百貨零售業(yè)是一個快速度變動的產(chǎn)業(yè)，店長除了例行事務(wù)處理外，更需要抓住市場趨勢提升門市業(yè)績，但如果你認(rèn)為店長只需顧及提升門市業(yè)績，將無法成為一個卓越的店長，店長責(zé)任除了需顧及門市業(yè)績外，還要以「門市管理」、「顧客管理」、「經(jīng)營管理」三個角度出發(fā)，滿足顧客、員工、公司三方期待。

回想軟妹Stella在百貨擔(dān)任管培生時，曾跟隨過一個很棒的店長，以下就之前在前場的貼身觀察，搭配之前曾閱讀過的店長圣經(jīng)一書，匯整成成為一個好店長的必備要素筆記，供大家參考討論。

一個好店長必須同時處理好「員工」、「顧客」、「公司」三方關(guān)系，首先是將工作的環(huán)境打造成讓員工可以正面積極的工作環(huán)境，店員將會主動為顧客及公司付出，進而提升門市服務(wù)、業(yè)務(wù)生產(chǎn)性及顧客滿意度；當(dāng)門市服務(wù)整體滿意度提升后，將會吸引更多顧客持續(xù)前來消費，進而使門市業(yè)績利潤提升；當(dāng)整體利潤上升，公司為了維持正向的良性循環(huán)，愿意將更多資源投入在該店，像是改善工作環(huán)境、顧客服務(wù)等，進而達到滿足三者的正向循環(huán)。

站在公司制高點進行思維

過去部分公司可能沒有明確的社會責(zé)任意識，但是每個公司在經(jīng)營布局時一定希望對顧客或社會提供某一些特定價值，因此我們也可以思考成「要拿甚么感動消費者?」。如果店長無法理解公司背后的經(jīng)營想法，認(rèn)為每天只要完成眼前工作就好，連帶也會影下屬的工作思維，使門市成為只是用來展示、販賣的場域。因此店長應(yīng)該進一步了解公司經(jīng)營想法，仔細(xì)思考如何做才能透過門市員工，將公司品牌意象及經(jīng)營理念，以正面形式傳遞給消費者。

公司方為了持續(xù)提升業(yè)績，每一年度都會設(shè)定「希望在什么時候，達到哪些目標(biāo)?」的愿景藍圖，及為了實現(xiàn)上述愿景，而延伸新的經(jīng)營策略來因應(yīng)劇烈變動的市場。身為店長應(yīng)具備全局的思維，在和員工溝通時不能只提到「這是公司決定，請依照辦理」，或是只經(jīng)營數(shù)據(jù)以結(jié)果論觀點強行要求員工，或許能一時提升業(yè)績，但是員工滿意度將因飽受壓迫而不斷下降，長期下來可能出現(xiàn)反彈、軍心渙散，甚至使業(yè)績低迷。因此店長除了是經(jīng)營者代表，也要以最了解店員的身分，代表第一線表達意見，同時將兩方想法有效轉(zhuǎn)換并傳達。

掌握顧客期待本質(zhì)，創(chuàng)造固定顧客

有許多人誤解了顧客滿意，而沒有掌握到顧客期待的本質(zhì)，只是一昧的因應(yīng)眼前或表面需求，身為店長應(yīng)該以公司策略為藍圖，更加具體明確的了解「我們的顧客是誰?」、「顧客對我們的期待?」，進一步依據(jù)消費者屬性，像是性別、年齡、居住地、所得、職業(yè)、消費頻率、生活風(fēng)格等歸納門市主要客群。

若沒有明確定義品牌客群，抱持被動態(tài)度等待顧客上門，無法讓顧客留下用心的印象，透過與顧客接觸、了解需求，搜集「顧客根據(jù)甚么樣的生活風(fēng)格，抱持甚么樣的標(biāo)準(zhǔn)選擇門市或商品?共通的喜好與堅持是甚么?購買模式為何?」等信息，來提升重點客群在門市的消費。

了解員工的真實狀態(tài)，并建立信賴關(guān)系

店長應(yīng)該讓員工的情感處于正面狀態(tài)，除了工作話題外，也應(yīng)該在平時體察員工，而每個人優(yōu)點長處各有不同，為了讓團隊相輔相成，應(yīng)避免一概而論，并排除先入為主的成見。

而不同類型與年資的店員，有些人強烈追求穩(wěn)定感，有些人強烈追求自我實現(xiàn)，部分人則非常重視考核等，因此店長應(yīng)盡可能了解店員們的期待，在溝通上若知道下屬的期待與思考模式，也會比較可以進一步了解其工作盲點或有疑慮之處，透過給予好感、給予安心感，進而養(yǎng)成下屬對您的信賴感。

持續(xù)的滾動式管理

然而上述提到為是一個比較理想的情況，面臨公司、員工及顧客三者利害關(guān)系不一致的時候，身為店長常常需要成為居中協(xié)調(diào)的角色，但若是總是從「我要站在哪一方?」或是「需要幫哪一方說話?」的角度思考問題將無法有效擺脫對立狀況。

重要的是要讓下屬了解到，我們應(yīng)該朝向哪一個方向前進，為什么我們要設(shè)立這個目標(biāo)，并了解大家對于目標(biāo)設(shè)定的想法，站在長期、全局、基礎(chǔ)的角度思考，引導(dǎo)大家到需優(yōu)先處理、需集中資源的地方，增加大家的集體意識，一起達到公司提出的績效標(biāo)準(zhǔn)。

下次繼續(xù)分享Stella閱讀完《店長圣經(jīng)》一書后，歸納出的思維導(dǎo)圖，在零售專業(yè)路上我們一同前行。