聯(lián)商網(wǎng)消息：放棄國企副總亦然下海經(jīng)商，18載風(fēng)雨兼程，從超市門外漢一路成長為區(qū)域零售王者，全國的行業(yè)標(biāo)桿。她在員工眼里是可親可敬的慈母式的家長，在競爭對手眼里她是可怕但是又可敬的學(xué)長，在合作伙伴眼里她是最可依賴的朋友。她就是新樂超市的董事長李玲女士，這家有著“塞北最美超市”“零售西北狼”之稱的新樂超市的當(dāng)家人。
1998年3月，已經(jīng)身為國有企業(yè)副總經(jīng)理的李玲女士放棄公職下海經(jīng)商，自主創(chuàng)辦的張掖市第一家超市。十八年后的今天新樂已經(jīng)形成了以連鎖超市經(jīng)營為主，兼營現(xiàn)代物流、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、金融業(yè)為一體，擁有5家分公司、36家連鎖超市、2個服裝商場、2個專業(yè)市場，營業(yè)面積60000多平方米，從業(yè)人員2500多人，經(jīng)營30000多種商品的跨區(qū)域、跨行業(yè)的民營企業(yè)，走上了連鎖化、規(guī)模化、信息化、集團(tuán)化的發(fā)展道路。即便在實(shí)體零售頹廢的2015年，新樂超市仍然保持著同期可比銷售兩位數(shù)的增長態(tài)勢。
到底是什么讓新樂超市一路高歌，保持著如此輝煌的戰(zhàn)績，近日聯(lián)商網(wǎng)記者對李玲董事長進(jìn)行了專訪，來探秘新樂超市成功背后的經(jīng)營之道。
Q&A環(huán)節(jié)
聯(lián)商網(wǎng)：李總，新年好!給您和新樂的家人拜個晚年!自中央實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略以來，咱們新樂圍繞著“雙創(chuàng)”都做了哪些改變呢?
李玲：謝謝，祝聯(lián)商網(wǎng)的各位朋友新年快樂，并且通過聯(lián)商網(wǎng)祝全國的零售朋友們新年快樂!自中央實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略以來，我們新樂超市積極響應(yīng)，制定了以蛻變求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，在商業(yè)模式、經(jīng)營管理方式上大膽探索、勇于創(chuàng)新，在推進(jìn)零售行業(yè)萬眾創(chuàng)新方面，著力實(shí)現(xiàn)六大創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，您能給我們具體講講六大創(chuàng)新突破嗎?
李玲：第一個管理創(chuàng)新突破，在電商分流零售業(yè)實(shí)體店客流、不斷鯨吞蠶食實(shí)體店銷售份額的大環(huán)境下，如何生存發(fā)展是實(shí)體零售業(yè)必須面對和解決的問題。新樂集團(tuán)公司以苦練內(nèi)功、提升管理水平、滿足顧客體驗(yàn)式需求為目標(biāo)，進(jìn)行流程再造，推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，積極應(yīng)對電商沖擊。
聯(lián)商網(wǎng)：請問新樂為應(yīng)對電商的沖擊，具體做了哪些準(zhǔn)備呢?
李玲：流程再造，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);SOP檢查，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理;門店實(shí)行分工責(zé)任制，激發(fā)店長活力;完善的黨、團(tuán)、青、婦組織。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，像剛才您說的這些具體做法能給我們講解一下嗎?
李玲：好的。流程再造，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是指在2013年5月，公司抽調(diào)5名有門店管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的人員組成獨(dú)立的流程編寫小組，深入門店一線和運(yùn)營管理的各個環(huán)節(jié)，現(xiàn)場比對、實(shí)地操練、反復(fù)修改，編寫了《新樂連鎖超市標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》，為了讓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程落地生效，公司安排75名管理人員根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)，分配相應(yīng)流程課題，對照實(shí)際工作制作PPT課件，逐一上臺講課，不但讓每一位管理者熟悉了流程運(yùn)作，而且結(jié)合實(shí)際工作情況對流程提出了修正和完善的意見，使流程更具有實(shí)操性。2014年公司完成了《企業(yè)文化手冊》、《新樂連鎖超市VI識別系統(tǒng)》和10多項管理制度的創(chuàng)新，建立了自己獨(dú)特的、便與落地的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。同時為正在建設(shè)當(dāng)中的新樂商學(xué)院鍛煉和儲備了師資力量。
聯(lián)商網(wǎng)：剛才在新樂超市看現(xiàn)場營運(yùn)水平已經(jīng)非常棒了，就像我走進(jìn)胖東來、香江百貨一樣，給我們一種震撼。這肯定和剛才您提出來的SOP檢查有很大的關(guān)系，在SOP檢查這方面您能給我們詳細(xì)的介紹一下嗎?
