)從門口調(diào)整到了非主干道上較獨(dú)立的區(qū)域里。

這都是很尋常、很容易、甚至早已做到的。但事情小，意義大：

1.你讓顧客感受到了舒適的空間溫度；

2.就某一個(gè)需求，你給了顧客更多的選擇；

3.你讓顧客更容易更方便地找到她想要的；

4.你讓顧客能夠不聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)嗶嗶，自己就可以了解某款商品的賣點(diǎn)特點(diǎn)；

5.你不會(huì)讓顧客看到臟兮兮或陳舊的試用品，而心生厭意；

6.提著濕漉漉的傘，弄濕自己麻煩，還占一只手，滴濕店里又過(guò)意不去，你讓顧客免除了這種麻煩事；

7.你讓顧客可以較安靜地化個(gè)妝，特別是自己試個(gè)妝，不用擔(dān)心沒(méi)化好讓同性瞧見(jiàn)的小尷尬。

相信你已經(jīng)懂了我的意思，這些都是通過(guò)對(duì)客體及外部環(huán)境的設(shè)置，改變身處其中人們的感官體驗(yàn)。

我對(duì)海底撈服務(wù)好的印象，不是他們的微笑與熱情，不是接待、點(diǎn)餐、就餐過(guò)程中的周到與殷勤。雖然做到這些是值得稱贊的。但舒適的等候區(qū)、小食、美甲，防止女士就餐時(shí)頭發(fā)掉落的發(fā)箍，防止手機(jī)弄臟或受潮的塑料套，這些設(shè)置都很細(xì)心。但是這些還不至于讓我這個(gè)糾結(jié)于細(xì)節(jié)的處女男驚艷。

直到我的小孩吃累了，睡著的時(shí)候，他們搬出了——嬰兒床！好吧，我服了！

在“為人服務(wù)”上，他們只是做到了比其它平價(jià)餐廳更好的地步，僅此而已。和高檔餐廳比較，也就那樣。

“為人們服務(wù)”才是他們狠下心思的重點(diǎn)。總有那么一點(diǎn)超出預(yù)期之外的設(shè)置，讓顧客感到貼心、方便、愉悅甚至感動(dòng)。

（品觀網(wǎng)專欄 程擼擼）