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主題:贏哥淺談便利店(四)關于服務

木心

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贏哥淺談便利店(四) 門店一線員工的服務工作討論: 隨著社會進步,社會服務行業的深度細分,個人消費能力與要求的提高,便利店這個“新興”業態逐漸走近各個城市。 面對從中國傳統百貨的賣方市場,再到90年代起步00年代進入擴張的大型超級市場,再到10年代綜合消費體驗中心shopping mall的過度。 中國老百姓從求票走后門的商品供求緊張時期,逐漸進入了商品豐富,服務相對逐步提高的時期。但從根本來說社會的基礎服務還遠遠沒有達到消費者的滿意。 做為便利店的從業者,我們面對一線門店員工,究竟應該如何去做才能保障門店銷售,盡早達到盈虧平衡,進入單店盈利。究竟應該以大超“銷售至上”的方式,還是該做些改變。 個人認為需要改變!而且必須改變!早起百貨行業是賣方市場,服務基本為零;大超進入,靠體量銷售壓榨供貨商提供門店促銷人員或提供促銷費用,為消費者提供“非本體”服務;綜合消費體驗中心提供平臺,整合各種服務資源,收取高額進駐費用,并進行綜合體管理,逼得商家“不得不有”的服務。 那么我們“便利店”該怎么做呢? 1,我們不是賣方市場,消費者可選擇性很多 2,我們有一定的體量,但過于分散,以投入產出比來說要求供貨商提供促銷人員根本不可能 3,外部經營環境沒有第三方監督管理,一切只能靠店長店員做服務。 以上三個因素決定著我們必須從內部解決門店服務質量的提高問題,那么對于我們來說,門店經營究竟是銷售重要還是服務重要?如果服務重要,如何貫徹呢? 取消銷售績效,將服務與績效掛鉤。那么如何量化和要求就是重中之重。本人將門店服務分為三個部分: 第一,商品服務:員工要將總部提供商品充分、整潔的展現給消費者; 第二,環境服務:門店整潔,地面干凈,貨架無塵,熟食衛生服務嚴謹; 第三,人員服務:三聲服務,倡收倡付,主動推薦關聯銷售,主動介紹活動產品。 將績效與檢查結合以上三點,將細節服務量化至門店人員該如何做,什么時候做,什么時候做什么,如何說,什么時間說,什么時間說什么。我相信門店服務會有很大提升,銷售也一定會有提升。 淺拙之言,拋磚引玉。

懶野貓6668

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白逸痕

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好帖標記,同時希望樓主把細化方案拋出來,起一個集思廣益的作用。
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