李玲：SOP檢查，其實(shí)強(qiáng)化的是細(xì)節(jié)管理。我們的管理理念是：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)，高就是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn);嚴(yán)就是嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅處理;細(xì)就是全面周到，仔細(xì)認(rèn)真;實(shí)就是一切從實(shí)際出發(fā)，一切要落到實(shí)處。為了更好的做到這些，2013年5月，公司通過練內(nèi)功、抓細(xì)節(jié)來提高服務(wù)水平，嚴(yán)控商品質(zhì)量，吸引消費(fèi)客流，提升銷售業(yè)績，構(gòu)筑抵御市場風(fēng)云變化的防沖擊堤壩。2015年，公司出臺《新樂連鎖超市SOP達(dá)標(biāo)細(xì)則和扣分標(biāo)準(zhǔn)》，分五大項315條考核項目，同時給員工每人每月增加200元基礎(chǔ)工資和500元激勵工資，激勵工資與考核掛鉤，并成立由董事長直接領(lǐng)導(dǎo)的7人督察小組，每月對各門店、各職能部門不定時進(jìn)行考核，全公司精細(xì)化管理的水平有了進(jìn)一步提高，店面形象和服務(wù)質(zhì)量正在發(fā)生日新月異的變化。
在此也非常感謝新樂的每一位家人，新樂的員工都非常的優(yōu)秀。他們的辛勤付出才換來了今天被顧客贊譽(yù)的服務(wù)環(huán)境，我們會在精細(xì)化管理方面不斷做精進(jìn)工作。
聯(lián)商網(wǎng)：請問門店的分工責(zé)任制具體是如何操作的呢?
李玲：面對紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境，我們新樂公司不但沒有縮減門店，在加快發(fā)展便利店步伐的同時，對所有門店和職能部門推行市場化運(yùn)作、全面責(zé)任制，將責(zé)、權(quán)、利充分下放給門店管理人員，激發(fā)了每一位店長的最大潛力，將門店的經(jīng)營業(yè)績與管理者的薪酬緊密結(jié)合起來，徹底落實(shí)多勞多得、全員分紅的激勵機(jī)制。為了這次改革能夠成功，公司舉辦了多次培訓(xùn)，在很短的時間所有門店均實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，并且集眾人之智提出分紅兌現(xiàn)方案。在第一年經(jīng)營中，凡是敢于占領(lǐng)市場、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于創(chuàng)新的門店，在經(jīng)營績效、全員獎金和年底分紅方面都取得了前所未有的突破。
聯(lián)商網(wǎng)：很早就聽說新樂超市非常重視社群工作，請問新樂對黨團(tuán)社群工作具體都做了什么?
李玲：員工就是企業(yè)的寶，新樂是個企業(yè)，是一個學(xué)校，更是一個溫暖的家。為了豐富員工的生活，在這些組織的帶領(lǐng)下，企業(yè)經(jīng)常組織開展各類活動，每月以門店為單位召開快樂會議，用物質(zhì)和精神獎勵表現(xiàn)突出的員工，組織趣味運(yùn)動會、夏令營、外出學(xué)習(xí)旅游等活動。豐富了員工的生活，真正做到了開心工作、快樂生活。也為公司的快速發(fā)展提供了強(qiáng)大的動力。
聯(lián)商網(wǎng)：我們在門店通過員工現(xiàn)場那種工作的激情和樂觀的狀態(tài)就能感受到新樂人的幸福指數(shù)。李總，剛才您談到了突破的第一了點(diǎn)，下面我想了解一下其他幾個突破點(diǎn)是怎么做的?
李玲：第二個突破就是科技創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就科技創(chuàng)新的突破是如何實(shí)施的呢?
