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主題:如何加強防損監控?店長你懂的!

普諾瑪

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某大型超市在監控錄像里發現這樣一件事情:一天一位顧客拎著購物籃在超市中閑逛,購物籃里裝著兩包薯片、青菜及價值15.8元的巧克力6塊。當他走到角落時,趁機將巧克力藏在籃子里的青菜內,然后拎著購物籃去收銀處交錢。

    幾把青菜提起來明顯沒那么重,但收銀員卻毫無察覺。一把青菜價值一兩元錢,幾把青菜的總價錢也就六七塊,而里面的商品總價值一百多元。幸虧,防損員及時發現,為超市追回了損失。

   【問題分析】

    案例中的收銀員責任心極為不強,工作中的不仔細、不認真,給一些別有用心之人創造了可乘之機。青菜的重量明顯異常,如果收銀員稍加注意的話,一定收銀員在收錢時,也未對異常物品多加注意。

    生活中,大多數收銀員都存在著一種心理:收銀員的職責就是收銀,而防損在關鍵時刻卻被丟在腦后。事實上防損不只是某個部門或某些人的責任,而是賣場所有人的責任,尤其容易出現漏洞的收銀處,防損的力度更應加強。

   【店長講堂】

    一項市場調查表明,收銀員在收銀過程中所導致的損耗,占整個商場損耗的三分之一左右。為此,加強前臺的監督和管理,就變得至關重要。

    收銀中的損耗分為兩種:收銀員客觀疏忽和收銀員主觀故意,在這里我們重點要說的是由收銀員疏忽引起的損耗。那么店長如何判斷收銀員犯的是哪種錯誤呢?讓我們舉例來說明。

    1.流水號為20090602311146****的交易單有漏掃描的行為:

      POS的交易商品清單為:平菇 /滿口香/ 濕紙巾

      錄像記錄為:平菇 / 滿口香/ 濕紙巾 / 濕紙巾

      分析:該收銀員對每件商品都有掃描動作,但其中濕紙巾沒有對應的收銀記錄。因為所有商品的價值都較低,可以排除盜竊嫌疑,可以界定為是由于收銀員疏忽而造成的商品漏掃描行為。

    2. 流水號為20090709312349****的交易單有未掃描的行為:

    顧客買了很多商品,從POS的商品交易記錄中查不到有女沙灘涼鞋的記錄,但從對應的錄像看:收銀員裝了一雙女沙灘涼鞋在購物袋中,致使超市損失了雙單價為59.80元的女士沙灘涼鞋。

    分析:該收銀員對食用油沒有掃描動作,收銀機也沒有該商品的交易記錄,但收銀員裝了涼鞋在購物袋里。該收銀員有內外勾結的盜竊嫌疑。

    當然,門店具體運營時,收銀出現失誤的情況要復雜的多,店長一定要認真判斷,既不能讓收銀員受委屈,也不能放過“銀耗子”。

    下面,我們詳細說一下,容易在收銀中疏忽的幾個問題:

    首先是漏掃商品。商品種類多樣,包裝形式各有不同,再加上人多時難免忙中有亂,所以領班或主管一定要勤走動,發現問題時及時提醒收銀員。這一點各門店都應該向沃爾瑪學習。

    在沃爾瑪公司有兩個代名詞,一個是“BOB先生”,一個是“LISA小姐”。這聽起來是對兩個人的稱呼,而實際上它們各有含義。如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作,領班或主管就會像找人一樣的提醒收銀員:“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”,使收銀員在顧客沒有任何察覺的情況下做好防損工作,為公司挽回不必要的損失。

    “BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品,如小孩手中拿的糖果、小玩具,放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面,或燙衣板等等。收銀員在顧客結算時,要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上一。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情,又可以看清有無漏掉的商品。

    “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品。對于一些盒裝商品,收銀員一定要開盒檢查、防止顧客將一些高價值的商品調換到低價商品包裝里;對于一些非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品,必須開箱檢查,如棉被、箱包、電飯煲等,因為里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。

    其次是掃錯條碼。一種情況是整箱的商品,由于商品錄入的不同,有些包裝箱上的條碼是單品的價格,收銀員誤以為是整箱的條碼,又不核對價錢,導致商品流失。

    另一種情況是促銷裝的商品(即贈品)與商品捆綁式售賣,由于捆綁不規范,將贈品的條碼露于表面(應將贈品條碼覆蓋或在電腦中刪除),使收銀員錯掃了價值低的贈品,而把商品漏掉。或者“買二贈一”的商品采用捆綁式售賣時,本應把綁在一起的兩件商品分別掃描,但由于樓面與收銀員溝通不及時,收銀員錯掃成"買一贈二",給門店造成損失。

    再有,就是核對所掃商品是否與電腦打出的一致。尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼,一定要核對商品名稱、型號、重量、價格。如有任何疑點,要立即讓領班重新拿到樓面核對條碼或重新稱重,避免給公司造成損失。

    最后,收銀員還要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張,或穿著不合季節(比如夏天穿得很多)、不合體(比如衣服很肥大,穿得很臃腫)。如有疑點,可要求保衛人員協助處理。

   【結語】

    店長必須增強收銀防損意識,因為防損工作不是哪一個部門或哪一個人就能做好的,而是需要全體員工的共同努力。據統計,一個超市的內盜造成的損失占整個超市損耗的70%以上,所以要做好防損工作,首先要提高員工的整體素質,健全公司的各項管理制度,加強各部門的監管力度,這樣整個企業才能達到降低損耗的目的。
 



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