李玲：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，零售企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，新樂積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行渠道創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級，打破發(fā)展模式壁壘，通過技術(shù)手段，優(yōu)化供應(yīng)鏈，拓展服務(wù)方式，積極發(fā)展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)線下和線上的互聯(lián)互通。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就線下和線上的互聯(lián)互通是如何操作的呢?
李玲：2014年5月，公司組建專業(yè)團(tuán)隊，啟動了“新樂購”本地生活服務(wù)電商平臺建設(shè)項目，該項目的最終目標(biāo)是整合區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢資源形成異業(yè)聯(lián)盟，通過互聯(lián)網(wǎng)線上選擇訂購商品、線下依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店送貨的方式，為張掖城鄉(xiāng)消費(fèi)者提供日常消費(fèi)品網(wǎng)購平臺和生活服務(wù)平臺。消費(fèi)者可通過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)渠道(網(wǎng)站)、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道(平板、手機(jī)或APP)及社交渠道(微博、微信等)進(jìn)行網(wǎng)上購物和服務(wù)項目交易，“新樂購”本地生活服務(wù)電商平臺所有店鋪實(shí)行上門送貨，驗(yàn)貨后付款，消費(fèi)者可以在線付款，也可以用現(xiàn)金、刷卡支付，售后問題在很短時間內(nèi)就能解決，極大地提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
聯(lián)商網(wǎng)：新樂的第三個突破點(diǎn)是什么呢?
李玲：第三個突破就是人才創(chuàng)新突破。
我們的人才理念是：人才是企業(yè)的發(fā)展之本，德才兼?zhèn)洌瑒偃尉褪侨瞬牛霉懿⒅兀嘤?xùn)為先，不拘一格，任能選賢。2015年4月，我們投資2000多萬元的新樂商學(xué)院建設(shè)項目在臨澤縣七彩丹霞小鎮(zhèn)破土動工，規(guī)劃設(shè)計有多功能教室、實(shí)訓(xùn)室、見習(xí)超市、學(xué)員餐廳、宿舍、浴室、拓展訓(xùn)練基地等設(shè)施。計劃年內(nèi)竣工投入使用，常年開展新員工崗前培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)、員工星級晉升培訓(xùn)、儲備干部系統(tǒng)培訓(xùn)、專題講座等不同層次的培訓(xùn)。培訓(xùn)班課程理論和實(shí)操相結(jié)合，每期10天，全脫產(chǎn)、全封閉、軍事化管理，考試合格發(fā)給結(jié)業(yè)證，結(jié)業(yè)證與員工薪酬掛鉤，作為入職、晉升的先決條件。每年對公司全體員工至少輪訓(xùn)一遍，有計劃、有步驟、系統(tǒng)性地提升全體員工綜合素質(zhì)，暢通員工成長晉升渠道。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，看來近期新樂公司是在各個方面都有所突破啊?!
李玲：第四個就是經(jīng)營創(chuàng)新突破
在新常態(tài)下，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)不能滿足顧客任性、快速、簡便、個性化需求，我們公司主動分析市場和優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在經(jīng)營業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：請問超市方面具體經(jīng)營有哪些創(chuàng)新呢?
李玲：我們對超市內(nèi)的面點(diǎn)、熟食、凈菜定點(diǎn)加工，全程監(jiān)管。為了保證面點(diǎn)、熟食、凈菜的加工質(zhì)量和衛(wèi)生安全，2012年6月，新樂集團(tuán)投資4300萬元，新建放心食品生產(chǎn)配送項目，占地面積4000多平方米，建設(shè)2000平方米的二次防塵、防污染封閉式生產(chǎn)加工車間、1500立方米的冷庫和食品檢測中心，購置國內(nèi)先進(jìn)的蒸煮類、油炸烘培類兩套生產(chǎn)線和冷藏配送車輛，引入技術(shù)人員和管理團(tuán)隊，對面點(diǎn)、熟食、凈菜實(shí)施定點(diǎn)加工、質(zhì)量檢測、統(tǒng)一配送、問題追溯的全程監(jiān)管，提高了原料采購、加工制作、儲存配送、門店銷售各個環(huán)節(jié)的安全保障，增強(qiáng)了企業(yè)抗風(fēng)險能力和競爭力。
聯(lián)商網(wǎng)：在經(jīng)營模式方面新樂都做了哪些創(chuàng)新和調(diào)整?
李玲：探索小業(yè)態(tài)經(jīng)營模式。2013年春節(jié)前，在部分大店設(shè)立新大嘴零食專區(qū)，引入1000多個新品，探索小業(yè)態(tài)專業(yè)化經(jīng)營模式，深度挖掘某一類商品，做到此類商品的精而全，培育和激發(fā)消費(fèi)者潛在的購物欲望，從而達(dá)到吸引客流、增加銷售、提升毛利的目標(biāo)。目前正在小業(yè)態(tài)新品選擇、價格策略、裝修風(fēng)格、售賣方式等方面進(jìn)行大膽嘗試。
聯(lián)商網(wǎng)：業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新就是不斷適應(yīng)時代變化，滿足顧客的需求，同樣也包括營銷方式?
李玲：對，營銷創(chuàng)新是新樂的第五個創(chuàng)新突破點(diǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)改變很多人的購物方式。38%的人認(rèn)為在購物的時候會上網(wǎng)查一下關(guān)于食材方面的食譜，60%上網(wǎng)之前去查詢食品網(wǎng)站，或者是通過電子DM看一下有沒有促銷活動。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就新的營銷方式而言都做了什么變化嗎?
李玲：我們實(shí)時了解當(dāng)前消費(fèi)購物方式的這一變化，在營銷模式上大膽創(chuàng)新開啟新樂微信號，推出“小菜一碟”把我們的App與食譜作為鏈接，然后將門店特價信息傳出去，這樣把消費(fèi)者引導(dǎo)到實(shí)體店鋪，重新拉近消費(fèi)者。
自從公司試水微信開啟零售O2O模式，其微信平臺通過騰訊微生活，實(shí)現(xiàn)了個性化信息訂閱、會員系統(tǒng)無縫對接，一對一互動等。公司參與微信平臺，提升了品牌知名度，吸引客群，給超市帶來了持續(xù)的關(guān)注和購物轉(zhuǎn)化，客戶粘性得到極大程度的提升。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就新的營銷方式實(shí)行以來效果怎么樣?
李玲：目前，新樂超市微信已有數(shù)千商品在微信銷售，擁有10多萬粉絲，每天在微信上接待顧客3000人次。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，我很想知道最后一個突破是什么呢?
李玲：最后是服務(wù)創(chuàng)新突破。
在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強(qiáng)自身競爭力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新。我們通過改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境;完善服務(wù)內(nèi)容，滿足顧客需求。公司增加一些方便性服務(wù)設(shè)施和補(bǔ)充性服務(wù)設(shè)施，為顧客營造一個典雅、舒適、整潔、安全的購物環(huán)境。
聯(lián)商網(wǎng)：請問新樂公司具體在服務(wù)方面進(jìn)行了哪些提升呢?
李玲：截止2015年5月，已建成運(yùn)營社區(qū)便利店24個，計劃每年建設(shè)10-20個社區(qū)便利店，利用3年時間，在全市居住人口1萬人的社區(qū)內(nèi)全部建有新樂社區(qū)便利店。已建成的社區(qū)便利店，單店平均面積400平方米以上，每個店設(shè)有餐飲休閑區(qū)、生鮮區(qū)、百貨區(qū)、護(hù)幼嬰兒區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和老年人服務(wù)區(qū)。配備有微波爐、爐灶等廚房用具，蔬菜保鮮加濕器，絞肉機(jī)、切片機(jī)、大型生鮮食品冷柜;護(hù)幼嬰兒區(qū)有專業(yè)的營養(yǎng)導(dǎo)購，可以為準(zhǔn)媽媽提供有關(guān)嬰幼兒的營養(yǎng)咨詢;便民服務(wù)可提供代繳電費(fèi)、電話費(fèi)、煤氣費(fèi)、代收快遞、干洗衣服等服務(wù);老人服務(wù)區(qū)設(shè)置有老人休息專用座椅，并對來購物的60歲以上的消費(fèi)者免費(fèi)送貨上門。
(作者：聯(lián)商網(wǎng)北京中心記者趙月 轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處!)
